Welche Kennzahlen verfolgen die Wertschöpfung im IT-Betrieb am besten?

Wie jede Abteilung in Ihrem Unternehmen verfolgt auch die IT-Abteilung selbstverständlich Metriken, um den aktuellen Status jedes unterstützten Produkts zu bewerten. Darin enthalten sind Kennzahlen zu Leistung, Stabilität und allgemeiner Verarbeitungsqualität. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs um Ressourcen in Unternehmen reicht die Aufrechterhaltung der SLA-Konformität innerhalb dieser Kennzahlen allein möglicherweise nicht aus, um den Wert des IT-Betriebs zu belegen. 

Der IT-Betrieb kann den Mehrwert der Zusammenarbeit für das Unternehmen hervorheben, indem er die Kennzahlen verfolgt, die direkt die Vorteile aufzeigen, die IT-Aktivitäten innerhalb des gesamten Produktökosystems hervorbringen. Mit diesen Daten kann der IT-Betrieb seinen Wert für das gesamte Unternehmen, seine Kunden und andere Stakeholder aufzeigen.

Dieser Prozess der Verfolgung kollaborativer Wertmetriken hat für das Unternehmen zwei wesentliche Vorteile:

1. Es erhöht die Sichtbarkeit des Werts der IT für das Unternehmen und verschafft der IT möglicherweise mehr Einfluss und Zustimmung, wenn es um spezifische Initiativenanfragen geht.
2. Es verfolgt die Wertschöpfung über den gesamten Produktlebenszyklus. Wenn Sie Wert als kontinuierlichen Strom abbilden, kann das Unternehmen seine Schaffung verwalten und optimieren.

Nebenbei bemerkt, die neueste Version von ITIL (v4) führt das Konzept der gemeinsamen Wertschöpfung in den Entwicklungsprozess ein. Dieses Konzept gibt Verbrauchern und Kunden Input in den Entwicklungsprozess und ermöglicht es ihnen, direkt am Wertschöpfungsprozess teilzunehmen. IT-Organisationen können Kunden aktiv um Feedback bitten, indem sie sie befragen, um ihre Bedürfnisse zu ermitteln. Sie können Kundenbedürfnisse auch passiv durch Überwachungsergebnisse beurteilen. Kundeneingaben können zu Verbesserungen führen, die die Wertschöpfung innerhalb der IT-Betriebsaktivitäten weiter ankurbeln können.

Zu den vielen verschiedenen Kennzahlen für den IT-Betrieb zählen diejenigen, die die Wertschöpfung am genauesten überwachen:

• Produktverfügbarkeit
• Reaktionszeit der Funktion
• Mittlere Lösungszeit – MTTR  
• Reduzierung der Unfallrate
• Kundenzufriedenheit

Produktverfügbarkeit

Die meisten digitalen Produkte werden mittlerweile über die Cloud gehostet oder verfügen über wichtige in der Cloud gehostete Komponenten. Mit dem Cloud-Zugriff ist die alte Metrik „Serververfügbarkeit“ für Unternehmen kein Problem mehr. Stattdessen können wir die allgemeine Verfügbarkeit des Produkts oder seiner einzelnen Funktionen messen.

Die Hauptaufgabe des IT-Betriebs besteht darin, die Produktverfügbarkeit so weit wie möglich sicherzustellen und gleichzeitig die Produktausfallzeiten, einschließlich geplanter und ungeplanter Ausfälle, zu minimieren. Die Produktverfügbarkeit ist ein Maß dafür, wie Betriebsteams über die Integrations- und Bereitstellungszustände neuer Änderungen hinaus einen Mehrwert für Kunden und das Unternehmen schaffen. 

Reaktionszeit der Produktfunktion

Die Funktionsreaktionszeit eines Produkts gibt nicht nur an, wie schnell es funktioniert, sondern umfasst auch den Mehrwert, der durch die Geschwindigkeit der Reaktionszeit entsteht. Im Wesentlichen schafft ein Produkt, das „funktioniert“, nicht unbedingt den gleichen Wert wie ein Produkt, das „gut funktioniert“. Wenn es um das digitale Erlebnis des Benutzers geht, kommt es auf Geschwindigkeit an.

Moderne Benutzer erwarten von ihren Produkten nahezu keine Latenz und akzeptieren keine Ausreden. Daher hat die Latenz einzelner Produktfunktionen sowohl für die Entwicklung als auch für den Betrieb höchste Priorität. Dennoch kann es bei bestimmten Anwendungen oder Produktfunktionen zu erheblichen Verzögerungen kommen, insbesondere wenn es sich um in der Cloud gehostete Dienste handelt. Sogar Produkte, die direkt auf den Geräten der Benutzer installiert sind, können einige Funktionen haben, deren Ausführung länger dauert als bei anderen. 

Ladezeit der Website-Seite ist ein gutes Beispiel dafür, was Nutzer von digitalen Produkten erwarten. Website-Metriken zeigen, dass die meisten Benutzer höchstens drei Sekunden auf das Laden einer Seite warten, bevor sie eine Website verlassen und eine andere versuchen. Benutzer sind möglicherweise etwas geduldiger mit einer App oder Plattform, die sie verwenden möchten, aber jede Sekunde, die sie warten müssen, kann sich wie eine Ewigkeit anfühlen – insbesondere, wenn der Kunde beruflich auf das Produkt angewiesen ist.

Mittlere Zeit zur Problemlösung (MTTR).

Die Zeit, die zur Lösung von Problemen benötigt wird, wirkt sich direkt darauf aus, wie Benutzer über dieses Produkt denken. Anders ausgedrückt: Je schneller die IT Tickets und Probleme lösen kann, desto besser fühlen sich die Benutzer mit dem Produkt und desto weniger negative Auswirkungen haben diese Probleme auf den generierten Wert des Produkts. 

Eine Möglichkeit, die Benutzererfahrung zu verwalten und negative Gefühle abzumildern, besteht darin, „Low-Hanging-Fruit“-Probleme oder ähnliches zu identifizieren und anzugehen Probleme, die den Benutzern am meisten Schmerzen bereiten. Durch die schnelle Lösung dieser Schwachstellen kann der IT-Betrieb Reibungsverluste beseitigen und einen unmittelbaren, sichtbaren Mehrwert für betroffene Kunden schaffen, wodurch das positive Image der Abteilung und des Produkts gestärkt wird.

Reduzierung der Unfallrate

Neben der Verkürzung der Zeit, die zur Lösung von Problemen benötigt wird, wirkt sich auch die Reduzierung der Gesamtzahl der Vorfälle positiv auf den Wert eines Produkts aus. Der agile Ansatz im Inneren DevOps ermutigt Produktbesitzer, mit jeder neuen Version nach besserer Funktionalität und mehr Wert zu streben. Die IT-Abteilung kann dieselbe Mentalität nutzen, um zu versuchen, Prozesse und Techniken durch Nutzung der Talente ihrer Mitarbeiter schrittweise zu verbessern.

Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, sich Ziele zu setzen, um die Schmerzquellen für Kunden zu reduzieren, beispielsweise die Häufigkeit von Vorfällen. Wenn Sie die Reduzierung der Vorfälle in verschiedenen Schritten verfolgen, z. B. Monat für Monat und Jahr für Jahr, erhalten Sie ein Gesamtbild Ihrer Verbesserung. Dieser Fortschritt verdeutlicht den Wert, den die IT bietet, und ermöglicht es Ihnen gleichzeitig, Trends zu überwachen und auf bestimmte Bereiche zu achten, die möglicherweise mehr Aufmerksamkeit erfordern. Wenn die Unfallraten steigen, Der IT-Betrieb kann Analysen nutzen um Fragen wie „Was ist die Ursache?“ und „Welche Bereiche sind am stärksten betroffen?“ zu beantworten. Nutzung von IT-Analysen ermöglicht es Ihnen, proaktiv Ursachen von Vorfällen zu identifizieren und diese zu beheben, bevor sie sich auf die Wertschöpfung auswirken können.

Kundenzufriedenheit

Mit ITIL 4 Platzierung einer Der Schwerpunkt liegt auf dem KundenerlebnisDer IT-Betrieb muss ermitteln, wie gut Produkte den Endbenutzer zufriedenstellen. Die Zufriedenheit sollte mit einer Kombination von Methoden gemessen werden: durch aktive Teilnahme durch Selbstantwortbefragungen und passiv durch die Überwachung von Zufriedenheitssignalen durch Analysen. 

Produktbewertungen und Zufriedenheitsumfragen geben Benutzern die Möglichkeit, sich Gehör zu verschaffen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann. Jedoch, Umfragen erzählen selten die ganze Geschichte alleine. Zusätzliche Daten zur Benutzerzufriedenheit können durch die Überwachung des Benutzerverhaltens gesammelt werden, beispielsweise durch das Auslesen von Daten aus sozialen Unternehmensnetzwerken, um festzustellen, wie interne Benutzer über das Produkt oder seine spezifischen Komponenten denken. Die Kombination dieser Datenpunkte kann eine bessere Gesamtdarstellung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit liefern.

Durch die Einholung von Kundeneingaben – sowohl aus ihren wörtlichen Worten als auch aus ihren Datenspuren – erhält die IT die zusätzlichen Informationen, die sie benötigt, um Produkte durch Initiativen sowohl in der Entwicklung als auch im Betrieb zu verbessern.

IT-Abläufe schaffen einen unbestreitbaren Wert, müssen dies jedoch unter Umständen nachweisen

Der IT-Betrieb erfüllt einen wichtigen Zweck in der Wertschöpfungskette einer Organisation. Allerdings sind die Ergebnisse ihrer Bemühungen für Beobachter in anderen Abteilungen nicht immer sichtbar. 

Durch die Verfolgung der oben genannten Kennzahlen kann die IT diese Wertschöpfung sichtbar machen und gleichzeitig die Rolle des IT-Betriebs als Wertverwalter im gesamten Unternehmen etablieren. Die aus der IT-Analyse und der Metrikverfolgung gewonnenen Erkenntnisse können dann weitere Initiativen vorantreiben, um in jeder Phase der Unternehmensaktivität mehr Wert zu schaffen.

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