Digital.ai Soporte y Mantenimiento

Estos términos de esta Política de Soporte y Mantenimiento (la “ Privacidad”) complementar el Digital.ai Acuerdo Maestro de Suscripción (el “Contratos regionalesEn caso de conflicto entre esta Política y el MSA, esta Política prevalecerá en lo que respecta a las obligaciones de soporte, mantenimiento y nivel de servicio. Los términos en mayúscula que no se definen en este documento tienen el significado que se les atribuye en el MSA.

Parte A - Atención al cliente

1. Alcance del soporte al cliente

El soporte al cliente se proporciona para ayudar a resolver problemas que causen discrepancias entre el software disponible para producción y la documentación aplicable. La solución puede consistir en una corrección del software, instrucciones de configuración, una solución alternativa u otra medida razonable.

El servicio de atención al cliente no incluye lo siguiente, cada uno de los cuales está disponible como un servicio profesional independiente:

  • Implementación, actualización y despliegue inicial
  • Configuración del entorno o ajuste del rendimiento
  • Integración de sistemas de terceros o desarrollo de conectores personalizados
  • Desarrollo de software o scripts a medida
  • Capacitación para usuarios finales o administradores
  • Asistencia administrativa continua u operaciones gestionadas

Recursos de autoservicio, incluido el chatbot de IA, Digital.ai La base de conocimientos, el foro de la comunidad, la documentación del producto, las notas de la versión y otros recursos de capacitación están disponibles para el cliente sin costo adicional y no se contabilizan dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de tiempo de respuesta.

2. Niveles de soporte

El servicio de atención al cliente se proporciona en el nivel especificado en el pedido correspondiente. El nivel Essentials se aplica por defecto. Digital.ai se reserva el derecho de actualizar las características del nivel con un aviso previo por escrito de treinta (30) días, siempre que el nivel sustancial de soporte para cualquier período de suscripción activo no se degrade materialmente durante dicho período.

Las solicitudes de asistencia solo se pueden enviar a través de los canales designados para el nivel correspondiente. Únicamente los contactos de asistencia autorizados pueden abrir o gestionar solicitudes de asistencia en nombre del cliente.

Elemento

Artículos esenciales

Pro

Premium

Canales de apoyo

Portal, Chatbot de IA

Portal, Chatbot de IA

Portal, Chatbot de IA

Cobertura P1

Lunes a viernes

24/7

24/7

Cobertura P2-P4

Lunes a viernes

24/5

24/5

Respuesta inicial — P1 (Urgente)

24 horas

1 horas

30 Minutos

Respuesta inicial — P2 (Alta)

24 horas

Horario comercial de 2

1 hora laboral

Respuesta inicial — P3 (Normal)

24 horas

1 día hábil

Horario comercial de 4

Respuesta inicial — P4 (Baja)

24 horas

2 Días laborales

1 día hábil

Contactos de soporte autorizados

3

5

7

Base de conocimientos / Documentación

Acceso Completo

Acceso Completo

Acceso Completo

Gerente de cuentas técnicas designado

No incluye

Disponible (pago)

Disponible (pago)

Gestión de escalamiento

No incluye

Según sea necesario

Según sea necesario

3. Prioridad del problema

Todas las solicitudes de asistencia reciben una prioridad al ser admitidas, la cual puede ser revisada a medida que se conozcan nuevos detalles. Digital.ai Haremos todo lo comercialmente razonable para cumplir con los objetivos de respuesta mencionados anteriormente y para resolver los problemas en un plazo proporcional a su prioridad y complejidad.

Prioridad

Definición

Ejemplos

P1 (Urgente)

El entorno de producción no está disponible en absoluto; o un incidente de seguridad confirmado está afectando a los datos o las operaciones de los clientes sin que exista una solución viable.

Interrupción total de la plataforma; brecha de seguridad activa que afecta a los datos de los clientes en un servicio alojado.

P2 (Alto)

La función crítica de producción se ve gravemente afectada sin que exista ninguna solución alternativa, lo que provoca un impacto significativo en el negocio.

Nuestras DevOps El proceso de desarrollo falla constantemente; la automatización de la publicación se detuvo durante la implementación activa.

P3 (Normal)

Se ha detectado un deterioro parcial de la funcionalidad no crítica, una degradación del rendimiento o una solución alternativa para una función crítica.

El panel de control único no crítico no está disponible; la generación de informes es lenta pero operativa.

P4 (Bajo)

Impacto operativo mínimo: problemas estéticos, solicitudes de documentación, preguntas sobre cómo hacer algo o sugerencias de nuevas funciones.

Etiqueta de interfaz de usuario incorrecta; solicitud de orientación sobre buenas prácticas; consulta sobre mejora de funciones

Para problemas P1, Digital.ai Nos mantendremos en contacto de forma continua hasta que se resuelva el problema o se encuentre una solución viable, siempre que el Cliente coopere oportunamente. Digital.ai proporcionará actualizaciones de estado oportunas durante los compromisos P1 activos, siempre que se pueda acordar mutuamente una frecuencia específica para la provisión de actualizaciones de estado. Digital.ai y Cliente.

4. Procedimientos de escalamiento

Si el cliente considera que un problema de soporte no está recibiendo la atención adecuada, puede solicitar una escalada en cualquier momento a través del Portal de Soporte. Las instrucciones para la escalada se encuentran en la documentación correspondiente.

5. Soporte de versiones y Release Gestión

Productos bajo demanda (SaaS)

Para Digital.ai productos SaaS, Digital.ai administra el entorno alojado y desplegará actualizaciones, incluidas nuevas versiones principales, según un cronograma determinado por Digital.ai. 

Productos para instalación en las instalaciones del cliente

Para instalación local Digital.ai productos, Digital.ai proporcionará soporte completo para la versión principal actual generalmente disponible (GA) y el número de versiones principales inmediatamente anteriores según se define en la normativa aplicable. La documentación y/o las políticas de ciclo de vida están disponibles en https://support.digital.ai   (en conjunto, las "Versiones compatibles"). El soporte para una versión principal anterior continuará durante los plazos establecidos en la documentación aplicable y/o las políticas de ciclo de vida disponibles en https://support.digital.ai . Digital.ai proporcionará un aviso con al menos noventa (90) días de anticipación a través del medio correspondiente. Documentación y/o políticas de ciclo de vida disponibles en https://support.digital.ai  antes de finalizar el soporte para cualquier versión compatible. Después del fin del soporte, Digital.ai Podrá, a su discreción, proporcionar asistencia comercialmente razonable según disponibilidad, sin compromiso de SLA.

6. Responsabilidades del cliente

Para permitir Digital.ai Para brindar un soporte eficaz, el Cliente acepta:

  • Designe el número aplicable de Contactos de soporte autorizados según lo permitido para el nivel de soporte aplicable (según la tabla anterior); identifique dichos Contactos de soporte autorizados y asegúrese de que cada contacto haya completado la incorporación estándar del Portal de soporte, que incluye la configuración de una cuenta en el Digital.ai Plataforma de identidad. Los contactos de soporte autorizados pueden incluir empleados o contratistas del cliente.
  • Asegúrese de que solo los contactos de soporte autorizados abran, actualicen o cierren las solicitudes de soporte en nombre del cliente.
  • Mantenga el software dentro de las versiones compatibles definidas en la Sección 5.
  • Responder a Digital.aiSe solicitan razonablemente los siguientes datos: información, archivos de registro, pasos para reproducir el problema y detalles del entorno. Si no se responde en un plazo de cinco (5) días hábiles, la solicitud podría ser degradada o cerrada automáticamente. 
  • Mantenga las credenciales de acceso y la conectividad de red adecuadas para permitir sesiones de diagnóstico remotas cuando se soliciten razonablemente. Digital.ai.
  • Para probar dispositivos dedicados, proporcione perfiles de aprovisionamiento actualizados al menos cinco (5) días hábiles antes de su vencimiento o cuando se le solicite. Si no proporciona perfiles de aprovisionamiento actualizados, los dispositivos dejarán de estar disponibles al expirar su vigencia.

7. Exclusiones

Digital.ai no tiene obligación de brindar soporte para los problemas que surjan de:

  • Modificaciones no autorizadas al software o a la documentación.
  • Uso de una versión que no sea una de las versiones compatibles definidas en la Sección 5.
  • Software, infraestructura, servicios en la nube o componentes de red de terceros no suministrados por Digital.ai.
  • El incumplimiento del cliente en la implementación Digital.ai-Se emitieron parches de seguridad en un plazo razonable después de la notificación.
  • Eventos de fuerza mayor o fallas de infraestructura fuera del ámbito de la sociedad Digital.ai's control razonable.
  • Uso indebido, configuración incorrecta o uso incompatible con la documentación.
  • Las funciones designadas como "Beta", "Vista previa", "Acceso anticipado" o "Experimental" en el momento de su uso se proporcionan tal cual, sin garantía ni cobertura de SLA.
  • Las funciones de IA generativa o aprendizaje automático, en la medida en que los resultados sean inherentemente probabilísticos y estén sujetos a variación independientemente de un defecto de software verificable.

Parte B — Niveles de servicio de disponibilidad para Digital.ai Productos bajo demanda (SaaS)

1. Definiciones

"Disponible” significa que el producto de software bajo demanda (SaaS) (“Producto SaaS”) es accesible para los usuarios. 

"Porcentaje de tiempo de actividad mensual” significa (minutos totales en un mes calendario menos minutos no disponibles) dividido por los minutos totales, expresado como un porcentaje.

"No Disponible” significa que el producto SaaS no está disponible, excluyendo el tiempo de inactividad justificado.

"Tiempo de inactividad justificado” significa: (a) Mantenimiento programado o modificaciones de infraestructura comunicadas de acuerdo con la Sección 2; (b) Mantenimiento de emergencia realizado para proteger la seguridad, integridad o disponibilidad de la plataforma; (c) Fallas causadas por el cliente o el entorno del cliente; y (d) Eventos de fuerza mayor.

"Evento de fuerza mayor” significa un evento que surge de causas que escapan al control razonable de una Parte, incluyendo, sin limitación, guerra, conmoción civil, caso fortuito, huelga u otra interrupción (ya sea parcial o total) del trabajo (que no sea la fuerza laboral de una parte), cualquier ley, decreto, reglamento u orden de cualquier gobierno u organismo gubernamental (incluido cualquier tribunal), retrasos o interrupciones causados ​​por un proveedor de servicios de Internet o una instalación de alojamiento independiente (que no sea un subcontratista de una parte), interrupciones generalizadas de la infraestructura o de proveedores de nube de terceros, ciberataques a gran escala que no se pueden prevenir con medidas de seguridad estándar de la industria y epidemias o pandemias declaradas por una autoridad de salud pública reconocida.

"Mantenimiento programado” significa ventanas de mantenimiento planificadas y anunciadas previamente durante las cuales se realiza el mantenimiento del/los Producto(s) SaaS que no excedan los sesenta (60) minutos en cualquier mes calendario; siempre que para Digital.ai Continuous Testing Los productos, como las ventanas de mantenimiento para dispositivos móviles, no deberán exceder los 300 minutos en ningún mes calendario. El mantenimiento programado incluye:Modificaciones de infraestructura”, lo que significa cualquier reparación, mejora o cambio en la infraestructura de la nube utilizada por Digital.ai para operar y ofrecer los productos SaaS.

"SLA de disponibilidad” significa un porcentaje de tiempo de actividad mensual del 99.5 %, calculado excluyendo el tiempo de inactividad justificado.

2. Disponibilidad y mantenimiento

Digital.ai Haremos todo lo comercialmente razonable para mantener la disponibilidad en o por encima del SLA de disponibilidad cada mes calendario. 

Digital.ai Se notificará al Cliente sobre cualquier Mantenimiento Programado con al menos setenta y dos (72) horas de anticipación. El Mantenimiento de Emergencia puede ocurrir sin previo aviso cuando sea necesario para proteger la seguridad de la plataforma, la integridad de los datos o la disponibilidad; Digital.ai Se notificará a los clientes tan pronto como sea posible. Digital.ai Coordinaremos todo el mantenimiento programado de acuerdo con la zona horaria del este. 

If Digital.ai realiza modificaciones de infraestructura que razonablemente anticipa que afectarán materialmente el uso que el Cliente hace de las instancias de producción del Producto SaaS, Digital.ai proporcionará al Cliente un aviso con al menos 72 horas de antelación, a menos que se requiera un plazo más corto por razones de seguridad, reglamentarias o de disponibilidad de emergencia, en cuyo caso Digital.ai Se notificará tan pronto como sea razonablemente posible.

3. Notificación de incidentes de seguridad

If Digital.ai determina que un incidente de seguridad confirmado ha comprometido materialmente la confidencialidad, la integridad o la disponibilidad de los datos del cliente dentro del entorno SaaS, Digital.ai hará lo siguiente:

  • Notificar al contacto designado del Cliente para asuntos comerciales y/o de seguridad o privacidad dentro de las (setenta y dos (72) horas posteriores a la confirmación.
  • Proporcione un resumen inicial del incidente que describa la naturaleza del mismo, los datos o sistemas afectados y las medidas de contención inmediatas adoptadas.
  • Entregue un informe escrito posterior al incidente dentro de los quince (15) días hábiles posteriores a la resolución, que cubra la causa raíz, el impacto, la remediación y las medidas preventivas.

Esta sección no amplía ni limita las obligaciones de ninguna de las partes en virtud de las leyes de protección de datos aplicables o de un Anexo de Procesamiento de Datos (si lo hubiere).

4. Créditos de servicio

If Digital.ai Si el Cliente no cumple con el SLA de disponibilidad en cualquier mes calendario, podrá solicitar un crédito de servicio (“Crédito”) según se establece a continuación. Los créditos son el único y exclusivo recurso del Cliente en caso de fallas de disponibilidad.

PORCENTAJE DE TIEMPO DE ACTIVIDAD MENSUAL

Crédito por servicio (% de la cuota mensual afectada)

99.0% - < 99.5%

5%

97.0% - < 99.0%

10%

<97.0%

15%

Condiciones de crédito:

  • Los créditos deben solicitarse por escrito dentro de los treinta (30) días posteriores al final del mes calendario en el que ocurrió la falla.
  • Los créditos se aplican a futuras facturas de suscripción, no tienen valor en efectivo y no son transferibles.
  • No se emitirán abonos si la cuenta del cliente presenta pagos atrasados ​​en el momento de la solicitud.
  • Los créditos totales en cualquier período continuo de doce (12) meses no podrán exceder la cuota de suscripción de un (1) mes para el producto SaaS afectado.

6.  Continuous Testing — Cronogramas de dispositivos e infraestructura

Para productos SaaS que incluyen Continuous Testing En cuanto a las capacidades, los siguientes plazos rigen la gestión de dispositivos e infraestructura:

ACTIVIDAD

CRONOGRAMA OBJETIVO

Incorporación de nuevos dispositivos

10 Días laborales

Sustitución del dispositivo (por uno similar)

10 Días laborales

Cómo solucionar el problema de la batería hinchada de un dispositivo móvil

Hasta 7 días hábiles

Recuperación de errores del dispositivo

Horario comercial de 4

Cambios en el hardware del sistema

5 Días laborales

5. Soporte para API e integración

Digital.aiLas API públicas documentadas de son compatibles con el mismo marco de prioridad y tiempo de respuesta definido en la Parte A. Digital.ai utilizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener la compatibilidad con versiones anteriores durante al menos seis (6) meses después de la publicación de un aviso de obsolescencia para cualquier API documentada.

Las API no documentadas, internas o privadas no están cubiertas por esta Política y pueden ser modificadas o eliminadas sin previo aviso..

Parte C — Disposiciones generales

1. Orden de precedencia

Esta Política complementa y se incorpora al MSA. En caso de conflicto, esta Política prevalecerá exclusivamente en lo que respecta a soporte, mantenimiento, disponibilidad y niveles de servicio.

2. Servicios profesionales

Las actividades que quedan fuera del alcance del Soporte al Cliente (Parte A, Sección 1) pueden ser proporcionadas por Digital.ai Servicios profesionales conforme a una Declaración de Trabajo firmada por separado.

3. Actualizaciones del acuerdo

Digital.ai Esta Política podrá actualizarse periódicamente. Para los clientes con una suscripción activa, los cambios importantes se comunicarán con al menos treinta (30) días de antelación por escrito. El uso continuado de los servicios de soporte tras la entrada en vigor de una actualización implica la aceptación de los términos actualizados. Los cambios menores (por ejemplo, aclaraciones, correcciones de formato, correcciones tipográficas) podrán realizarse sin previo aviso.

4. Portabilidad de datos

A solicitud por escrito del Cliente presentada dentro de los treinta (30) días siguientes al vencimiento o terminación del Pedido correspondiente, Digital.ai pondrá los Datos del Cliente a disposición para su exportación en un formato estándar legible por máquina. Esta obligación subsiste durante treinta (30) días después de la terminación, después de los cuales Digital.ai podrá eliminar los Datos del Cliente de conformidad con el MSA.

Última actualización: 1 de julio de 2026