Alors que nous continuons d'évaluer les conséquences dramatiques de la pandémie mondiale de COVID-19 sur un large éventail d'organisations et de secteurs d'activité, des tendances commencent à se dégager. Au début de la pandémie, certaines entreprises ont su s'adapter rapidement, renforçant leur résilience et proposant des solutions quasiment du jour au lendemain.

Au milieu de l'année 2020, il est devenu évident que les organisations présentant certaines caractéristiques s'adaptaient plus rapidement que d'autres. Lors de notre récent webinaire sur ce sujet important, nous avons constaté que… Évolution de l'environnement des affaires en 2020, DevOps L’expert Gene Kim a ajouté : « Tandis que certaines organisations ont prospéré, d’autres ont périclité. » 

Les caractéristiques qui ont fait la différence sont celles communes aux entreprises des secteurs concurrentiels qui ont dû se différencier de manière agressive pour obtenir un avantage concurrentiel. Ces organisations étaient susceptibles d'être : 

• Nous favorisons déjà une culture de l'innovation. 
• Fournir de la valeur efficacement grâce aux innovations numériques 
• Maintenir une attention particulière à l'UX/UI
• Faire preuve de réactivité
• Adopter la transformation numérique 

Les organisations possédant ces attributs étaient généralement mieux placées et équipées pour identifier rapidement leurs besoins immédiats et agir promptement pour concevoir des solutions.

L'adaptabilité des organisations, un facteur de différenciation majeur pendant la pandémie

Les événements qui se sont déroulés après le début de la crise mondiale en mars 2020 ont révélé la capacité des organisations non seulement à s'adapter, mais aussi à mettre en œuvre rapidement et efficacement des solutions leur permettant de continuer à apporter de la valeur à leurs clients. 

La capacité d'apprentissage des organisations deviendrait un facteur déterminant de leur succès dans deux domaines cruciaux : le soutien de leurs propres employés travaillant à distance et la fourniture d'un soutien sans faille à leurs clients – simultanément.  

Au cours des douze derniers mois, il est devenu évident que les organisations capables de déployer des innovations technologiques, telles que l'automatisation et les solutions de libre-service, se sont adaptées plus rapidement que celles moins avancées numériquement. La pandémie a contraint les organisations à accélérer leur transformation du jour au lendemain pour soutenir leurs employés et leurs clients. Celles qui n'ont pas pu suivre ce rythme ont rencontré davantage de difficultés. Les plus en difficulté se sont même retrouvées en situation de crise existentielle.

Dans leur rapport, L'avenir du travailCisco a fait les mêmes observations concernant l'adaptabilité des organisations, notant que celles qui « ont le mieux réussi cette année sont généralement plus avancées dans leur transformation du lieu de travail et adhèrent à ce futur du travail. Disposer d'architectures informatiques adéquates leur a permis d'évoluer rapidement et de réagir promptement pour saisir les opportunités et relever les défis en constante évolution. »

La capacité d'adaptation et de réorientation était largement corrélée à la culture et aux performances technologiques existantes d'une organisation.

Les pionniers de la technologie ont connu une transition plus fluide. 

Au fil de l'année 2020, il est devenu évident que les entreprises qui misaient déjà sur l'innovation et la technologie avant la pandémie ont pu déployer des solutions beaucoup plus rapidement. Ces pionniers étaient déjà en avance dans des domaines tels que l'automatisation, les applications et les fonctionnalités mobiles. 

De nombreuses organisations identifiées comme pionnières évoluaient dans des secteurs d'activité extrêmement concurrentiels. Du fait de la forte banalisation de leurs produits et services, ces entreprises étaient déjà contraintes d'innover et d'exceller, tout en prenant des risques pour se démarquer. Dans ces organisations, l'expérience client (CX), optimisée par les technologies numériques, constituait déjà un argument de vente unique (USP) et un facteur de différenciation clés. Parmi les secteurs d'activité présentant ces caractéristiques, on retrouve notamment la distribution, la restauration rapide, le tourisme et l'hôtellerie. 

Nous avons discuté d'un exemple parfait dans notre 2021 DevOps Webinaire : Le secteur aérien, où la faible différenciation entre les compagnies les incite à innover, à exceller et à créer de la valeur. Le secteur aérien était déjà en avance sur d’autres secteurs dans des domaines tels que : 

• Offrir de la valeur au client grâce à des méthodes de libre-service innovantes 
• Offrir une expérience client exceptionnelle grâce aux fonctionnalités mobiles, aux applications, aux services en ligne et à l'automatisation 
• Capacité à tirer parti des stratégies d'acquisition et de fidélisation de la clientèle. 
• Culture de l'efficacité et capacité à générer des économies 
• Des capacités numériques globales obtenues grâce à des processus efficaces et reproductibles et à des solutions optimales

Résultat ? Certains acteurs du secteur aérien ont su exploiter ces capacités pour s’adapter rapidement et efficacement face à une chute de 90 % du volume de voyages survenue quasiment du jour au lendemain.

Les meilleures expériences utilisateur l'emportent : pourquoi l'UX restera un enjeu majeur bien après la pandémie

La pandémie et le passage immédiat au télétravail et à l'enseignement à distance ont profondément modifié les préférences des acheteurs et des utilisateurs. Une étude du cabinet d'experts en expérience utilisateur Nielsen Norman Group a recensé quelques-uns de ces changements. changements généralisés causés par la COVID Dans la vie quotidienne des individus, au travail, à l'école, dans leurs relations sociales, en matière de santé et de loisirs, NNG a déclaré : « Chaque changement de comportement peut avoir un impact à court terme ou des conséquences majeures et durables sur les secteurs concernés. »

Les organisations ont été contraintes d'accélérer rapidement leurs efforts pour offrir une expérience utilisateur numérique positive, et quelques mois après le confinement de mars 2020, il était clair que les organisations proposant la meilleure expérience utilisateur surpasseraient leurs concurrents, notamment dans les secteurs de l'éducation en ligne, du commerce en ligne, de la livraison de produits alimentaires et de courses et des soins de santé. 

Dans le secteur de la santé, l'évolution de l'expérience utilisateur (UX) a été largement liée à la télémédecine, dont l'essor a été fulgurant au début de la pandémie. Les organismes de santé ont dû relever l'immense défi de transformer simultanément l'UX pour plusieurs générations de patients. L'utilisation et la popularité de la télémédecine ont explosé pendant la pandémie. Une étude de McKinsey a montré que les prestataires de soins ont rapidement développé leurs offres à distance, les téléconsultations passant de 11 % à 46 % des consultations. McKinsey a souligné que… extension de la télésanté « Cela nécessitera de nouvelles méthodes de travail pour un large éventail de prestataires, des améliorations radicales dans l’échange d’informations, ainsi qu’un accès élargi et une meilleure intégration des technologies. » 

Les experts s'accordent également à dire que la télésanté et les autres formes de soins de santé virtuels resteront un facteur important à l'avenir. Le développement de ces services exigera des solutions numériques plus innovantes de la part des prestataires de soins de santé. 

Transformation numérique : les organisations numériquement matures montrent la voie 

Il est avéré que, dans de nombreuses organisations, la pandémie a accéléré la transformation numérique à un rythme relatif de trois à quatre ans en quelques mois seulement, certaines entreprises ayant même progressé de dix ans. 

Une enquête mondiale de McKinsey auprès de dirigeants concernant transformation technologique L’étude menée pendant la pandémie de COVID a montré que les entreprises participantes « ont accéléré de trois à quatre ans la numérisation de leurs interactions avec leurs clients et leur chaîne d’approvisionnement, ainsi que de leurs opérations internes ». 

La numérisation comprend la création de nouvelles offres numériques, l'amélioration des capacités numériques existantes et l'augmentation de leur part de marché dans les produits numériques, indique l'enquête. Nombre d'entreprises ont également fait progresser la numérisation de leurs opérations internes, notamment les fonctions administratives, la production et la R&D. 

Les organisations qui avaient déjà une approche de transformation numérique avant la pandémie ont été celles qui ont le mieux réussi à mettre en œuvre les changements. L'étude McKinsey souligne également que les entreprises ayant « répondu efficacement à la crise » disposent de capacités technologiques que d'autres n'ont pas : notamment, le comblement des pénuries de talents technologiques pendant la crise, le recours à des technologies plus avancées et une grande rapidité d'expérimentation et d'innovation.

La transformation devait nécessairement être rapide et couvrait des domaines allant des outils collaboratifs aux plateformes de vente numérique et d'engagement client modernisées. Nous l'avons souligné dans un article récent sur la pérennité des entreprises pendant la pandémie « Les dirigeants d’entreprise qui avaient élaboré des stratégies de transformation numérique s’étalant sur plusieurs années se sont retrouvés à devoir faire bouger les choses (parfois littéralement) du jour au lendemain. » 

Compte tenu de l'ampleur de la transformation nécessaire, les organisations déjà considérées comme numériquement matures ont accéléré plus rapidement que les entreprises en retard en matière de technologie et d'innovation. 

La COVID-19 a accéléré l'innovation, et ce n'est que le début. 

Alors que le monde post-pandémique se dessine, les organisations continuent de s'adapter à un environnement en constante évolution. Certaines ont dû rapidement se réinventer pour répondre aux attentes de leurs clients, tandis que d'autres ont dû se tourner vers de nouveaux segments de marché pour assurer leur pérennité. Celles qui étaient préparées à créer des solutions numériques se sont adaptées plus facilement aux événements de 2020. 

A Étude Gartner Une étude révèle que de plus en plus d'organisations réorientent leurs financements vers la transformation numérique, les DSI faisant état d'une augmentation moyenne de 2 % de leurs budgets informatiques par rapport à 2021. Ils expliquent : « Cet investissement est judicieux, car les dirigeants d'entreprise ont l'intention de consacrer plus de ressources et plus rapidement à l'accélération numérique afin de mieux s'adapter à l'évolution de la conjoncture économique engendrée par la pandémie. » 

Nous savons désormais que certaines évolutions rapides des préférences, comme le passage au télétravail et certains comportements des consommateurs, seront permanentes. Il est donc plus crucial que jamais pour les entreprises de poursuivre leurs efforts d'innovation en matière de solutions numériques afin de soutenir leurs équipes travaillant à distance et d'améliorer l'engagement client. Même sans l'avance prise en 2020, la transformation numérique restera essentielle au-delà de 2021. 

Pour en savoir plus sur les défis posés par la pandémie et la gestion d'équipes distribuées regarder ce webinaire.