Que nous apprend ITIL 4 sur la gestion du changement ?

Lors de la publication d'ITIL 4 en 2019, plusieurs changements majeurs ont suscité un vif intérêt au sein du secteur de la gestion des services informatiques (ITSM). Parmi les plus notables figurent le passage du terme « processus » à celui de « pratiques », ainsi que l'introduction du concept novateur de système de valeur des services ITIL.

Des changements cruciaux ont également été dévoilés dans l'approche d'ITIL 4 en matière de gestion des changements, notamment un nouveau nom : « facilitation du changement ». Dans ITIL 4, la facilitation du changement fait partie de la section consacrée aux pratiques de gestion des services.

Au départ, le nouveau nom initial a suscité quelques divergences. Une des premières éditions d'ITIL Foundation, ITIL 4, avait initialement renommé « gestion des changements » en « contrôle des changements », un terme problématique pour beaucoup. DevOpsCe n'est qu'après un une polémique a éclaté suite à la révision de la terminologie en « facilitation du changement ». pour la toute nouvelle édition révisée.

Les observateurs soulignent que les implications sémantiques de l'expression « facilitation du changement » sont loin d'être négligeables. Par définition, le terme « facilitation » désigne un objectif visant à faciliter les changements de la manière la plus efficace et fluide possible. En substance, cela correspond à l'approche recommandée par ITIL 4 pour la gestion des changements.

Malgré l'évolution du langage, un certain contrôle demeure dans la démarche d'accompagnement du changement. La section 5.2.4 d'ITIL 4 recommande la supervision de chaque changement par un expert du domaine et une autorité administrative compétents. Bien que cette approche ne soit pas centralisée, elle est loin d'être incontrôlée.

Compte tenu de cette évolution, voici quelques-uns des changements les plus importants apportés aux recommandations de gestion du changement d'ITIL 4, susceptibles d'avoir un impact sur la réflexion organisationnelle.

Le contrôle des changements doit être guidé par des principes

Plusieurs concepts clés sont intégrés à la section relativement courte, mais riche en idées, consacrée à la gestion du changement dans ITIL 4. Par exemple, cette section encourage les responsables informatiques à mettre l'accent sur tous les aspects de la chaîne de valeur, tout en favorisant simultanément l'agilité et la responsabilisation. Cette approche permet aux organisations de gagner en souplesse sans se fragiliser. De plus, l'automatisation des approbations et/ou des déploiements, ainsi que l'appui à l'analyse des données lors de la prise de décision, peuvent réduire le risque que tout changement engendre des conséquences négatives imprévues.

La version non révisée d'ITIL 4 commence par une déclaration majeure concernant la valeur et les effets des changements, comme suit : « Le contrôle des changements doit équilibrer la nécessité d'apporter des changements bénéfiques qui apporteront une valeur ajoutée avec la nécessité de protéger les clients et les utilisateurs contre les effets néfastes des changements. »

Cette approche de la gestion du changement exige un équilibre délicat entre rapidité et prise de risque pour garantir le succès. Les organisations doivent prendre les mesures appropriées pour évaluer les risques de manière objective et rapide, afin que les décisions relatives à leur évaluation et à leur gestion puissent être prises dans un délai raisonnable. Nous verrons plus loin comment l'analyse de données peut contribuer à atteindre ces objectifs.

De plus, ITIL 4 met l'accent sur la création de valeur par le changement. En effet, tous les impacts d'un changement doivent être évalués dans une perspective de création de valeur. Les organisations doivent définir leurs priorités en fonction de critères de résultats commerciaux établis. Certains changements peuvent être reportés jusqu'à ce qu'une création de valeur suffisante puisse être démontrée. Cela agit comme un safegarde-fou qui empêche que des critères non liés aux valeurs orientent les priorités de changement — par exemple, si un changement a été proposé par une autorité supérieure spécifique.

Les changements devraient être supervisés par une autorité compétente.

Certains passages d'ITIL 4 relatifs à l'évaluation et à l'autorisation des changements semblent aller à l'encontre des principes agiles. Par exemple, la publication indique : « Tous les changements doivent être évalués par des personnes capables d'en comprendre les risques et les bénéfices attendus ; ils doivent ensuite être autorisés avant leur déploiement. Cette évaluation ne doit cependant pas engendrer de retards inutiles. »

À y regarder de plus près, ce texte ne prescrit pas de procédures d'approbation complexes. Il indique que les décisions de changement doivent être prises par les personnes les mieux placées pour en comprendre l'impact, notamment la création de valeur par rapport aux risques.

La personne qui a la responsabilité finale de certains domaines de changement est appelée « autorité de changement ». Selon ITIL 4, « il est essentiel que l’autorité de changement appropriée soit désignée pour chaque type de changement afin de garantir que le contrôle des changements soit à la fois efficace et efficient ».

L'autorité de changement n'est pas nécessairement une instance centrale. Il peut s'agir d'un chef d'équipe ou même d'un groupe. Dans les organisations à forte vélocité, l'approbation des changements est souvent décentralisée, ce qui, selon ITIL 4, « fait de l'évaluation par les pairs un indicateur clé de performance ». Les modèles de gestion des changements sont indispensables pour préserver l'agilité tout en soumettant chaque changement à un processus d'approbation, automatisé ou non.

Des modifications du modèle pour les rendre plus agiles et plus fluides

ITIL 4 préconise fortement une revue manuelle systématique des modifications. Cependant, l'intégration de modèles de changement aux bonnes pratiques de gestion des changements permet de fluidifier cette procédure. Dans de nombreux cas, le modèle de changement rend le processus de revue extrêmement efficace, voire entièrement automatisé.

Dans le cadre de gestion des changements d'ITIL, les « changements normaux » sont non standardisés et concernent les demandes de changement sans précédent. Une fois le changement mis en œuvre, il peut être analysé et servir de base à un modèle de changement standard. Grâce à ce modèle, le processus d'approbation sera simplifié lors de l'introduction d'un changement similaire.

De plus, le volume des modifications normales peut être réduit en les adaptant au modèle ou en les scindant en composantes « normales » et « standard ». L’utilisation de cette approche comme cadre de référence peut améliorer les pratiques de codage, en favorisant la conteneurisation et l’utilisation de modèles pour réduire les variables inconnues.

Utilisez un calendrier de modifications comme source unique de vérité.

Un autre concept simple en matière de gestion du changement est l'utilisation d'un calendrier de changement, qui est utilisé, selon ITIL 4, pour « aider à planifier les changements, faciliter la communication, éviter les conflits et affecter les ressources ».

Il est essentiel que toute l'équipe ou l'organisation soit alignée sur le calendrier des changements, afin de minimiser les risques de conflits, de confusions ou de surprises. Un calendrier des changements permet également à l'organisation de les mettre en œuvre par ordre de priorité.

De plus, les calendriers de changement constituent un moyen efficace de favoriser la collaboration et la communication au sein de l'organisation, indépendamment de l'autorité responsable du changement, comme le souligne ITIL 4. Par exemple, un calendrier peut faciliter l'évaluation des risques lorsque l'avis d'experts est requis sur un changement proposé.

Visualisez l'impact d'un changement sur l'ensemble de la chaîne de valeur organisationnelle.

Un concept clé d'ITIL 4 est le modèle de chaîne de valeur des services qu'il utilise pour indiquer la nature holistique de l'ITSM, générant une prise de conscience des facteurs allant au-delà des tâches quotidiennes des responsables informatiques.

ITIL 4 illustre comment les changements peuvent être intégrés tout au long de la chaîne de valeur, comme suit :

• Plan: L'activation des changements est nécessaire pour tout changement planifié, qu'il s'agisse de produits ou de politiques.
• AméliorerLes changements et les améliorations iront souvent de pair et nécessiteront des évaluations et des autorisations qui font partie intégrante du processus de mise en œuvre du changement.
• SoutienLes clients et les utilisateurs devront être informés ou consultés au fur et à mesure que des changements seront apportés.
• Conception et transition: Changement dans le cadre de nouveaux services et de transitions.
• Obtenir / construire: Modification des composants en service.
• Fournir et soutenirLes équipes chargées de la mise en œuvre et du support doivent participer à l'accompagnement du changement. (Source : ITIL 4)

De plus, l'utilisation de la cartographie de la chaîne de valeur peut permettre aux responsables informatiques et aux services périphériques de développer des indicateurs et de fixer des objectifs relatifs à chaque composante concernée par la création de valeur.

Utiliser l'analyse et l'automatisation pour rendre la gestion agile du changement possible

En intégrant l'analyse de données et l'automatisation, les organisations peuvent réussir à mettre en place une gestion du changement agile. Bien que l'approche « rapide, mais prudente » puisse paraître contradictoire, plusieurs technologies permettent d'améliorer l'agilité.

ITIL 4 recommande de combiner les bonnes personnes et les bonnes technologies. Par exemple, l'automatisation permet d'éliminer de nombreuses étapes manuelles intermédiaires généralement associées à un processus de revue classique. ITIL 4 précise que pour certains changements courants à faible risque, « l'autorité responsable est généralement une personne capable de prendre des décisions rapides, souvent en utilisant l'automatisation pour accélérer le changement ».

L'analyse de données peut s'avérer efficace à plusieurs niveaux : elle accélère non seulement la prise de décision, mais elle rend aussi l'information plus visible, exploitable, accessible et précise. Par exemple, la modélisation des risques liés au changement et l'identification de leurs sources peuvent accélérer la prise de décision.

De plus, l'analyse de données permet de réduire les délais généralement associés à un processus de révision manuelle lent et souvent répétitif en éliminant les incertitudes. Elle peut également fournir des informations précieuses pour atteindre des objectifs d'automatisation plus productifs.

Avec la bonne approche, les changements peuvent être rapides, mais safeLes responsables du changement doivent s'assurer que chaque changement crée de la valeur tout en rapprochant l'organisation de ses objectifs.

ITIL 4 n'est pas un dogme, mais il fournit un modèle de travail bénéfique aux organisations pour améliorer leur façon de mettre en œuvre les changements.

De nombreuses organisations abandonnent ITIL tout en conservant certains des principaux atouts d'ITIL 4. Découvrez comment l'IA peut l'améliorer. DevOps et d'offrir aux organisations une flexibilité dans ce cadre, comme nous l'avons récemment expliqué lors de notre webinaire avec George Spalding de Pink Elephant : «DevOps IA et gestion du changement : avons-nous encore besoin d’ITIL ?"