Während wir weiterhin die dramatischen Auswirkungen der globalen COVID-19-Pandemie auf einen breiten Querschnitt von Organisationen und Branchen bewerten, zeichnen sich Muster ab. Zu Beginn der Pandemie gelang es bestimmten Unternehmen, sich schnell anzupassen, widerstandsfähiger zu werden und praktisch über Nacht Lösungen zu entwickeln.

Mitte 2020 wurde deutlich, dass sich Organisationen mit bestimmten Merkmalen schneller anpassten als andere. In unserem jüngsten Webinar über die bedeutenden Veränderungen im Geschäftsumfeld im Jahr 2020, DevOps Experte Gene Kim fügte hinzu: „Während einige Organisationen florierten, gerieten andere ins Straucheln.“ 

Die Merkmale, die den Unterschied ausmachten, sind dieselben, die Unternehmen in wettbewerbsintensiven Branchen gemeinsam haben, die sich aggressiv differenzieren mussten, um einen Vorteil zu erlangen. Bei diesen Organisationen handelte es sich wahrscheinlich um: 

• Eine Innovationskultur wird bereits gefördert 
• Effiziente Wertschöpfung durch digitale Innovationen 
• Den Fokus auf UX/UI behalten
• Reaktionsfähigkeit zeigen
• Den digitalen Wandel annehmen 

Organisationen mit diesen Eigenschaften waren in der Regel besser aufgestellt und gerüstet, um ihre unmittelbaren Bedürfnisse rasch zu erkennen und dann rasch Lösungen zu entwickeln.

Anpassungsfähigkeit von Organisationen ein wichtiger Differenzierungsfaktor während der Pandemie

Die Ereignisse nach Beginn der globalen Krise im März 2020 zeigten, dass Unternehmen nicht nur in der Lage sind, ihre Ausrichtung zu ändern, sondern auch schnell und effektiv Lösungen umzusetzen, die es ihnen ermöglichen, ihren Kunden weiterhin einen Mehrwert zu bieten. 

Die Lernfähigkeit von Organisationen würde zu einem Faktor für ihren Erfolg in zwei entscheidenden Bereichen werden: der Unterstützung ihrer eigenen Remote-Belegschaft und der Bereitstellung nahtloser Unterstützung für ihre Kunden – und zwar gleichzeitig.  

In den letzten 12 Monaten wurde deutlich, dass sich Unternehmen, die technologische Innovationen wie Automatisierung und Self-Service-Lösungen einsetzen konnten, schneller anpassten als Unternehmen, die digital nicht so weit fortgeschritten sind. Die Pandemie zwang die Unternehmen, über Nacht zu beschleunigen, um ihre Belegschaften und ihre Kunden zu unterstützen. Diejenigen, die mit diesem Tempo nicht mithalten konnten, hatten es schwerer. Die schlechtesten Performer befanden sich sogar in einer Überlebenskrise.

In ihrem Bericht Die Zukunft der ArbeitCisco machte die gleichen Beobachtungen hinsichtlich der Anpassungsfähigkeit von Organisationen und stellte fest, dass diejenigen, die „in diesem Jahr am besten abgeschnitten haben, in der Regel bei der Umgestaltung ihres Arbeitsplatzes weiter fortgeschritten sind und diese Zukunft der Arbeit annehmen. Dank der richtigen IT-Architekturen konnten sie schnell skalieren und schnell auf sich ständig ändernde Chancen und Herausforderungen reagieren.“

Die Anpassungs- und Schwenkfähigkeit hängt weitgehend von der bestehenden Technologiekultur und Leistung eines Unternehmens ab.

Bei den ersten Anwendern der Technologie verlief der Übergang reibungsloser 

Im Laufe des Jahres 2020 wurde deutlich, dass Unternehmen, die bereits vor der Pandemie Innovationen und Technologien förderten, Lösungen viel schneller umsetzen konnten. Diese Early Adopters waren in Bereichen wie Automatisierung, Apps und mobilen Funktionen bereits einen Schritt voraus. 

Viele der als Early Adopter identifizierten Unternehmen befanden sich in hart umkämpften Branchen. Aufgrund der stark standardisierten Natur ihrer Produkte und Dienstleistungen waren diese Unternehmen bereits gezwungen, innovativ zu sein und sich zu übertreffen, während sie gleichzeitig Risiken eingingen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. In diesen Unternehmen war die durch digitale Technologien verbesserte CX (Customer Experience) bereits ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal (USP) und ein Differenzierungsfaktor. Einige der gängigen Branchen mit diesen Merkmalen waren Einzelhandel, Schnellrestaurants (QSR), Reisen und Gastgewerbe. 

Ein Paradebeispiel hierfür haben wir in unserem 2021 DevOps Webinar: Die Luftfahrtindustrie, in der die geringe Differenzierung zwischen den Unternehmen Anreize und Antriebe für Innovationen, Spitzenleistungen und Wertschöpfung bietet. Die Luftfahrtindustrie war anderen Branchen in Bereichen wie diesen bereits voraus: 

• Mehrwert für den Kunden durch innovative Self-Service-Methoden 
• Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses durch mobile Funktionen, Apps, Online-Features und Automatisierung 
• Fähigkeit, Kundengewinnung und -bindung zu nutzen. 
• Kultur der Effizienz und Fähigkeit zur Kosteneinsparung 
• Umfassende digitale Fähigkeiten durch effiziente, wiederholbare Prozesse und optimale Lösungen

Das Ergebnis? Bestimmte Akteure der Luftfahrtbranche nutzten diese Fähigkeiten, um sich schnell und effektiv anzupassen, als das Reiseaufkommen buchstäblich über Nacht um 90 % zurückging.

Best UX gewinnt – warum UX auch lange nach der Pandemie im Fokus bleiben wird

Die Pandemie und die sofortige Umstellung auf Fernarbeit und -lernen führten zu tiefgreifenden Veränderungen der Käufer- und Benutzerpräferenzen. Eine Studie der UX-Forschungsexperten der Nielsen Norman Group listete einige der weitreichende Veränderungen durch COVID im Alltagsleben von Menschen, von der Arbeit, der Schule, dem Sozialleben, der Gesundheitsversorgung bis hin zur Unterhaltung. NNG erklärte: „Jede Verhaltensänderung kann eine kurzfristige Veränderung sein oder massive, langfristige Folgen für die entsprechenden Branchen haben.“

Die Unternehmen waren gezwungen, ihre Bemühungen, eine positive digitale UX anzubieten, rasch zu beschleunigen, und schon wenige Monate nach dem Shutdown im März 2020 war klar, dass die Unternehmen mit der besten UX ihre Konkurrenten übertreffen würden, insbesondere in den Bereichen Online-Bildung, Einkaufen, Essens- und Lebensmittellieferung und Gesundheitswesen. 

Im Gesundheitswesen war die Veränderung der UX weitgehend mit der Telemedizin verbunden, die zu Beginn der Pandemie an Fahrt aufnahm. Gesundheitsorganisationen standen vor der enormen Herausforderung, die UX für mehrere Generationen von Gesundheitskonsumenten gleichzeitig umzugestalten. Die Nutzung und Popularität der Telemedizin stieg während der Pandemie sprunghaft an. Untersuchungen von McKinsey zeigten, dass Gesundheitsdienstleister ihre Fernangebote schnell skalierten, wobei die Telemedizinbesuche von 11 % auf 46 % der Arztbesuche stiegen. McKinsey betonte, dass die Erweiterung der Telemedizin „erfordert neue Arbeitsweisen für eine breite Palette von Anbietern, schrittweise Verbesserungen beim Informationsaustausch sowie einen erweiterten Zugang zu und eine bessere Integration von Technologie.“ 

Experten sind sich außerdem einig, dass Telemedizin und andere Formen der virtuellen Gesundheitsversorgung auch in Zukunft ein dauerhafter Faktor bleiben werden. Der Ausbau dieser Angebote erfordert von den Gesundheitsdienstleistern innovativere digitale Lösungen. 

Digitale Transformation: Digital ausgereifte Organisationen weisen den Weg 

Es gibt Hinweise darauf, dass die Pandemie die digitale Transformation in vielen Organisationen innerhalb weniger Monate um drei bis vier Jahre beschleunigt hat. In einigen Unternehmen sind die Fortschritte sogar um bis zu zehn Jahre gestiegen. 

Eine globale McKinsey-Umfrage unter Führungskräften zum Thema Technologietransformation während der COVID-Pandemie ergab, dass die Unternehmen in ihrer Studie „die Digitalisierung ihrer Kunden- und Lieferketteninteraktionen sowie ihrer internen Abläufe um drei bis vier Jahre beschleunigten.“ 

Zur Digitalisierung gehört laut Umfrage auch die Schaffung neuer digitaler Angebote, die Verbesserung bestehender digitaler Kapazitäten und die Erhöhung des Anteils digitaler Produkte. Viele Unternehmen trieben auch die Digitalisierung ihrer internen Abläufe voran, darunter Backoffice-Abläufe, Produktion sowie F&E. 

Unternehmen, die bereits vor der Pandemie eine digitale Transformationsmentalität hatten, waren bei der Umsetzung von Veränderungen am erfolgreichsten. Die McKinsey-Umfrage betonte auch, dass Unternehmen, die „erfolgreich auf die Krise reagierten, über eine Reihe von technologischen Fähigkeiten verfügen, die andere nicht haben – insbesondere das Schließen von Lücken bei technologischen Talenten während der Krise, den Einsatz fortschrittlicherer Technologien und die Geschwindigkeit beim Experimentieren und Innovieren.“

Die Transformation musste zwangsläufig schnell erfolgen und umfasste Bereiche von kollaborativen Tools bis hin zu verbesserten digitalen Vertriebs- und Kundenbindungsplattformen. Wir haben in einem kürzlich erschienenen Artikel über Unternehmenslanglebigkeit während der Pandemie „Unternehmensleiter, die über mehrere Jahre hinweg Strategien für die digitale Transformation entworfen hatten, sahen sich plötzlich aufgefordert, die Dinge (manchmal buchstäblich) über Nacht geschehen zu lassen.“ 

Aufgrund des erforderlichen Ausmaßes der Transformation konnten Unternehmen, die bereits als digital ausgereift galten, schneller vorankommen als Unternehmen, die in den Bereichen Technologie und Innovation im Rückstand waren. 

COVID erzwang Innovationen, und es stehen noch weitere bevor 

Während sich eine Welt nach der Pandemie entwickelt, navigieren Organisationen weiterhin durch die sich noch immer entwickelnde Landschaft. Einige Organisationen mussten sich schnell umstellen und verändern, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, während andere sich auf völlig neue Marktsegmente konzentrieren mussten, um lebensfähig zu bleiben. Die Organisationen, die bereit waren, digitale Lösungen zu entwickeln, passten sich leichter an die Ereignisse des Jahres 2020 an. 

A Gartner-Studie zeigt, dass immer mehr Unternehmen ihre Mittel in Richtung digitaler Transformation verlagern. CIOs berichten von einem durchschnittlichen Anstieg der IT-Budgets um 2 % im Jahr 2021. Sie erklären: „Die Investition ist sinnvoll, da die Unternehmensleiter beabsichtigen, schneller mehr Ressourcen für die digitale Beschleunigung aufzuwenden, um sich besser an die durch die Pandemie veränderten wirtschaftlichen Bedingungen anzupassen.“ 

Wir wissen jetzt, dass einige der raschen Veränderungen der Präferenzen, darunter die Verlagerung hin zur Fernarbeit und bestimmte Kundenverhaltensweisen, dauerhaft sein werden. Für Unternehmen ist es wichtiger denn je, weiterhin Innovationen für digitale Lösungen zu entwickeln, die ihre eigene Remote-Belegschaft unterstützen und die Kundenbindung erhöhen. Auch ohne einen Vorsprung ab 2020 wird die digitale Transformation auch über 2021 hinaus von entscheidender Bedeutung sein. 

Weitere Informationen zu den Herausforderungen der Pandemie und der Verwaltung verteilter Teams Sehen Sie sich dieses Webinar an.