A medida que continuamos evaluando los drásticos efectos de la pandemia mundial de COVID-19 en una amplia gama de organizaciones e industrias, comienzan a surgir ciertos patrones. Al inicio de la pandemia, algunas empresas lograron adaptarse rápidamente, aumentando su resiliencia y generando soluciones prácticamente de la noche a la mañana.

A mediados de 2020, se hizo evidente que las organizaciones con ciertas características se adaptaban a un ritmo más acelerado que otras. En nuestro reciente seminario web sobre lo significativo Cambios en los entornos empresariales en 2020, DevOps El experto Gene Kim añadió: “Mientras que algunas organizaciones prosperaron, otras fracasaron”. 

Las características que marcaron la diferencia son las que comparten las empresas de sectores competitivos que necesitaban diferenciarse agresivamente para obtener una ventaja. Estas organizaciones probablemente eran: 

• Ya fomentando una cultura de innovación 
• Generar valor de manera eficiente mediante innovaciones digitales 
• Manteniendo el enfoque en UX/UI
• Demostrar capacidad de respuesta
• Abrazando la transformación digital 

Las organizaciones con estas características generalmente estaban mejor posicionadas y equipadas para identificar rápidamente sus necesidades inmediatas y luego actuar con rapidez para idear soluciones.

La adaptabilidad de las organizaciones fue un factor diferenciador clave durante la pandemia.

Los acontecimientos que se sucedieron tras el inicio de la crisis mundial en marzo de 2020 pusieron de manifiesto la capacidad de las organizaciones no solo para adaptarse, sino también para ejecutar de forma rápida y eficaz soluciones que les permitieran seguir aportando valor a sus clientes. 

La capacidad de aprendizaje de las organizaciones se convertiría en un factor determinante de su éxito en dos áreas cruciales: brindar apoyo a su propia fuerza laboral remota y proporcionar un soporte impecable a sus clientes, todo al mismo tiempo.  

En los últimos doce meses, quedó claro que las organizaciones que pudieron implementar innovaciones tecnológicas, como la automatización y las soluciones de autoservicio, se adaptaron con mayor rapidez que aquellas menos avanzadas digitalmente. La pandemia obligó a las organizaciones a acelerar drásticamente sus procesos para dar soporte a sus empleados y clientes. Aquellas que no pudieron seguir ese ritmo lo tuvieron mucho más difícil. Las que peor se desempeñaron incluso se vieron en una situación de crisis que puso en riesgo su propia supervivencia.

En su informe, El futuro del TrabajoCisco realizó las mismas observaciones sobre la adaptabilidad de las organizaciones, señalando que aquellas que "han tenido un mejor desempeño este año suelen estar más avanzadas en su transformación del lugar de trabajo y adoptan este futuro laboral. Contar con las arquitecturas de TI adecuadas les permitió escalar rápidamente y responder con agilidad para afrontar las oportunidades y los desafíos en constante evolución".

La capacidad de adaptación y de cambio de rumbo se correlacionó en gran medida con la cultura tecnológica y el rendimiento existentes en la organización.

Los primeros en adoptar la tecnología experimentaron una transición más fluida. 

A medida que avanzaba 2020, se hizo evidente que las empresas que ya impulsaban la innovación y la tecnología antes de la pandemia pudieron implementar soluciones a un ritmo mucho más rápido. Estas empresas pioneras ya llevaban la delantera en áreas como la automatización, las aplicaciones y las capacidades móviles. 

Muchas de las organizaciones identificadas como pioneras en la adopción de tecnologías digitales operaban en sectores altamente competitivos. Debido a la naturaleza altamente estandarizada de sus productos y servicios, estas empresas ya se veían obligadas a innovar y sobresalir, asumiendo riesgos para diferenciarse. En estas organizaciones, la experiencia del cliente (CX), potenciada por las tecnologías digitales, ya constituía un factor clave de venta única (USP) y diferenciación. Algunos de los sectores con estas características comunes eran el comercio minorista, la restauración rápida, los viajes y la hostelería. 

Analizamos un ejemplo paradigmático en nuestro 2021 DevOps Seminario web: La industria aérea, donde el bajo nivel de diferenciación entre empresas les incentiva e impulsa a innovar, sobresalir y generar valor. La industria aérea ya se encontraba a la vanguardia de otras industrias en áreas como: 

• Ofrecer valor al cliente mediante métodos innovadores de autoservicio 
• Proporcionar una excelente experiencia del cliente a través de capacidades móviles, aplicaciones, funciones en línea y automatización. 
• Capacidad para potenciar la captación y retención de clientes. 
• Cultura de eficiencia y capacidad para generar ahorros de costes 
• Las capacidades digitales generales se logran mediante procesos eficientes y repetibles y soluciones óptimas.

¿El resultado? Ciertos miembros de la industria aérea aprovecharon estas capacidades para adaptarse rápida y eficazmente en medio de una caída del 90% en el volumen de viajes que se produjo casi literalmente de la noche a la mañana.

Las mejores experiencias de usuario triunfan: por qué la experiencia de usuario seguirá siendo un aspecto clave mucho después de la pandemia.

La pandemia y el cambio inmediato al trabajo y aprendizaje remoto provocaron cambios profundos en las preferencias de compradores y usuarios. Un estudio de los expertos en investigación de experiencia de usuario de Nielsen Norman Group enumeró algunos de los Cambios generalizados causados ​​por la COVID En la vida cotidiana de las personas, desde el trabajo y la escuela hasta la vida social, la atención médica y el entretenimiento, NNG declaró: «Cada cambio de comportamiento puede ser a corto plazo o tener consecuencias masivas a largo plazo para las industrias relacionadas».

Las organizaciones se vieron obligadas a acelerar rápidamente sus esfuerzos para ofrecer una experiencia de usuario digital positiva, y a los pocos meses del cierre de marzo de 2020, quedó claro que las organizaciones con la mejor experiencia de usuario superarían a sus competidores, particularmente en los sectores de educación en línea, compras, entrega de alimentos y comestibles y atención médica. 

En el sector sanitario, el cambio en la experiencia de usuario estuvo estrechamente ligado a la telemedicina, que se intensificó al inicio de la pandemia. Las organizaciones sanitarias se enfrentaron al enorme reto de transformar la experiencia de usuario para varias generaciones de usuarios de la atención médica simultáneamente. El uso y la popularidad de la telemedicina se dispararon durante la pandemia. Un estudio de McKinsey demostró que los proveedores de atención médica ampliaron rápidamente sus servicios remotos, y las consultas de telemedicina pasaron del 11 % al 46 % del total de consultas médicas. McKinsey destacó que extensión de la telesalud “requerirá nuevas formas de trabajo para un amplio abanico de proveedores, mejoras sustanciales en el intercambio de información y una mayor ampliación del acceso y la integración de la tecnología.” 

Los expertos coinciden en que la telemedicina y otras formas de atención médica virtual seguirán siendo un factor constante en el futuro. La expansión de estos servicios exigirá soluciones digitales más innovadoras por parte de los proveedores de atención médica. 

Transformación digital: las organizaciones digitalmente maduras marcan el camino 

Existen pruebas de que, en muchas organizaciones, la pandemia aceleró la transformación digital a un ritmo relativo de tres a cuatro años en tan solo unos meses, y algunas empresas incluso avanzaron hasta 10 años. 

Una encuesta global de McKinsey a ejecutivos sobre transformación tecnológica Durante la pandemia de COVID-19, las empresas participantes en su estudio demostraron que "aceleraron la digitalización de sus interacciones con clientes y cadenas de suministro, así como de sus operaciones internas, entre tres y cuatro años". 

La digitalización incluye la creación de nuevas ofertas digitales, la mejora de las capacidades digitales existentes y el aumento de su cuota de mercado en productos digitales, según indica la encuesta. Muchas empresas también avanzaron en la digitalización de sus operaciones internas, incluyendo las administrativas, la producción y la I+D. 

Las organizaciones que ya tenían una mentalidad de transformación digital antes de la pandemia fueron las más exitosas en la implementación de cambios. La encuesta de McKinsey también destacó que aquellas empresas que dieron respuestas exitosas a la crisis cuentan con una serie de capacidades tecnológicas que otras no poseen; entre las que destacan la capacidad de cubrir la falta de talento tecnológico durante la crisis, el uso de tecnologías más avanzadas y la rapidez para experimentar e innovar.

La transformación, por necesidad, tuvo que ser rápida y abarcó áreas que iban desde herramientas colaborativas hasta plataformas digitales mejoradas de ventas y de interacción con el cliente. Lo señalamos en un artículo reciente sobre longevidad empresarial durante la pandemia que “los líderes empresariales que habían proyectado estrategias de transformación digital a lo largo de años se encontraron con la necesidad de hacer que las cosas sucedieran (a veces, literalmente) de la noche a la mañana”. 

Debido a la magnitud de la transformación necesaria, las organizaciones que ya se consideraban digitalmente maduras aceleraron su desarrollo más rápidamente que las empresas que se encontraban rezagadas en tecnología e innovación. 

La COVID-19 impulsó la innovación, y aún hay más por venir. 

A medida que se desarrolla el mundo pospandémico, las organizaciones siguen adaptándose a un panorama en constante evolución. Algunas tuvieron que pivotar y transformarse rápidamente para satisfacer las expectativas de sus clientes, mientras que otras debieron adentrarse en segmentos de mercado completamente nuevos para seguir siendo viables. Aquellas que estaban preparadas para crear soluciones digitales se adaptaron con mayor facilidad a los acontecimientos de 2020. 

A Estudio de Gartner El informe revela que cada vez más organizaciones están destinando fondos a la transformación digital, y los CIO informaron un aumento promedio del 2 % en los presupuestos de TI durante 2021. Explicaron que “la inversión tiene sentido, ya que los líderes organizacionales pretenden gastar más recursos con mayor rapidez en la aceleración digital para adaptarse mejor a las cambiantes condiciones económicas provocadas por la pandemia”. 

Ahora sabemos que algunos de los cambios rápidos en las preferencias, como la tendencia a trabajar desde casa y ciertos comportamientos de los clientes, serán permanentes. Es más importante que nunca que las organizaciones sigan innovando en soluciones digitales que apoyen a sus empleados que trabajan de forma remota y mejoren la interacción con los clientes. Incluso sin la ventaja inicial de 2020, la transformación digital seguirá siendo fundamental más allá de 2021. 

Para obtener más información sobre los desafíos de la pandemia y la gestión de equipos distribuidos mira este webinar.