Digital.ai Support und Wartung
Diese Bestimmungen dieser Support- und Wartungsrichtlinie (die „Politik) ergänzen die Digital.ai Master-Abonnementvertrag (der „MSAIm Falle eines Widerspruchs zwischen dieser Richtlinie und der Rahmenvereinbarung (MSA) ist diese Richtlinie hinsichtlich der Verpflichtungen zu Support, Wartung und Servicelevel maßgebend. Großgeschriebene Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die in der Rahmenvereinbarung festgelegte Bedeutung.
Teil A – Kundensupport
1. Umfang des Kundensupports
Der Kundensupport hilft bei der Behebung von Problemen, die zu Abweichungen zwischen der allgemein verfügbaren, produktionsreifen Software und der zugehörigen Dokumentation führen. Die Behebung kann eine Softwarekorrektur, Konfigurationshinweise, eine Umgehungslösung oder eine andere angemessene Maßnahme umfassen.
Der Kundensupport umfasst nicht die folgenden Fähigkeiten, die jeweils als separate professionelle Dienstleistung in Anspruch genommen werden können:
- Implementierung, Upgrade und Erstbereitstellung
- Umgebungskonfiguration oder Leistungsoptimierung
- Integration von Drittanbietersystemen oder Entwicklung kundenspezifischer Konnektoren
- Kundenspezifische Software- oder Skriptentwicklung
- Endbenutzer- oder Administratorschulung
- Laufende administrative Unterstützung oder verwaltete Abläufe
Selbstbedienungsressourcen, einschließlich des KI-Chatbots, Digital.ai Wissensdatenbank, Community-Forum, Produktdokumentation, Versionshinweise und andere Schulungsressourcen stehen dem Kunden ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung und werden nicht auf die Reaktionszeit-SLAs angerechnet.
2. Supportstufen
Der Kundensupport wird gemäß der im jeweiligen Auftrag angegebenen Stufe bereitgestellt. Standardmäßig gilt die Stufe „Essentials“. Digital.ai behält sich das Recht vor, die Funktionen der einzelnen Tarifstufen mit einer Frist von dreißig (30) Tagen schriftlich zu aktualisieren, vorausgesetzt, dass das inhaltliche Niveau der Unterstützung für eine aktive Abonnementlaufzeit während dieser Laufzeit nicht wesentlich beeinträchtigt wird.
Supportanfragen können nur über die für die jeweilige Supportstufe vorgesehenen Kanäle eingereicht werden. Nur autorisierte Supportmitarbeiter dürfen Supportanfragen im Namen des Kunden erstellen oder bearbeiten.
Funktion
Essentials
Pro
Premium
Unterstützung Kanäle
Portal, KI-Chatbot
Portal, KI-Chatbot
Portal, KI-Chatbot
P1-Abdeckung
Mo-Fr
24/7
24/7
P2-P4-Abdeckung
Mo-Fr
24/5
24/5
Erste Reaktion — P1 (Dringend)
24 Stunden
1 Stunden
30 Minuten
Erste Reaktion — P2 (Hoch)
24 Stunden
2-Geschäftszeiten
1 Geschäftsstunde
Erste Reaktion — P3 (Normal)
24 Stunden
1 Werktag
4-Geschäftszeiten
Erste Reaktion — P4 (Niedrig)
24 Stunden
2 Werktage
1 Werktag
Autorisierte Support-Ansprechpartner
3
5
7
Wissensdatenbank / Dokumentation
Voller Zugriff
Voller Zugriff
Voller Zugriff
Benannter technischer Kundenbetreuer
Zusatzkosten
Verfügbar (kostenpflichtig)
Verfügbar (kostenpflichtig)
Eskalationsmanagement
Zusatzkosten
Wie benötigt
Wie benötigt
3. Priorität des Themas
Alle Unterstützungsanfragen erhalten bei Eingang eine Priorität, die je nach Sachlage angepasst werden kann. Digital.ai wird wirtschaftlich zumutbare Anstrengungen unternehmen, um die oben genannten Reaktionsziele zu erreichen und Probleme in einem der Priorität und Komplexität angemessenen Zeitrahmen zu lösen.
Priorität
Definition
Beispiele
P1 (Dringend)
Die Produktionsumgebung ist vollständig nicht verfügbar; oder ein bestätigter Sicherheitsvorfall beeinträchtigt Kundendaten oder den Geschäftsbetrieb ohne praktikable Lösung.
Vollständiger Plattformausfall; aktiver Sicherheitsverstoß, der Kundendaten auf einem gehosteten Dienst betrifft
P2 (Hoch)
Eine kritische Produktionsfunktion ist erheblich beeinträchtigt, ohne dass eine Ausweichmöglichkeit besteht, was erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft hat.
Core DevOps Die Pipeline schlägt wiederholt fehl; die Release-Automatisierung ist während der aktiven Bereitstellung blockiert.
P3 (Normal)
Für eine kritische Funktion steht eine teilweise Beeinträchtigung nicht kritischer Funktionen, eine Leistungsminderung oder ein Workaround zur Verfügung.
Einzelnes, nicht kritisches Dashboard nicht verfügbar; Berichtserstellung langsam, aber funktionsfähig
P4 (Niedrig)
Minimale Auswirkungen auf den Betrieb: kosmetische Probleme, Dokumentationsanfragen, Fragen zur Vorgehensweise oder Funktionsvorschläge.
Falsche UI-Beschriftung; Anfrage nach Best-Practice-Empfehlungen; Anfrage zur Funktionserweiterung
Für P1-Probleme, Digital.ai wird so lange aktiv bleiben, bis das Problem gelöst oder eine praktikable Umgehungslösung gefunden ist, vorausgesetzt, der Kunde kooperiert rechtzeitig. Digital.ai wird während aktiver P1-Projekte zeitnahe Statusaktualisierungen bereitstellen, vorausgesetzt, dass eine bestimmte Häufigkeit für die Bereitstellung von Statusaktualisierungen zwischen den Beteiligten einvernehmlich vereinbart wird. Digital.ai und Kunde.
4. Eskalationsverfahren
Wenn ein Kunde der Ansicht ist, dass ein Supportfall nicht ausreichend bearbeitet wird, kann er jederzeit über das Supportportal eine Eskalation beantragen. Anweisungen zur Eskalation finden Sie in der entsprechenden Dokumentation.
5. Versionsunterstützung und Release Verwaltung
On-Demand-Produkte (SaaS)
Für Digital.ai SaaS-Produkte Digital.ai verwaltet die gehostete Umgebung und wird Aktualisierungen, einschließlich neuer Hauptversionen, nach einem von Digital.ai.
Produkte für den Einsatz vor Ort
Für den Einsatz vor Ort Digital.ai Produkte, Digital.ai wird volle Unterstützung für die aktuell allgemein verfügbare (GA) Hauptversion und die Anzahl der unmittelbar vorhergehenden Hauptversionen gemäß der geltenden Definition bieten. Die Dokumentation und/oder die Richtlinien zum Lebenszyklus sind unter https://support.com verfügbar.digital.ai (zusammen die „Unterstützten Versionen“). Der Support für eine frühere Hauptversion wird für die in der entsprechenden Dokumentation und/oder den Lebenszyklusrichtlinien festgelegten Zeiträume fortgesetzt. https://support.digital.ai . Digital.ai wird mindestens neunzig (90) Tage im Voraus über den entsprechenden Weg eine Benachrichtigung bereitstellen. Dokumentation und/oder Lebenszyklusrichtlinien verfügbar auf https://support.digital.ai vor dem Ende des Supports für eine unterstützte Version. Nach dem Supportende, Digital.ai kann nach eigenem Ermessen wirtschaftlich angemessene Unterstützung auf Basis der verfügbaren Verfügbarkeit ohne SLA-Verpflichtung leisten.
6. Kundenverantwortung
Aktivieren Digital.ai Um effektiven Support zu gewährleisten, verpflichtet sich der Kunde zu Folgendem:
- Legen Sie die für die jeweilige Supportstufe zulässige Anzahl autorisierter Support-Ansprechpartner fest (siehe Tabelle oben); identifizieren Sie diese autorisierten Support-Ansprechpartner und stellen Sie sicher, dass jeder Ansprechpartner das Standard-Onboarding im Support-Portal abgeschlossen hat, einschließlich der Einrichtung eines Kontos. Digital.ai Identitätsplattform. Autorisierte Support-Ansprechpartner können Mitarbeiter oder Auftragnehmer des Kunden sein.
- Stellen Sie sicher, dass nur autorisierte Support-Ansprechpartner Supportanfragen im Namen des Kunden öffnen, aktualisieren oder schließen.
- Die Software muss innerhalb der in Abschnitt 5 definierten unterstützten Versionen bleiben.
- Antworten auf Digital.aiAngemessene Anfragen nach Informationen, Protokolldateien, Reproduktionsschritten und Umgebungsdetails werden bearbeitet. Eine Nichtbeantwortung innerhalb von fünf (5) Werktagen kann zur automatischen Herabstufung oder Schließung der Anfrage führen.
- Halten Sie die entsprechenden Zugangsdaten und die Netzwerkverbindung bereit, um Ferndiagnosesitzungen zu ermöglichen, wenn dies in angemessener Weise angefordert wird. Digital.ai.
- Für Testgeräte müssen aktualisierte Gerätebereitstellungsprofile mindestens fünf (5) Werktage vor Ablauf der Laufzeit oder auf Anfrage bereitgestellt werden. Andernfalls stehen die Geräte nach Ablauf der Laufzeit nicht mehr zur Verfügung.
7. Ausschlüsse
Digital.ai ist nicht verpflichtet, bei Problemen, die sich aus Folgendem ergeben, Unterstützung zu leisten:
- Unerlaubte Änderungen an der Software oder der Dokumentation.
- Verwendung einer Version außerhalb der in Abschnitt 5 definierten unterstützten Versionen.
- Software, Infrastruktur, Cloud-Dienste oder Netzwerkkomponenten von Drittanbietern, die nicht von Digital.ai.
- Versäumnis des Kunden, die Umsetzung Digital.ai-stellte Sicherheitspatches innerhalb eines angemessenen Zeitraums nach Benachrichtigung bereit.
- Ereignisse höherer Gewalt oder Infrastrukturausfälle außerhalb Digital.ai's angemessene Kontrolle.
- Missbrauch, Fehlkonfiguration oder Verwendung, die nicht mit der Dokumentation übereinstimmt.
- Funktionen, die zum Zeitpunkt der Nutzung als „Beta“, „Vorschau“, „Früher Zugriff“ oder „Experimentell“ gekennzeichnet sind, werden ohne Gewährleistung oder SLA-Abdeckung bereitgestellt.
- Merkmale generativer KI oder maschinellen Lernens, insofern die Ergebnisse von Natur aus probabilistisch sind und Schwankungen unterliegen, die unabhängig von einem nachweisbaren Softwarefehler auftreten.
Teil B — Verfügbarkeits-Servicelevel für Digital.ai On-Demand-Produkte (SaaS)
1. Begriffsbestimmungen
"Verfügbar„ bedeutet, dass das On-Demand (SaaS)-basierte Softwareprodukt („SaaS-Produkt“) für die Benutzer zugänglich ist.
"Monatlicher Prozentsatz der Betriebszeit„“ bedeutet (Gesamtminuten in einem Kalendermonat abzüglich Nichtverfügbarkeitsminuten) geteilt durch Gesamtminuten, ausgedrückt als Prozentsatz.
"Nicht verfügbar„“ bedeutet, dass das SaaS-Produkt nicht verfügbar ist, entschuldigte Ausfallzeiten ausgenommen.
"Entschuldigte Ausfallzeit„“ bedeutet: (a) planmäßige Wartungsarbeiten oder Infrastrukturänderungen, die gemäß Abschnitt 2 mitgeteilt werden; (b) Notfallwartungsarbeiten, die zum Schutz der Sicherheit, Integrität oder Verfügbarkeit der Plattform durchgeführt werden; (c) vom Kunden verursachte oder durch die Kundenumgebung bedingte Ausfälle; und (d) Ereignisse höherer Gewalt.
"Höhere Gewaltereignis„“ bezeichnet ein Ereignis, das auf Ursachen zurückzuführen ist, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle einer Partei liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Krieg, innere Unruhen, höhere Gewalt, Streik oder sonstige Arbeitsniederlegung (ob teilweise oder vollständig) (nicht der Arbeitskräfte einer Partei), Gesetze, Erlasse, Verordnungen oder Anordnungen von Regierungen oder Regierungsbehörden (einschließlich Gerichten oder Tribunalen), Verzögerungen oder Ausfälle, die durch einen Internetdienstanbieter oder eine unabhängige Hosting-Einrichtung (nicht durch einen Unterauftragnehmer einer Partei) verursacht werden, weitreichende Ausfälle der Infrastruktur oder von Cloud-Anbietern Dritter, groß angelegte Cyberangriffe, die durch branchenübliche Sicherheitsmaßnahmen nicht verhindert werden können, und von einer anerkannten Gesundheitsbehörde ausgerufene Epidemien oder Pandemien.
"Geplante Wartung„“ bezeichnet geplante, im Voraus angekündigte Wartungsfenster, in denen Wartungsarbeiten an dem/den SaaS-Produkt(en) durchgeführt werden, die sechzig (60) Minuten pro Kalendermonat nicht überschreiten; vorausgesetzt, dass für Digital.ai Continuous Testing Die Wartungsfenster für mobile Geräte dürfen 300 Minuten pro Kalendermonat nicht überschreiten. Die planmäßige Wartung umfasst Folgendes:Infrastrukturänderungen“, was bedeutet, dass alle Reparaturen, Verbesserungen oder Änderungen an der von Cloud Infrastructure genutzten Infrastruktur von Digital.ai Betrieb und Bereitstellung der SaaS-Produkte.
"Verfügbarkeits-SLA„“ bedeutet eine monatliche Verfügbarkeitsquote von 99.5 %, berechnet ohne Berücksichtigung entschuldigter Ausfallzeiten.
2. Verfügbarkeit und Wartung
Digital.ai wird wirtschaftlich zumutbare Anstrengungen unternehmen, um die Verfügbarkeit jeden Kalendermonat auf oder über dem Niveau der Verfügbarkeits-SLA zu halten.
Digital.ai Wir werden den Kunden mindestens zweiundsiebzig (72) Stunden im Voraus über geplante Wartungsarbeiten informieren. Notfallwartungen können ohne vorherige Ankündigung erfolgen, wenn dies zum Schutz der Plattformsicherheit, der Datenintegrität oder der Verfügbarkeit erforderlich ist; Digital.ai Wir werden die Kunden so schnell wie möglich benachrichtigen. Digital.ai wird alle planmäßigen Wartungsarbeiten gemäß der Eastern Time Zone koordinieren.
If Digital.ai nimmt Infrastrukturänderungen vor, von denen vernünftigerweise erwartet wird, dass sie die Nutzung von Produktionsinstanzen des SaaS-Produkts durch den Kunden wesentlich beeinträchtigen werden. Digital.ai wird den Kunden mindestens 72 Stunden im Voraus benachrichtigen, es sei denn, eine kürzere Frist ist aus Sicherheits-, Regulierungs- oder Notfallgründen erforderlich. Digital.ai wird Sie so bald wie möglich benachrichtigen.
3. Benachrichtigung über Sicherheitsvorfälle
If Digital.ai stellt fest, dass ein bestätigter Sicherheitsvorfall die Vertraulichkeit, Integrität oder Verfügbarkeit von Kundendaten innerhalb der SaaS-Umgebung wesentlich beeinträchtigt hat, Digital.ai Will:
- Benachrichtigen Sie innerhalb von zweiundsiebzig (72) Stunden nach der Bestätigung den vom Kunden benannten Geschäfts- und/oder Sicherheits- oder Datenschutzbeauftragten.
- Stellen Sie eine erste Zusammenfassung des Vorfalls bereit, in der die Art des Vorfalls, die betroffenen Daten oder Systeme sowie die sofort ergriffenen Eindämmungsmaßnahmen beschrieben werden.
- Innerhalb von fünfzehn (15) Werktagen nach der Beilegung des Vorfalls ist ein schriftlicher Bericht vorzulegen, der die Ursache, die Auswirkungen, die Abhilfemaßnahmen und die Präventivmaßnahmen umfasst.
Dieser Abschnitt erweitert oder beschränkt nicht die Verpflichtungen beider Parteien gemäß den geltenden Datenschutzgesetzen oder einem etwaigen Nachtrag zur Datenverarbeitung.
4. Gutschriften für Dienstleistungen
If Digital.ai Wird die Verfügbarkeits-SLA in einem Kalendermonat nicht eingehalten, kann der Kunde eine Servicegutschrift beantragen („HabenWie nachstehend dargelegt, sind Gutschriften das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Verfügbarkeitsausfällen.
MONATLICHER VERFÜGBARKEITSPROZENTSATZ
Servicegutschrift (in % der betroffenen monatlichen Gebühr)
99.0 % - < 99.5 %
5%
97.0 % - < 99.0 %
10%
<97.0%
15%
Kreditbedingungen:
- Gutschriften müssen innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Kalendermonats, in dem der Fehler aufgetreten ist, schriftlich beantragt werden.
- Gutschriften werden mit zukünftigen Abonnementrechnungen verrechnet, haben keinen Barwert und sind nicht übertragbar.
- Eine Gutschrift wird nicht gewährt, wenn sich das Konto des Kunden zum Zeitpunkt der Anfrage im Zahlungsrückstand befindet.
- Die Gesamtgutschrift innerhalb eines beliebigen Zeitraums von zwölf (12) Monaten darf die Abonnementgebühr für einen (1) Monat des betroffenen SaaS-Produkts nicht überschreiten.
6. Continuous Testing — Zeitpläne für Geräte und Infrastruktur
Für SaaS-Produkte, die Folgendes umfassen Continuous Testing Für die Geräte- und Infrastrukturverwaltung gelten folgende Zeitvorgaben:
ACTIVITY
ZIELZEITPLAN
Onboarding neuer Geräte
10 Werktage
Geräteersatz (gleichwertig)
10 Werktage
Behebung eines aufgeblähten Akkus bei Mobilgeräten
Bis zu 7 Werktage
Fehlerbehebung am Gerät
4-Geschäftszeiten
Systemhardwareänderungen
5 Werktage
5. API- und Integrationsunterstützung
Digital.aiDie dokumentierten öffentlichen APIs von werden unter dem gleichen Prioritäts- und Antwortzeitrahmen unterstützt, der in Teil A definiert ist. Digital.ai wird wirtschaftlich zumutbare Anstrengungen unternehmen, um die Abwärtskompatibilität für mindestens sechs (6) Monate nach Veröffentlichung einer Mitteilung über die Abschaffung einer dokumentierten API aufrechtzuerhalten.
Nicht dokumentierte, interne oder private APIs fallen nicht unter diese Richtlinie und können ohne Vorankündigung geändert oder entfernt werden..
Teil C – Allgemeine Bestimmungen
1. Rangfolge
Diese Richtlinie ergänzt die Rahmenvereinbarung und ist Bestandteil dieser. Im Falle eines Widerspruchs ist ausschließlich diese Richtlinie hinsichtlich Support, Wartung, Verfügbarkeit und Servicelevel maßgebend.
2. Professionelle Dienstleistungen
Tätigkeiten, die nicht unter den Kundensupport (Teil A, Abschnitt 1) fallen, können von folgenden Anbietern erbracht werden: Digital.ai Professionelle Dienstleistungen im Rahmen einer gesondert abgeschlossenen Leistungsbeschreibung.
3. Aktualisierungen der Vereinbarung
Digital.ai Diese Richtlinie kann von Zeit zu Zeit aktualisiert werden. Kunden mit einem aktiven Abonnement werden über wesentliche Änderungen mindestens dreißig (30) Tage im Voraus schriftlich informiert. Die fortgesetzte Nutzung der Supportleistungen nach Inkrafttreten einer Aktualisierung gilt als Zustimmung zu den aktualisierten Bedingungen. Unwesentliche Änderungen (z. B. Klarstellungen, Formatierungskorrekturen, Tippfehlerkorrekturen) können ohne vorherige Ankündigung vorgenommen werden.
4. Datenportabilität
Auf schriftlichen Antrag des Kunden, der spätestens dreißig (30) Tage nach Ablauf oder Kündigung des jeweiligen Auftrags einzureichen ist, Digital.ai wird die Kundendaten in einem gängigen maschinenlesbaren Format zum Export bereitstellen. Diese Verpflichtung besteht dreißig (30) Tage nach Beendigung des Vertragsverhältnisses fort. Digital.ai kann Kundendaten gemäß der MSA löschen.
Letzte Aktualisierung: Juli 1, 2026
