Digital.ai Soporte y Mantenimiento
Los términos que figuran a continuación complementan los contenidos en el documento. Digital.ai Acuerdo Marco de Suscripción ("MSA") y establece Digital.aiLas obligaciones de la empresa en relación con el soporte y mantenimiento del Software («Soporte al Cliente»). Los términos en mayúscula utilizados en el presente documento tendrán el significado que se les atribuye en el MSA, a menos que se definan o redefinan expresamente de otro modo en el presente documento.
1. ALCANCE
El objetivo del Soporte al Cliente es resolver los problemas que causan una no conformidad del Software con respecto a la Documentación aplicable. La resolución de un problema puede consistir en una corrección, una solución alternativa u otra medida, según corresponda. Digital.ai lo considera razonable. La asistencia al cliente no incluye lo siguiente:
i. implementación;
ii. configuración;
iii. integración;
iv. personalización o desarrollo de software a medida;
v. entrenamiento; o
vi. asistencia con funciones administrativas.
Para obtener ayuda con lo anterior, solicite hablar con nuestro equipo de Servicios Profesionales sobre las ofertas y precios actuales.
2. NIVELES DE SOPORTE
Digital.ai Se proporcionará al Cliente uno de tres (3) niveles de soporte. El soporte al cliente se proporcionará en el nivel "Esencial" a menos que se indique lo contrario en el Pedido correspondiente.
Características de soporte
Artículos esenciales
Pro
Premium
Acceso al portal de soporte, documentación y artículos de la base de conocimientos
Envío de boletos en línea*
Envío de tickets por correo electrónico*
Cobertura de soporte
Urgente
9-5 Regional Lunes-Vie
24/7
24/7
De mayor a menor
9-5 Regional Lunes-Vie
24/5
24/5
Tiempos de respuesta iniciales**
Urgente
Alta
Normal
Baja
Horario comercial de 2
Horario comercial de 6
2 Días laborables
4 Días laborables
2 horas
Horario comercial de 4
1 día hábil
2 Días laborables
1 horas
Horario comercial de 2
1 día hábil
2 Días laborables
Gerente de cuenta técnica
Tarifa incremental
Tarifa incremental
Tarifa incremental
*La presentación de solicitudes de soporte está limitada a los Contactos de Soporte Autorizados del Cliente, tal como se define en este documento.
**Los tiempos de respuesta iniciales se aplican a las incidencias de soporte enviadas a través del Portal de Soporte.
El cliente puede solicitar asistencia de Digital.ai Soporte al cliente a través del Portal de Soporte (https://support.digital.ai) o por correo electrónico (support@digital.aiTodas las solicitudes de soporte se registran en el Portal de Soporte y pueden ser consultadas por los Contactos de Soporte Autorizados del Cliente. Digital.ai Hará todo lo posible por cumplir con los tiempos de respuesta previstos e intentará resolver cualquier problema en un plazo comercialmente razonable.
Para garantizar la correcta tramitación de los envíos urgentes, envíelos a través del Digital.ai portal de soporte
3. PRIORIDAD DEL ASUNTO
La prioridad de las incidencias reportadas por los clientes se determina utilizando las siguientes directrices.
Prioridad
Definición
P1 (Urgente)
Producción interrumpida. Cualquier problema que provoque que el software no funcione correctamente.
P2 (Alto)
Cualquier problema que cause una interrupción significativa o continua del uso de funciones críticas en Producción sin que exista una solución alternativa aceptable, según lo determine conjuntamente por Digital.ai y el Cliente
P3 (Normal)
Cualquier problema que cause interrupciones limitadas en el uso de una función no crítica, según lo determinen conjuntamente Digital.ai y el Cliente
P4 (Bajo)
Cualquier asunto que no impida significativamente el trabajo o el progreso, una pregunta o cuestión general.
Para asuntos urgentes, Digital.ai Trabajaremos en ese asunto de forma continua, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o según lo acordado entre Digital.ai y el Cliente, sujeto a la disponibilidad del Cliente y al cumplimiento de todas las Responsabilidades del Cliente que se describen a continuación.
4. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
Las obligaciones del cliente con respecto al soporte al cliente son las siguientes:
i. A menos que se acuerde lo contrario, se designarán no más de 5 contactos ("Contactos de Soporte Autorizados del Cliente") para contactar al Soporte al Cliente para preguntas y problemas técnicos.
ii. Solo los contactos de soporte autorizados por el cliente se comunicarán con el soporte al cliente.
iii. El Cliente capacitará a todos los Contactos de Soporte Autorizados del Cliente sobre el uso y la administración del Software, incluyendo la garantía de que los Contactos de Soporte Autorizados del Cliente hayan revisado la Documentación aplicable antes de contactar con el Soporte al Cliente.
iv. El Cliente proporcionará la información solicitada por el Soporte al Cliente según sea necesario para procesar las solicitudes de soporte al Cliente y para abordar los problemas del Cliente.
5. EXCLUSIONES
Digital.ai no tendrá obligación alguna de brindar soporte para problemas causados por o derivados de lo siguiente: (i) modificaciones al Software no realizadas por Digital.ai; (ii) uso del Software de manera distinta a la autorizada en el MSA o a la prevista en la Documentación; (iii) daños a la máquina en la que está instalado el Software; (iv) versiones del Software distintas de la Versión Compatible según se define en la Documentación aplicable y/o las políticas de ciclo de vida disponibles en https://support.digital.ai ; (v) productos de terceros no expresamente compatibles con Digital.ai y se describen en la Documentación; o (vi) conflictos relacionados con la sustitución o instalación de hardware, controladores y software que no estén expresamente soportados por Digital.ai y se describe en la documentación.
NIVEL DE SERVICIO DE DISPONIBILIDAD PARA DIGITAL.AI PRODUCTOS SAAS
1. DEFINICIONES.
i. "Disponible" significa que los Usuarios pueden acceder al Software.
ii. «Tiempo de inactividad justificado» significa: (a) Tiempo de mantenimiento de hasta dos horas al mes; y (b) cualquier período en el que el software no esté disponible debido a circunstancias ajenas a nuestra voluntad. Digital.aiel control de, incluidas las modificaciones del Software por cualquier persona que no sea Digital.ai o una persona que actúe en Digital.aidirección de la empresa, un evento de fuerza mayor, interrupciones generales de Internet, fallas en la infraestructura o conectividad del Cliente (incluida la conectividad directa y la conectividad de red privada virtual ("VPN") al Software), fallas y retrasos en los sistemas informáticos y de telecomunicaciones, e intrusiones en la red o ataques de denegación de servicio u otros ataques delictivos.
iii. "Modificación de la infraestructura" significa cualquier reparación, mantenimiento, mejora o cambio en la infraestructura de la nube utilizada por Digital.ai para operar y distribuir el Software.
iv. "Tiempo de mantenimiento" significa el tiempo durante el cual el software no está disponible debido a modificaciones en la infraestructura.
v. "SLA de disponibilidad" significa que las instancias de producción del Software estarán disponibles al menos el 99.5% del tiempo durante un mes calendario, excluyendo el tiempo de inactividad justificado.
vi. "Crédito SLA de disponibilidad"
PORCENTAJE DE TIEMPO DE ACTIVIDAD MENSUAL
% Crédito - 2 Meses Calendario Consecutivos
98.0% - 99.5%
5%
96.5% a% 98.0
8%
95.0% a% 96.5
12%
<95%
15%
2. DISPONIBILIDAD.
El mantenimiento programado para las actualizaciones no se aplicará al compromiso de tiempo de actividad mencionado anteriormente. Digital.ai notificará al Cliente del mantenimiento programado con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación. Digital.ai Se notificará al Cliente sobre los cambios programados no relacionados con el mantenimiento con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación. Los cambios de emergencia podrán producirse en cualquier momento que sea prudente para la protección de los datos o para garantizar la disponibilidad del sistema. En caso de producirse un cambio de emergencia, se enviará una notificación lo antes posible. Digital.ai Coordinará todo el mantenimiento rutinario programado de acuerdo con la zona horaria del este.
Si las instancias de producción del Software del Cliente caen por debajo del SLA de Disponibilidad durante dos meses calendario consecutivos de su vigencia, el único recurso del Cliente por el incumplimiento del SLA de Disponibilidad del Software es solicitar que Digital.ai Emitir un crédito de servicio al Cliente por el valor en dólares correspondiente al porcentaje de las tarifas. Digital.ai cargos al Cliente por el uso del Software afectado (como se indica en la tabla anterior), que el Cliente puede solicitar Digital.ai Aplicaremos los créditos correspondientes a la próxima factura del Cliente por las cuotas de renovación de la suscripción.
3. SOLICITUDES.
El cliente debe solicitar todos los créditos de servicio por escrito a Digital.ai Dentro de los 30 días posteriores al final del segundo mes en que no se cumplió el SLA de Disponibilidad, se deberán identificar las solicitudes de soporte relacionadas con el período en que las instancias de producción del Software del Cliente no estuvieron disponibles. Los créditos de servicio no tienen valor en efectivo y no se pueden aplicar a facturas o cargos pendientes del Cliente al momento de la solicitud.
4. AVISO.
Digital.ai notificará al Cliente con 10 días de antelación sobre cualquier Modificación de la Infraestructura si Digital.ai, a su juicio razonable, cree que la Modificación de la Infraestructura afectará el uso que el Cliente haga de sus instancias de producción del Software, a menos que, a juicio razonable de Digital.aiLa modificación de la infraestructura es necesaria para: (a) mantener la disponibilidad, la seguridad o el rendimiento del software; (b) cumplir con la ley aplicable; o (c) evitar la infracción o la apropiación indebida de los derechos de propiedad intelectual de terceros.
5. MODIFICACIONES, ADICIONES O CAMBIOS A LOS DISPOSITIVOS PARA PRUEBAS CONTINUAS (ANTES CONOCIDO COMO EXPERITEST).
Si corresponde a la Suscripción, los cambios en los dispositivos o la infraestructura solicitados por el Cliente se gestionarán según los siguientes plazos de respuesta, salvo acuerdo contrario. Todos los plazos se cuentan a partir de la confirmación por parte de Digital.ai de recepción de una solicitud de cambio por correo electrónico del Cliente, o de recepción de un pedido, según corresponda:
• Incorporación de nuevos dispositivos: 10 días hábiles desde la fecha del pedido
• Sustitución del dispositivo por uno enviado por el cliente: 10 días hábiles desde la fecha del pedido
• Sustitución del dispositivo por uno adquirido al proveedor: 10 días hábiles a partir del pedido
• Instalación de IoT (p. ej., router especial, punto de venta): 10 días hábiles a partir del pedido y un máximo de 10 días tras la recepción del formulario de IoT.
• Nueva actualización del sistema operativo: 2 días hábiles
• Recuperación de la etapa de error del dispositivo: 4 horas hábiles
• Actualización del sistema a la nueva versión: 1 día hábil
• Cambio de hardware del sistema (agregar almacenamiento, agregar un nuevo dispositivo host): 5 días hábiles
• Agregar dispositivos móviles adicionales a una nube existente con el sistema operativo más reciente: 5 días hábiles.
• Agregar dispositivos móviles adicionales a una nube existente NO es la última versión del sistema operativo/versión específica del sistema operativo: hasta 10 días hábiles. (Limitación: no podemos garantizar encontrar la versión exacta que solicita el cliente).
• Sustitución de un dispositivo en la nube existente: Último sistema operativo: Hasta 5 días hábiles. NO la última versión del sistema operativo/Versión específica del sistema operativo: Hasta 10 días hábiles. (Limitación: no podemos garantizar encontrar la versión exacta que solicita el cliente).
• Reparación de batería hinchada en un dispositivo móvil: Hasta 7 días hábiles.
Última actualización: 19 de octubre de 2022
