Entdecken Sie den Wert von IT-Services in Ihrem Unternehmen

Wenn Unternehmen einen wertorientierten Ansatz für ihre Geschäftsstrategie verfolgen, wirken sich die Vorteile auf das gesamte Unternehmen aus. Durch die Implementierung einer Strategie, die wertanzeigende Kennzahlen einbezieht, ist es möglich, die Strategie über alle Bereiche hinweg auszurichten. Wertstrommetriken können auch internen Abteilungen dabei helfen, die Zustimmung der Stakeholder für ihre eigenen Initiativen zu gewinnen oder die nötige Autonomie zu erlangen, um Prioritäten agil festzulegen. 

Dieser wertmetrikbasierte Ansatz kann Teil einer geeigneten Strategie für IT-Organisationen sein, die aktiv versuchen, die Perspektive von einem kostenorientierten Unternehmen zu einem wertorientierten zu ändern. IT-Budgets sind notorisch begrenzt und machen laut einer Studie branchenübergreifend nur 3.28 % des Gesamtumsatzes aus Deloitte-Analyse von Daten zu Technologieinvestitionen aus ihrem US-CIO-Programm.

Die Gefahren einer Unterinvestition in die IT sind weitreichend. Zu den Folgen gehören ein begrenztes Ertragspotenzial, ein anhaltender Produktivitätsrückgang und andere Probleme. Die mit Investitionen in neue Technologien oder IT-Lösungen verbundenen Kosten lassen sich jedoch möglicherweise nur schwer vergleichen, ohne die expliziten Vorteile für verschiedene Interessengruppen aufzuzeigen. Beispielsweise kann eine Umstellung auf Containerisierung CI/CD vereinfachen und gleichzeitig die Sicherheit verbessern, aber wie lassen sich diese Vorteile quantifizieren? 

In vielen Fällen kann es auch notwendig sein, dass die IT ihre Wertbeiträge allgemein darlegt. Tatsächlich können wertindikatorische Kennzahlen und Daten von der IT dazu genutzt werden, Budgetkürzungen entgegenzuwirken, mehr Ressourcen anzufordern oder sogar eine größere Kontrolle über die wichtigsten Technologieentscheidungen zu erlangen, die von der gesamten Organisation getroffen werden. 

Ein solider Ausgangspunkt besteht darin, zu bestimmen, wie der IT-Service das Ausmaß seiner Beiträge darstellen kann. Einige Möglichkeiten, diesen Prozess zu starten, sind: 

• Beginnen Sie mit der Abbildung wichtiger IT-Aktivitäten und des Werteflusses durch jeden Prozess oder jede Aufgabe. 
• Identifizieren Sie wichtige Leistungsindikatoren, die nicht nur den Nutzen der Arbeit, sondern auch den messbaren Wert offenbaren.
• Importieren Sie Daten aus wichtigen Aufzeichnungssystemen, um diese Kennzahlen zu verfolgen, zu visualisieren und dann umsetzbare Anleitungen zu Optimierungsmöglichkeiten mit Blick auf einen größeren Mehrwert zu erhalten. 

Überdenken gängiger IT-Kennzahlen aus einer Wertperspektive

Zuvor haben wir uns mit dem Thema der Abbildung interner Wertströme und der Hervorhebung von Kennzahlen befasst, die für Stakeholder wertvoll sind 

Wenn es darum geht, den Wert der IT vollständig darzustellen, ist es hilfreich, einige gängige Kennzahlen zu berücksichtigen und dann zu bestimmen, wie sie die Wertschöpfung aufzeigen. Der beste Ansatz besteht wahrscheinlich darin, vorhandene Metriken mit neuen Variablen zu kombinieren, z. B. durch Erstellen ausdrucksstarke KPIs.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie mehrere typische bestehende Kennzahlen mit neuen Variablen kombiniert und verglichen werden können, um neue Perspektiven auf den Wert aufzuzeigen:

• Beispiel 1: Aufdecken der Gesamtkosten von Ausfallzeiten, die sich aus Kundenabwanderung, Produktivitätsverlusten oder anderen häufigen Problemen ergeben. In diesem Fall kann die Metrik „durchschnittliche Ausfallzeitkosten in verlorenen Dollar pro Stunde“ mit der Metrik „Mean Time to Resolution“ (MTTR) kombiniert werden, um greifbare Kosteneinsparungen anzuzeigen. Diese Metrik kann auch verwendet werden, um den Wert geringer ungeplanter Ausfallzeiten anzugeben.
• Beispiel 2: Zeigt den Mehrwert kürzerer Release-Zyklen auf, der sich in höheren Engagement-Zahlen, verbesserter Produktivität, höheren Abonnementverkäufen oder anderen positiven Ergebnissen zeigt. Die Kombination dieser Kennzahl mit der Bereitstellungszeit zeigt, wie die IT durch schnellere Bereitstellungen zur Wertschöpfung beiträgt.
• Beispiel 3: Vergleich der direkten Umsatzeinbußen nach einem größeren Vorfall mit dem Wertzuwachs nach Behebung des Vorfalls. In diesem Beispiel können diese Daten später dabei helfen, den Wert der proaktiven Vermeidung eines Vorfalls von vornherein zu ermitteln.

Um möglichst effektiv zu sein, ist es entscheidend, dass diese Metriken durch den automatisierten Import von Daten aus allen wichtigen Aufzeichnungssystemen erstellt werden. Auf diese Weise können sie zu einer Analyselösung zusammengefasst werden, die in der Lage ist, genaue Messungen mit geringer Latenz zu liefern und so eine objektive Single Source of Truth (SSoT) zu schaffen. 

Visualisierung und Umsetzung von IT-Service-Wertmetriken

Daten allein werden jedoch wahrscheinlich keine Denkweise verändern oder einen Wandel in der Kultur auslösen. 

Wir haben kürzlich anhand eines realen Fallbeispiels diskutiert, wie a Das Dashboard ist ein wichtiges Tool, das IT-Teams nutzen können, um mithilfe von Daten Maßnahmen anzustoßenEr weist darauf hin, dass „ein Dashboard Informationen in einer gut sichtbaren und objektiven einzigen Informationsquelle für alle wichtigen Beteiligten darstellt und so die Einheit auch bei komplexen Vorgängen fördert.“ Ein Dashboard ist entscheidend, um den wichtigsten Stakeholdern Daten zu präsentieren und sie von positiven Prozessen oder Erfolgen zu überzeugen.

Die Fähigkeit, die richtigen Arten und Kombinationen von Metriken zu untersuchen, ist entscheidend, um mehr über den Wert von IT-Services zu erfahren und die Informationen dann zum Handeln zu nutzen. Die Verwendung eines leistungsstarken Dashboards macht es einfacher und effizienter, Beobachtungen vorzunehmen, relevante Fragen zu stellen und gründlichere Analysen durchzuführen. 

Umfassende Visualisierungen können dabei helfen, die wichtigsten Treiber zu identifizieren, wenn die Kennzahlen in die richtige Richtung tendieren. Wenn beispielsweise die durchschnittliche Zykluszeit für Änderungen niedrig ist, welche Arten von Änderungen werden dann am schnellsten umgesetzt? Was sind umgekehrt die negativen Treiber? 

Vorfälle mit hoher MTTR können in Clustern isoliert werden, wodurch die Vorfälle sichtbar werden, die im Unternehmen den größten Schaden verursachen und so die Wertschöpfung verringern. 

Die in IT-Service-Wertmetriken enthaltenen Informationen sind nicht nur für den aktuellen Stand der IT wertvoll, sondern können auch zur Optimierung der Leistung in der Zukunft genutzt werden. Daten und Metriken können verschiedene wichtige Erkenntnisse über den Wert von IT-Services liefern. Erfahren Sie zum Beispiel die Antwort auf die Frage: Welche Schritte in IT-Prozessen behindern die Wertschöpfung? Oder: Kann mit Strategien, die zur Problemlösung nach links verlagern, mehr Wert geschaffen werden? Es ist auch möglich, den ROI einer vorgeschlagenen Lösung zu bestimmen, indem man aktuelle Wertmetriken betrachtet, wie z. B. die Vorher- und vorhergesagten Nachwirkungen, wenn man die Implementierung der Automatisierung im großen Maßstab abwägt.

Unterdessen warnen die Experten für globales strategisches Management bei McKinsey & Company davor Verschiedene wichtige Stakeholder in Organisationen konzentrieren sich nicht immer auf die langfristigen Ergebnisse. McKinsey stellt fest: „Manager und Investoren konzentrieren sich allzu oft auf kurzfristige Leistungskennzahlen, insbesondere auf den Gewinn pro Aktie, statt auf die langfristige Wertschöpfung.“ 

Die Einführung von Wertmetriken in die Diskussion kann jedoch äußerst hilfreich sein, wenn es darum geht, Stakeholder von den langfristigen Vorteilen einer Entscheidung zu überzeugen, bei der normalerweise kurzfristige Überlegungen im Vordergrund stehen. 

Insgesamt sollte der IT-Service den von ihm geschaffenen Wert nicht rechtfertigen müssen, ist aber häufig in der Lage, dies zu tun. Leider geht die traditionelle Sichtweise oft fälschlicherweise davon aus, dass IT eher Kosten als Mehrwert generiert. Diese Annahme wirkt sich negativ auf IT-Teams aus, da sie proaktives Handeln einschränkt, Möglichkeiten einschränkt und möglicherweise die Teammoral beeinträchtigt. Aber wenn die IT in der Lage ist, Visualisierungen zu erstellen, die zeigen, wie ihre Teams Werte schaffen, und diese dann auf dynamische Weise wichtigen Entscheidungsträgern zu präsentieren, sind sie in der Lage, große Veränderungen in ihrer Organisation herbeizuführen.