¿Qué nos enseña ITIL 4 sobre la gestión del cambio?

Cuando se lanzó ITIL 4 en 2019, varios de los cambios principales captaron la atención del sector de la gestión de servicios de TI (ITSM). Entre los cambios más notables se incluyen la sustitución completa de "procesos" por "prácticas" y la introducción del nuevo concepto del sistema de valor del servicio ITIL.

También se revelaron cambios cruciales en el enfoque de ITIL 4 sobre la gestión del cambio, incluido un nuevo nombre: “habilitación del cambio”. En ITIL 4, la habilitación del cambio forma parte de la sección de prácticas de gestión de servicios.

Al principio, hubo algunas discrepancias relacionadas con el nuevo nombre inicial. Una primera edición de ITIL Foundation: ITIL 4, había renombrado originalmente "gestión del cambio" como "control del cambio", un término problemático para muchos en DevOpsFue solo después de un polémica porque la terminología se revisó a “facilidad para el cambio” para la edición revisada más reciente.

Los observadores señalan que las implicaciones semánticas de la habilitación del cambio son significativas. Por definición, el término «habilitación» indica el objetivo de facilitar los cambios de la manera más eficiente y fluida posible. En esencia, esto refleja el enfoque que ITIL 4 recomienda para la gestión del cambio.

A pesar del cambio en la terminología, se mantiene cierto grado de control en el enfoque de gestión del cambio. La sección 5.2.4 de ITIL 4 recomienda la supervisión por parte del experto en la materia y la autoridad administrativa pertinentes para cada cambio. Si bien este enfoque no es centralizado, dista mucho de ser incontrolable.

Teniendo en cuenta este cambio, a continuación se presentan algunos de los cambios más importantes realizados en las recomendaciones de gestión de cambios de ITIL 4 que pueden tener un impacto en el pensamiento organizacional.

El control de cambios debe guiarse por principios.

La sección sobre gestión del cambio en ITIL 4, relativamente breve pero rica en ideas, integra varios conceptos clave. Por ejemplo, insta a los líderes de TI a priorizar todos los aspectos del flujo de valor, fomentando a la vez la agilidad y la responsabilidad. Este enfoque permite a las organizaciones ser ágiles sin volverse frágiles. Además, complementar las acciones con aprobaciones y/o despliegues automatizados, junto con la toma de decisiones basada en análisis, puede reducir el riesgo de que cualquier cambio genere resultados negativos inesperados.

La versión no revisada de ITIL 4 comienza con una declaración importante sobre el valor y los efectos de los cambios, como sigue: “El control de cambios debe equilibrar la necesidad de realizar cambios beneficiosos que aporten valor adicional con la necesidad de proteger a los clientes y usuarios de los efectos adversos de los cambios”.

Este enfoque de gestión del cambio exige un equilibrio entre velocidad y riesgo para lograr el éxito. Las organizaciones deben adoptar las medidas adecuadas para calcular el riesgo de forma objetiva y oportuna, de modo que las decisiones relativas a su evaluación y gestión se puedan tomar con relativa rapidez. A continuación, analizaremos cómo el análisis de datos puede contribuir a estas prioridades.

Además, ITIL 4 hace hincapié en la creación de valor a través de los cambios. De hecho, todos los impactos de un cambio deben evaluarse desde la perspectiva de la creación de valor. Las organizaciones deben establecer prioridades según los criterios de resultados empresariales establecidos. Ciertos cambios pueden retrasarse hasta que se demuestre una creación de valor suficiente. Esto actúa como un safeProtección que impide que criterios no relacionados con valores guíen las prioridades de cambio; por ejemplo, si un cambio fue propuesto por una autoridad superior específica.

Los cambios deben ser supervisados ​​por una autoridad competente.

Parte del lenguaje de ITIL 4 relativo a las evaluaciones y autorizaciones de cambios parece contradecir los principios ágiles. Por ejemplo, la publicación señala: «Todos los cambios deben ser evaluados por personas capaces de comprender los riesgos y los beneficios esperados; posteriormente, los cambios deben ser autorizados antes de su implementación. Sin embargo, esta evaluación no debe generar retrasos innecesarios».

Sin embargo, en una segunda mirada, este lenguaje no prescribe procesos de aprobación engorrosos. Indica que las decisiones de cambio deben ser guiadas por quienes están mejor capacitados para comprender el impacto del cambio, incluyendo la creación de valor frente al riesgo.

La persona que tiene la responsabilidad final de ciertas áreas de cambio se conoce como "autoridad de cambio". Según ITIL 4, "Es esencial que se asigne la autoridad de cambio correcta a cada tipo de cambio para garantizar que el control de cambios sea eficiente y eficaz".

La autoridad responsable del cambio no tiene por qué ser una autoridad central. Puede ser un líder de equipo o incluso un grupo. Cabe destacar que, en organizaciones de alta velocidad, la aprobación de cambios suele estar descentralizada, lo que, según ITIL 4, convierte la revisión por pares en un indicador clave del alto rendimiento. Es necesario implementar modelos de gestión del cambio para mantener la agilidad, a la vez que se somete cada cambio a algún tipo de proceso de aprobación, automatizado o no.

Modificar los modelos para hacerlos más ágiles y fluidos.

ITIL 4 sugiere enfáticamente que se debe realizar una revisión manual cada vez que se implementan cambios. Sin embargo, se pueden incorporar modelos de cambio a las mejores prácticas para agilizar este proceso. En muchos casos, el modelo de cambio puede hacer que la revisión sea sumamente eficiente o incluso automatizarla por completo.

Dentro del marco de gestión de cambios de ITIL, los "cambios normales" no son estándar e implican solicitudes de cambio sin precedencia. Sin embargo, una vez implementado el cambio, se puede estudiar y utilizar como base para un modelo de cambio estándar. Al usar un modelo de cambio, la próxima vez que se introduzca un cambio similar, el proceso de aprobación se agiliza.

Además, el volumen de cambios normales puede reducirse modificándolos para que se ajusten mejor al modelo o dividiéndolos en componentes «normales» y «estándar». Utilizar este enfoque como marco de referencia puede tener un efecto positivo en las prácticas de codificación, fomentando la contenerización y el uso de modelos para reducir las variables desconocidas.

Utilice un calendario de cambios como única fuente de información veraz.

Otro concepto sencillo en la habilitación del cambio es el uso de un cronograma de cambios, que se utiliza, según ITIL 4, para “ayudar a planificar los cambios, facilitar la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos”.

Sin duda, todo el equipo o la organización debe estar alineado en cuanto a la planificación de cambios, lo que reduce las posibilidades de conflictos, confusiones o sorpresas. Un cronograma de cambios también permite a la organización implementar los cambios según su prioridad.

Además, los cronogramas de cambios son una forma eficaz de fomentar la colaboración y la comunicación en toda la organización, independientemente de quién sea la autoridad responsable del cambio, según indica ITIL 4. Por ejemplo, un cronograma puede facilitar el proceso de evaluación de riesgos cuando se requiere la opinión de expertos en la materia sobre un cambio propuesto.

Visualizar el impacto de un cambio en toda la cadena de valor de la organización

Un concepto clave de ITIL 4 es el modelo de cadena de valor del servicio que utiliza para indicar la naturaleza holística de ITSM, generando conciencia sobre factores que van más allá de las tareas diarias de los líderes de TI.

ITIL 4 ilustra cómo se pueden incorporar los cambios a lo largo de la cadena de valor, como sigue:

• PlanLa habilitación del cambio es necesaria para cualquier cambio planificado, desde productos hasta políticas.
• MejorarLos cambios y las mejoras a menudo irán de la mano y requerirán evaluaciones y autorizaciones que forman parte de la habilitación del cambio.
• InvolucrarSerá necesario notificar o consultar a los clientes y usuarios cuando se realicen cambios.
• Diseño y transición.Cambio como parte de nuevos servicios y transiciones.
• Obtener / construir: Habilitación de cambios en los componentes de servicio.
• Entregar y apoyarLos equipos involucrados en la entrega y el soporte deben formar parte del proceso de habilitación del cambio. (Fuente: ITIL 4)

Además, el uso del mapeo del flujo de valor puede permitir a los líderes de TI y a los departamentos periféricos desarrollar métricas y establecer objetivos relacionados con cada componente afectado de la creación de valor.

Utilizar la analítica y la automatización para hacer posible la gestión ágil del cambio

Al incorporar análisis y automatización, las organizaciones pueden lograr una gestión del cambio ágil. Si bien el enfoque de "rápido pero cuidadoso" puede parecer contradictorio, existen diversas tecnologías que pueden utilizarse para mejorar la agilidad.

ITIL 4 recomienda implementar una combinación de las personas adecuadas y la tecnología adecuada. Por ejemplo, la automatización puede eliminar muchos de los pasos manuales intermedios que suelen asociarse a un proceso de revisión convencional. ITIL 4 señala que, en el caso de algunos cambios normales de bajo riesgo, «la autoridad responsable del cambio suele ser alguien que puede tomar decisiones rápidas, a menudo utilizando la automatización para agilizar el proceso».

El análisis de datos puede ser eficaz en varios niveles, no solo acelerando la toma de decisiones, sino también haciendo que la información sea más visible, práctica, accesible y precisa. Por ejemplo, modelar el riesgo del cambio y determinar sus fuentes puede agilizar la toma de decisiones.

Además, el análisis de datos puede reducir el tiempo que suele implicar un proceso de revisión manual lento y a menudo redundante, al eliminar la incertidumbre. También puede proporcionar información para impulsar objetivos de automatización más productivos.

Con el enfoque adecuado, los cambios pueden ser rápidos pero safeLas autoridades de cambio deben asegurarse de que cada cambio genere valor al tiempo que acerca a la organización a sus objetivos.

ITIL 4 no es un dogma, pero sí proporciona un modelo de trabajo beneficioso para que las organizaciones mejoren la forma en que implementan los cambios.

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