Quels indicateurs permettent de suivre au mieux la création de valeur au sein des opérations informatiques ?

Comme tout autre service de votre organisation, l'équipe des opérations informatiques suit naturellement des indicateurs pour évaluer l'état actuel de chaque produit pris en charge. Ces indicateurs comprennent notamment ceux relatifs aux performances, à la stabilité et à la qualité globale de la production. Face à la concurrence accrue pour les ressources au sein des organisations actuelles, le simple respect des SLA, mesuré par ces indicateurs, ne suffit plus à démontrer la valeur ajoutée des opérations informatiques. 

Les opérations informatiques peuvent mettre en valeur leur contribution collaborative à l'organisation en suivant les indicateurs qui révèlent directement les bénéfices générés par leurs activités au sein de l'écosystème produit. Grâce à ces données, elles peuvent démontrer leur valeur ajoutée à l'ensemble de l'organisation, à ses clients et aux autres parties prenantes.

Ce processus de suivi des indicateurs de valeur collaborative remplit deux fonctions principales pour l'organisation :

1. Cela permet de mieux faire connaître la valeur ajoutée des technologies de l'information pour l'organisation, ce qui peut potentiellement leur conférer davantage d'influence et d'adhésion lors de demandes d'initiatives spécifiques.
2. Elle permet de suivre la création de valeur tout au long du cycle de vie du produit. En cartographiant la valeur comme un flux continu, l'organisation peut gérer et optimiser sa création.

Par ailleurs, la toute dernière version de ITIL (v4) introduit le concept de co-création de valeur dans le processus de développement.Ce concept permet aux consommateurs et aux clients de contribuer au processus de développement, en participant directement à la création de valeur. Les services informatiques peuvent solliciter activement l'avis des clients en menant des enquêtes pour cerner leurs besoins. Ils peuvent également évaluer ces besoins de manière plus passive en analysant les résultats. Les retours clients peuvent générer des améliorations susceptibles d'accélérer la création de valeur au sein des activités d'exploitation informatique.

Parmi les nombreux indicateurs de performance des opérations informatiques, ceux qui suivent de plus près la création de valeur sont les suivants :

• La disponibilité des produits
• temps de réponse de la fonction
• Délai moyen de résolution (MTTR)  
• Réduction du taux d'incidents
• Satisfaction client

La disponibilité des produits

La plupart des produits numériques sont désormais hébergés dans le cloud ou comportent d'importants composants hébergés dans le cloud. Grâce à l'accès au cloud, la notion traditionnelle de « disponibilité du serveur » n'est plus pertinente pour les entreprises. On peut désormais mesurer la disponibilité générale du produit ou de ses fonctionnalités individuelles.

Le rôle principal des opérations informatiques est de garantir la disponibilité des produits tout en minimisant les interruptions de service, qu'elles soient planifiées ou non. La disponibilité des produits mesure la valeur ajoutée que les équipes d'exploitation apportent aux clients et à l'organisation, au-delà de l'intégration et du déploiement des nouvelles fonctionnalités. 

temps de réponse de la fonction produit

Le temps de réponse d'un produit ne se limite pas à sa rapidité d'exécution ; il englobe également la valeur ajoutée par cette rapidité. En d'autres termes, un produit qui « fonctionne » n'apporte pas nécessairement la même valeur qu'un produit qui « fonctionne bien ». Dans l'expérience numérique de l'utilisateur, la rapidité est primordiale.

Les utilisateurs modernes exigent une latence quasi nulle de leurs produits et n'acceptent aucune excuse. Par conséquent, la latence des différentes fonctionnalités est une priorité majeure, tant pour le développement que pour l'exploitation. Or, certaines applications ou fonctionnalités peuvent présenter des ralentissements importants, notamment si elles font appel à des services hébergés dans le cloud. Même les produits installés directement sur les appareils des utilisateurs peuvent avoir des fonctions dont l'exécution est plus lente que d'autres. 

Temps de chargement de la page Web C'est un bon exemple de ce que les utilisateurs attendent des produits numériques. Les statistiques de fréquentation des sites web montrent que la plupart des utilisateurs attendent trois secondes, voire moins, le chargement d'une page avant de quitter un site et d'en consulter un autre. Ils sont peut-être un peu plus patients avec une application ou une plateforme, mais chaque seconde d'attente peut leur paraître une éternité, surtout si le produit est indispensable à leur travail.

Temps moyen de résolution (MTTR) des problèmes

Le temps nécessaire à la résolution des problèmes influe directement sur la satisfaction des utilisateurs. Autrement dit, plus le service informatique traite rapidement les tickets et les problèmes, plus les utilisateurs seront satisfaits du produit et moins ces problèmes impacteront négativement sa valeur. 

Une façon de gérer l'expérience utilisateur et d'atténuer les sentiments négatifs consiste à identifier et à traiter les problèmes « faciles à résoudre », ou ceux qui problèmes qui causent le plus de désagréments aux utilisateursEn résolvant rapidement ces problèmes, les opérations informatiques peuvent éliminer les frictions et créer une valeur immédiate et visible pour les clients concernés, renforçant ainsi l'image positive de la division et du produit.

Réduction du taux d'incidents

Outre la réduction du temps nécessaire à la résolution des problèmes, la diminution du nombre total d'incidents aura un impact positif sur la valeur d'un produit. L'approche agile au sein de DevOps Cela encourage les responsables produits à rechercher une meilleure fonctionnalité et une valeur ajoutée à chaque nouvelle version. Les équipes d'exploitation informatique peuvent adopter cette même approche pour améliorer progressivement leurs processus et techniques en tirant parti des compétences de leurs collaborateurs.

Une approche possible consiste à fixer des objectifs pour réduire les sources de frustration des clients, comme le taux d'incidents. Le suivi de la réduction des incidents sur différentes périodes, par exemple d'un mois à l'autre et d'une année à l'autre, vous donnera une vision globale de votre progression. Ces progrès démontrent la valeur ajoutée des services informatiques, tout en vous permettant de suivre les tendances et de repérer les domaines qui pourraient nécessiter une attention particulière. Lorsque le taux d'incidents augmente, Les opérations informatiques peuvent utiliser l'analyse de données. pour répondre à des questions telles que « quelle est la cause de cela ? » et « quelles sont les zones les plus touchées ? » Exploiter l'analyse des données informatiques permet d'identifier de manière proactive les sources d'incidents et de les traiter avant qu'ils n'aient un impact sur la création de valeur.

Satisfaction client

Avec ITIL 4, placer un l'accent est mis sur l'expérience clientLes services informatiques doivent déterminer dans quelle mesure les produits satisfont l'utilisateur final. La satisfaction doit être mesurée par une combinaison de méthodes : une participation active via des enquêtes d'auto-évaluation et une surveillance passive des indicateurs de satisfaction grâce à l'analyse de données. 

Les évaluations de produits et les enquêtes de satisfaction donnent aux utilisateurs la possibilité de faire entendre leur voix, ce qui peut contribuer à améliorer leur niveau de satisfaction client. Cependant, Les sondages révèlent rarement toute l'histoire De manière indépendante, des données supplémentaires sur la satisfaction des utilisateurs peuvent être recueillies en analysant leur comportement, par exemple en collectant des données sur les réseaux sociaux d'entreprise afin de déterminer leur ressenti vis-à-vis du produit ou de ses composants. La combinaison de ces données permet d'obtenir une vision d'ensemble plus précise de la satisfaction client réelle.

Solliciter l'avis des clients — à travers leurs propos et les données qu'ils laissent derrière eux — permet aux services informatiques d'obtenir les informations supplémentaires nécessaires pour améliorer les produits grâce à des initiatives tant au niveau du développement que des opérations.

Les opérations informatiques créent une valeur indéniable, mais elles devront peut-être le prouver.

Les opérations informatiques jouent un rôle important dans la chaîne de valeur d'une organisation. Cependant, les résultats de leurs efforts ne sont pas toujours visibles pour les observateurs des autres divisions. 

En suivant les indicateurs mentionnés ci-dessus, la DSI peut rendre visible cette création de valeur tout en affirmant son rôle de garante de cette valeur au sein de l'organisation. Les enseignements tirés de l'analyse des données et du suivi des indicateurs informatiques peuvent ensuite orienter de nouvelles initiatives visant à créer davantage de valeur à chaque étape de l'activité organisationnelle.

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