Descubra el valor de los servicios de TI en su organización.

Cuando las organizaciones adoptan un enfoque estratégico centrado en el valor, los beneficios se extienden a toda la empresa. Al implementar una estrategia que incorpora métricas que indican valor, es posible alinear la estrategia en todos los ámbitos. Las métricas del flujo de valor también pueden ayudar a los departamentos internos a obtener el respaldo de las partes interesadas para sus propias iniciativas o a lograr la autonomía necesaria para determinar prioridades con agilidad. 

Este enfoque basado en métricas de valor puede formar parte de una estrategia adecuada para las organizaciones de TI que buscan activamente cambiar su enfoque de una empresa centrada en los costos a una centrada en el valor. Los presupuestos de TI son notoriamente limitados, representando apenas el 3.28 % de los ingresos totales en todos los sectores, según un estudio. Análisis de Deloitte sobre datos de inversión en tecnología de su programa CIO de EE. UU.

Las consecuencias de la falta de inversión en TI son de gran alcance. Entre ellas se incluyen un potencial de ingresos limitado, una constante merma de la productividad y otros problemas. Sin embargo, los costes asociados a la inversión en nuevas tecnologías o soluciones de TI pueden ser difíciles de comparar sin ilustrar los beneficios explícitos para las distintas partes interesadas. Por ejemplo, la adopción de la contenerización puede simplificar la integración y la entrega continuas (CI/CD) y, al mismo tiempo, mejorar la seguridad, pero ¿cómo se pueden cuantificar estos beneficios? 

En muchas circunstancias, también puede ser necesario que el departamento de TI demuestre su contribución de valor en general. De hecho, las métricas y los datos que indican valor pueden ser utilizados por TI para oponerse a los recortes presupuestarios, solicitar más recursos o incluso obtener un mayor control sobre las decisiones tecnológicas clave que toma la organización en su conjunto. 

Un buen punto de partida es determinar cómo el servicio de TI puede representar la magnitud de sus contribuciones. Algunas maneras de comenzar este proceso incluyen: 

• Comience por mapear las actividades clave de TI y el flujo de valores a través de cada proceso o tarea. 
• Identificar indicadores clave de rendimiento que no solo revelen los beneficios del trabajo, sino también su valor cuantificable.
• Importe datos de los sistemas de registro clave para realizar un seguimiento de estas métricas, visualizarlas y, a continuación, obtener orientación práctica sobre cómo optimizarlas con miras a obtener un mayor valor. 

Repensando las métricas comunes de TI desde una perspectiva de valor

Anteriormente, abordamos el tema de la representación gráfica de los flujos de valor internos y la identificación de métricas valiosas para las partes interesadas. 

Para representar plenamente el valor de las TI, conviene considerar algunas métricas comunes y determinar cómo revelan la creación de valor. El mejor enfoque probablemente implique combinar las métricas existentes con nuevas variables, como la creación de KPI expresivos.

A continuación se presentan algunos ejemplos de cómo combinar y comparar varias métricas típicas existentes con nuevas variables para revelar nuevas perspectivas sobre el valor:

• Ejemplo 1: Se revela el costo total del tiempo de inactividad, indicado por la pérdida de clientes, la disminución de la productividad u otros problemas comunes. En este caso, la métrica «costo promedio del tiempo de inactividad en dólares perdidos por hora» puede combinarse con el tiempo medio de resolución (MTTR) para mostrar ahorros tangibles. Esta métrica también puede utilizarse para indicar el valor de un bajo tiempo de inactividad no planificado.
• Ejemplo 2: Se revela el valor añadido de ciclos de lanzamiento más cortos, como lo indican mayores índices de interacción, una productividad mejorada, un aumento en las ventas de suscripciones u otros resultados positivos. Al combinar esta métrica con el tiempo de implementación, se puede demostrar cómo el departamento de TI contribuye a generar valor mediante implementaciones más rápidas.
• Ejemplo 3: Comparar los ingresos directos perdidos tras un incidente grave con el valor obtenido una vez resuelto el incidente. En este ejemplo, estos datos pueden ayudar posteriormente a determinar el valor de evitar proactivamente un incidente.

Para lograr la máxima eficacia, es fundamental que estas métricas se generen mediante la importación automatizada de datos de todos los sistemas de registro clave. De esta forma, se pueden agregar en una solución analítica capaz de producir mediciones precisas con baja latencia, creando una única fuente de información objetiva (SSoT). 

Visualizar y actuar en función de las métricas de valor de los servicios de TI

Sin embargo, es poco probable que los datos por sí solos cambien mentalidades o provoquen un cambio cultural. 

Recientemente analizamos, utilizando un ejemplo de un caso real, cómo un El panel de control es una herramienta clave que los equipos de TI pueden aprovechar para usar los datos e impulsar la acción., señalando que “un panel de control presenta la información de forma clara y objetiva, convirtiéndola en una única fuente de información fiable para todos los interesados ​​clave, fomentando la unidad incluso en operaciones complejas”. Un panel de control es fundamental para presentar datos a los interesados ​​clave y convencerlos de los resultados positivos de los procesos o logros.

La capacidad de explorar los tipos y combinaciones de métricas adecuados es fundamental para comprender mejor el valor de los servicios de TI y, posteriormente, utilizar esa información para tomar decisiones. Un panel de control de alto rendimiento facilita y agiliza la realización de observaciones, la formulación de preguntas relevantes y la realización de análisis más exhaustivos. 

Las visualizaciones integrales pueden ayudar a identificar los factores clave cuando las métricas muestran una tendencia positiva. Por ejemplo, si el tiempo promedio de ciclo para los cambios es bajo, ¿qué tipos de cambios se implementan más rápido? Por el contrario, ¿cuáles son los factores negativos? 

Los incidentes con un MTTR elevado pueden aislarse en grupos, lo que revela los incidentes que causan mayor daño a la organización y, por lo tanto, reducen la creación de valor. 

La información que revelan las métricas de valor de los servicios de TI no solo es valiosa para el estado actual de TI, sino que también puede utilizarse para optimizar el rendimiento futuro. Los datos y las métricas pueden proporcionar información valiosa sobre el valor de los servicios de TI. Por ejemplo, permiten responder a la pregunta: ¿qué pasos en los procesos de TI impiden la creación de valor? O bien: ¿se puede crear más valor utilizando estrategias que anticipen la resolución de problemas? También es posible determinar el retorno de la inversión (ROI) de una solución propuesta analizando las métricas de valor actuales, como los efectos previos y posteriores previstos al evaluar la implementación de la automatización a gran escala.

Mientras tanto, los expertos en gestión estratégica global de McKinsey & Company advierten que Diversos actores clave en las organizaciones no siempre se centran en los resultados a largo plazo.McKinsey señala que “tanto los directivos como los inversores suelen centrarse demasiado en los indicadores de rendimiento a corto plazo, en particular en las ganancias por acción, en lugar de en la creación de valor a largo plazo”. 

Pero introducir métricas de valor en la discusión puede ser extremadamente útil a la hora de convencer a las partes interesadas de los beneficios a largo plazo de una decisión que normalmente se pondera en función de consideraciones a corto plazo. 

En general, los servicios de TI no deberían tener que justificar el valor que generan, pero a menudo se ven obligados a hacerlo. Desafortunadamente, la perspectiva tradicional suele asumir erróneamente que TI genera costos en lugar de valor. Esta suposición afecta negativamente a los equipos de TI, limitando la acción proactiva, restringiendo oportunidades y posiblemente perjudicando la moral del equipo. Sin embargo, cuando TI tiene la capacidad de crear visualizaciones que demuestren cómo sus equipos generan valor y luego las presenta de forma dinámica a los responsables de la toma de decisiones, entonces se vuelve capaz de impulsar grandes cambios en su organización.