Digital.ai Soutien et Entretien

Les termes ci-dessous complètent ceux contenus dans le Digital.ai Contrat-cadre d'abonnement (« CCA ») et énoncé Digital.aiLes obligations de [Nom de l'entreprise] concernant le support et la maintenance du Logiciel (« Support Client »). Les termes en majuscules utilisés dans le présent document ont la signification qui leur est attribuée dans le contrat-cadre de services (MSA), sauf définition ou redéfinition expresse dans le présent document.

1. PORTÉE
L'objectif du support client est de résoudre les problèmes qui entraînent une non-conformité du logiciel par rapport à la documentation applicable. La résolution d'un problème peut consister en un correctif, une solution de contournement ou toute autre mesure corrective. Digital.ai juge raisonnable. Le service client n'inclut pas les éléments suivants :

i. mise en œuvre ;
ii. configuration ;
iii. intégration ;
iv. personnalisation ou développement de logiciels sur mesure ;
v. formation; ou
vi. assistance pour les fonctions administratives.

Pour toute assistance concernant ce qui précède, veuillez demander à parler à notre équipe des services professionnels concernant les offres et les prix actuels.

2. NIVEAUX DE SOUTIEN
Digital.ai Le Client bénéficiera de l'un des trois (3) niveaux d'assistance. L'assistance client sera fournie au niveau « Essentiel », sauf indication contraire sur la commande concernée.

Caractéristiques du support

Essentiels

Pro

Devenez membre Premium

Accès au portail d'assistance, documentation et articles de la base de connaissances

Soumission de billets en ligne*

Soumission de billet par courriel*

Couverture de l'assistance

Urgent

Régional 9h-5h du lundi au vendredi

24/7

24/7

Haut-bas

Régional 9h-5h du lundi au vendredi

24/5

24/5

Délais de réponse initiaux**

Urgent

Élevée

Normale

Faible

2 heures ouvrables

6 heures ouvrables

2 jours ouvrables

4 jours ouvrables

2 Heures

4 heures ouvrables

1 jour ouvrable

2 jours ouvrables

Heure 1

2 heures ouvrables

1 jour ouvrable

2 jours ouvrables

Gestionnaire de compte technique

Frais supplémentaires

Frais supplémentaires

Frais supplémentaires

*La soumission des demandes d'assistance est limitée aux contacts d'assistance autorisés du client, tels que définis dans le présent document.

**Les délais de réponse initiaux s'appliquent aux demandes d'assistance soumises via le portail d'assistance.

Le client peut demander de l'aide auprès de Digital.ai Assistance clientèle via le portail d'assistance (https://support.digital.ai) ou par courriel (support@digital.aiToutes les demandes d'assistance sont suivies dans le portail d'assistance et peuvent être consultées par les contacts d'assistance autorisés du client. Digital.ai Nous mettrons en œuvre tous les efforts raisonnables pour respecter les délais de réponse cibles et tenterons de résoudre tout problème dans un délai commercialement raisonnable.

Pour garantir le bon acheminement des soumissions urgentes, veuillez les soumettre via le Digital.ai portail d'assistance.

3. PRIORITÉ DU PROBLÈME
La priorité des problèmes soumis par les clients est déterminée selon les directives ci-dessous.

Priorité

Définition

P1 (Urgent)

Production interrompue. Tout problème rendant le logiciel non fonctionnel.

P2 (Élevé)

Tout problème entraînant une interruption significative ou continue de l'utilisation en production de fonctions critiques, sans solution de contournement acceptable, tel que déterminé conjointement par Digital.ai et le client

P3 (Normal)

Tout problème entraînant des interruptions limitées d'utilisation d'une fonction non critique, tel que déterminé conjointement par Digital.ai et le client

P4 (Faible)

Tout problème qui n'entrave pas significativement le travail ou les progrès, une question ou un problème d'ordre général

Pour les urgences, Digital.ai travaillera sur cette question en continu, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ou selon les modalités convenues entre les parties. Digital.ai et le Client, sous réserve de la disponibilité du Client et du respect de toutes les responsabilités du Client décrites ci-dessous.

4. RESPONSABILITÉS DU CLIENT

Les obligations du client en matière de support client sont les suivantes :

i. sauf accord contraire, ne désignera pas plus de 5 contacts (« Contacts d’assistance client autorisés ») pour solliciter l’assistance client en cas de questions et de problèmes techniques.

ii. Seuls les contacts d'assistance autorisés par le client pourront contacter le service client.

iii. Le Client formera tous les contacts de support autorisés du Client à l'utilisation et à l'administration du Logiciel, notamment en veillant à ce que ces contacts aient examiné la documentation applicable avant de solliciter le support client.

iv. Le client fournira les informations demandées par le service client, nécessaires au traitement des demandes d'assistance et à la résolution des problèmes des clients.

5. EXCLUSIONS

Digital.ai n'aura aucune obligation de quelque nature que ce soit de fournir une assistance pour les problèmes causés par ou découlant de ce qui suit : (i) modifications du logiciel non effectuées par Digital.ai; (ii) l'utilisation du Logiciel autre que celle autorisée dans le MSA ou telle que prévue dans la Documentation ; (iii) les dommages causés à la machine sur laquelle le Logiciel est installé ; (iv) les versions du Logiciel autres que la Version Prise en charge telle que définie dans la Documentation applicable et/ou les politiques de cycle de vie disponibles sur https://support.digital.ai ; (v) les produits tiers non expressément pris en charge par Digital.ai et décrits dans la documentation ; ou (vi) les conflits liés au remplacement ou à l’installation de matériel, de pilotes et de logiciels qui ne sont pas expressément pris en charge par Digital.ai et décrit dans la documentation.

NIVEAU DE SERVICE DE DISPONIBILITÉ POUR DIGITAL.AI PRODUITS SAAS

1. DÉFINITIONS.

i. « Disponible » signifie que le logiciel est accessible aux utilisateurs.

ii. « Temps d’indisponibilité excusé » désigne : a) le temps de maintenance jusqu’à deux heures par mois ; et b) toute période pendant laquelle le logiciel est indisponible en raison de circonstances indépendantes de sa volonté. Digital.aile contrôle de , y compris les modifications du Logiciel par toute personne autre que Digital.ai ou une personne agissant à Digital.ailes directives de [Nom de l'entreprise], un cas de force majeure, des pannes générales d'Internet, une défaillance de l'infrastructure ou de la connectivité du Client (y compris la connectivité directe et la connectivité au réseau privé virtuel (« VPN ») au Logiciel), des pannes et des retards informatiques et de télécommunications, ainsi que des intrusions de réseau ou des attaques par déni de service ou d'autres attaques criminelles.

iii. « Modification de l’infrastructure » désigne toute réparation, maintenance, amélioration ou modification de l’infrastructure cloud utilisée par Digital.ai exploiter et fournir le logiciel.

iv. « Temps de maintenance » désigne le temps pendant lequel le logiciel est indisponible en raison de modifications de l’infrastructure.

v. « SLA de disponibilité » signifie que les instances de production du Logiciel seront disponibles au moins 99.5 % du temps au cours d'un mois civil, hors temps d'arrêt excusé.

vi. « Crédit SLA de disponibilité »

POURCENTAGE DE DISPONIBILITÉ MENSUEL

% de crédit - 2 mois civils consécutifs

98.0% - 99.5%

5%

96.5% à 98.0%

8%

95.0% à 96.5%

12 %

<% 95

15 %

2. DISPONIBILITÉ.

Les opérations de maintenance planifiées pour les mises à jour ne seront pas prises en compte dans l'engagement de disponibilité mentionné ci-dessus. Digital.ai avisera le Client de la maintenance programmée au moins quarante-huit (48) heures à l'avance. Digital.ai Le Client sera informé des modifications planifiées non liées à la maintenance au moins quarante-huit (48) heures à l'avance. Des modifications d'urgence peuvent survenir à tout moment, si cela s'avère nécessaire pour la protection des données ou la disponibilité du système. En cas de modification d'urgence, une notification sera envoyée dans les meilleurs délais. Digital.ai coordonnera toutes les opérations de maintenance de routine programmées en fonction du fuseau horaire de l'Est.

Si les instances de production du Logiciel déployées par le Client ne respectent pas le SLA de disponibilité pendant deux mois civils consécutifs, le seul recours du Client en cas de non-respect du SLA de disponibilité du Logiciel consiste à demander que Digital.ai émettre un avoir de service au Client d'une valeur en dollars correspondant au pourcentage des frais Digital.ai les frais facturés au Client pour son utilisation du Logiciel concerné (comme indiqué dans le tableau ci-dessus), que le Client peut demander Digital.ai Appliquer tout crédit à la prochaine facture du client relative aux frais de renouvellement d'abonnement.

3. DEMANDES.

Le client doit demander tous les crédits de service par écrit à Digital.ai Dans les 30 jours suivant la fin du deuxième mois durant lequel le SLA de disponibilité n'a pas été respecté, les demandes d'assistance relatives à la période d'indisponibilité des instances de production du logiciel du Client doivent être identifiées. Les crédits de service n'ont aucune valeur monétaire et ne peuvent être appliqués aux factures ou frais impayés du Client au moment de la demande.

4. AVIS.

Digital.ai donnera au Client un préavis de 10 jours en cas de modification de l'infrastructure si Digital.ai, estime raisonnablement que la modification de l'infrastructure aura un impact sur l'utilisation par le Client de ses instances de production du logiciel, à moins que, selon l'appréciation raisonnable de Digital.ai, la modification de l'infrastructure est nécessaire pour : (a) maintenir la disponibilité, la sécurité ou les performances du logiciel ; (b) se conformer à la loi applicable ; ou (c) éviter la violation ou le détournement des droits de adresse IP de tiers.

5. MODIFICATIONS, AJOUTS OU CHANGEMENTS APPORTÉS AUX DISPOSITIFS DE TESTS CONTINUS (ANCIENNEMENT EXPERITEST).

Le cas échéant, les modifications apportées aux appareils ou à l'infrastructure à la demande du Client seront traitées selon les délais de réponse suivants, sauf accord contraire. Tous les délais courent à compter de la confirmation par Digital.ai de réception d'une demande de modification par courriel du Client, ou de réception d'une commande, selon le cas :

• Mise en service du nouvel appareil : 10 jours ouvrables à compter de la commande

• Remplacement de l'appareil par un appareil expédié par le client : 10 jours ouvrables à compter de la commande

• Remplacement de l'appareil par un appareil acheté auprès du fournisseur : 10 jours ouvrables à compter de la commande

• Installation d'objets connectés (ex. : routeur spécifique, terminal de point de vente) : 10 jours ouvrables à compter de la commande et au maximum 10 jours après réception du formulaire IoT

• Mise à niveau du système d'exploitation : 2 jours ouvrables

• Récupération en cas d'erreur de l'appareil : 4 heures ouvrables

• Mise à niveau du système vers la nouvelle version : 1 jour ouvrable

• Modification matérielle du système (ajout de stockage, ajout d'un nouveau périphérique hôte) : 5 jours ouvrables

• Ajout d'un ou plusieurs appareils mobiles supplémentaires à un cloud existant avec le système d'exploitation le plus récent - 5 jours ouvrables.

• Ajout d'un ou plusieurs appareils mobiles supplémentaires à un cloud existant (sauf version du système d'exploitation la plus récente ou spécifique) : jusqu'à 10 jours ouvrables. (Limitation : nous ne pouvons pas garantir la disponibilité de la version exacte demandée par le client).

• Remplacement d'un appareil dans un cloud existant : Système d'exploitation le plus récent : jusqu'à 5 jours ouvrables. Système d'exploitation autre que le plus récent/Version spécifique : jusqu'à 10 jours ouvrables. (Limitation : nous ne pouvons pas garantir la disponibilité de la version exacte demandée par le client.)

• Réparation d'une batterie gonflée d'appareil mobile : jusqu'à 7 jours ouvrables.

Dernière mise à jour: Octobre 19, 2022