Digital.ai Soutien et Entretien
Les présentes conditions générales de la présente politique d'assistance et de maintenance (la « Politique d'assistance et de maintenance ») s'appliquent.de confidentialité”) compléter le Digital.ai Contrat d’abonnement principal (le «mondialeEn cas de conflit entre la présente Politique et le MSA, la présente Politique prévaut en ce qui concerne les obligations de support, de maintenance et de niveau de service. Les termes en majuscules non définis ici ont la signification qui leur est attribuée dans le MSA.
Partie A - Assistance clientèle
1. Étendue du support client
L'assistance client est fournie pour aider à résoudre les problèmes entraînant une non-conformité du logiciel mis en production et disponible pour le grand public par rapport à la documentation applicable. La résolution peut consister en un correctif logiciel, des conseils de configuration, une solution de contournement ou toute autre mesure appropriée.
L’assistance clientèle n’inclut pas les éléments suivants, chacun d’eux étant disponible en tant que prestation de services professionnels distincte :
- Mise en œuvre, mise à niveau et déploiement initial
- Configuration de l'environnement ou optimisation des performances
- Intégration de systèmes tiers ou développement de connecteurs personnalisés
- Développement de logiciels ou de scripts personnalisés
- Formation des utilisateurs finaux ou des administrateurs
- Assistance administrative continue ou opérations gérées
Ressources en libre-service, notamment le chatbot IA, Digital.ai La base de connaissances, le forum communautaire, la documentation produit, les notes de version et autres ressources de formation sont mis à la disposition du client sans frais supplémentaires et ne sont pas pris en compte dans les SLA de temps de réponse.
2. Niveaux de support
L'assistance client est fournie selon le niveau spécifié dans la commande applicable. Le niveau Essentiel est appliqué par défaut. Digital.ai se réserve le droit de mettre à jour les fonctionnalités du niveau avec un préavis écrit de trente (30) jours, à condition que le niveau substantiel de support pour toute période d'abonnement active ne soit pas matériellement dégradé pendant cette période.
Les demandes d'assistance doivent être soumises uniquement via les canaux désignés pour le niveau concerné. Seuls les contacts d'assistance autorisés peuvent ouvrir ou gérer des demandes d'assistance au nom du client.
Fonctionnalité
Essentiels
Pro
Devenez membre Premium
canaux de soutien
Portail, chatbot IA
Portail, chatbot IA
Portail, chatbot IA
Couverture P1
Lun-ven
24/7
24/7
Couverture P2-P4
Lun-ven
24/5
24/5
Réponse initiale — P1 (Urgent)
24 Heures
Heure 1
30 minutes
Réponse initiale — P2 (Élevée)
24 Heures
2 heures ouvrables
1 heure ouvrable
Réponse initiale — P3 (Normale)
24 Heures
1 Jour Ouvrable
4 heures ouvrables
Réponse initiale — P4 (Faible)
24 Heures
2 Jours Ouvrables
1 Jour Ouvrable
Contacts d'assistance autorisés
3
5
7
Base de connaissances / Documentation
Accès total
Accès total
Accès total
Responsable technique de compte désigné
Non inclus
Disponible (payant)
Disponible (payant)
Gestion des escalades
Non inclus
Comme demandé
Comme demandé
3. Priorité du problème
Toutes les demandes d'assistance se voient attribuer une priorité lors de leur réception, susceptible d'être révisée en fonction de l'évolution des faits. Digital.ai Nous mettrons en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour atteindre les objectifs de réponse ci-dessus et résoudre les problèmes dans un délai proportionnel à leur priorité et à leur complexité.
Priorité
Définition
Exemples
P1 (Urgent)
Environnement de production totalement indisponible ; ou incident de sécurité confirmé ayant un impact sur les données ou les opérations du client sans solution de contournement viable.
Panne totale de la plateforme ; violation de données active affectant les données client sur un service hébergé
P2 (Élevé)
Une fonction de production critique a été fortement perturbée sans solution de contournement possible, ce qui a eu un impact commercial important.
Core DevOps Le pipeline échoue systématiquement ; l'automatisation des mises en production est bloquée pendant le déploiement actif.
P3 (Normal)
Une altération partielle des fonctionnalités non critiques, une dégradation des performances ou une solution de contournement sont disponibles pour une fonction critique.
Un tableau de bord non critique est indisponible ; la génération de rapports est lente mais fonctionnelle.
P4 (Faible)
Impact opérationnel minimal : problèmes cosmétiques, demandes de documentation, questions pratiques ou suggestions de fonctionnalités.
Étiquette d'interface utilisateur incorrecte ; demande de recommandations de bonnes pratiques ; demande d'amélioration de fonctionnalité
Pour les problèmes P1, Digital.ai nous resterons mobilisés jusqu'à ce que le problème soit résolu ou qu'une solution de contournement viable soit mise en place, sous réserve de la coopération rapide du Client. Digital.ai fournira des mises à jour régulières sur l'état d'avancement des projets P1 en cours, sous réserve qu'une fréquence spécifique de ces mises à jour puisse être convenue d'un commun accord entre les parties. Digital.ai et le client.
4. Procédures d'escalade
Si le Client estime que son problème d'assistance ne reçoit pas l'attention nécessaire, il peut à tout moment demander une escalade via le portail d'assistance. Les instructions pour effectuer une escalade sont disponibles dans la documentation correspondante.
5. Prise en charge des versions et Release Direction
Produits à la demande (SaaS)
Pour Digital.ai Produits SaaS, Digital.ai gère l'environnement hébergé et déploiera les mises à jour, y compris les nouvelles versions majeures, selon un calendrier déterminé par Digital.ai.
Produits sur site
Pour une consommation sur place Digital.ai produits, Digital.ai assurera une prise en charge complète de la version majeure actuellement disponible et du nombre de versions majeures immédiatement précédentes, tel que défini dans la version applicable. Documentation et/ou politiques de cycle de vie disponibles sur https://support.digital.ai (collectivement, les « Versions prises en charge »). La prise en charge d’une version majeure antérieure se poursuivra pendant les périodes définies dans la documentation applicable et/ou les politiques de cycle de vie disponibles sur https://support.digital.ai . Digital.ai un préavis d'au moins quatre-vingt-dix (90) jours sera fourni par le biais du moyen applicable Documentation et/ou politiques de cycle de vie disponibles sur https://support.digital.ai avant la fin du support pour toute version prise en charge. Après la fin du support, Digital.ai peut, à sa discrétion, fournir une assistance commercialement raisonnable selon les disponibilités, sans engagement de niveau de service.
6. Responsabilités du client
Autoriser Digital.ai Pour assurer un support efficace, le Client accepte de :
- Désignez le nombre de contacts d'assistance autorisés pour le niveau d'assistance concerné (voir tableau ci-dessus) ; identifiez ces contacts et assurez-vous que chacun d'eux a suivi la procédure d'intégration standard sur le portail d'assistance, notamment la création d'un compte. Digital.ai Plateforme d'identité. Les contacts d'assistance autorisés peuvent inclure des employés ou des sous-traitants du client.
- Veillez à ce que seuls les contacts d'assistance autorisés ouvrent, mettent à jour ou ferment les demandes d'assistance au nom du client.
- Maintenez le logiciel dans les versions prises en charge définies dans la section 5.
- Répondre à Digital.aiLes demandes raisonnables d'informations, de fichiers journaux, de procédures de reproduction et de détails sur l'environnement seront traitées. L'absence de réponse dans un délai de cinq (5) jours ouvrables pourra entraîner le classement automatique ou la clôture de la demande.
- Maintenir des identifiants d'accès et une connectivité réseau appropriés pour permettre les sessions de diagnostic à distance lorsque cela est raisonnablement demandé par Digital.ai.
- Pour les tests sur des appareils dédiés, veuillez fournir les profils de configuration mis à jour au moins cinq (5) jours ouvrables avant l'expiration ou sur demande. À défaut, les appareils deviendront indisponibles à l'expiration de leur période de test.
7. Exclusions
Digital.ai n'est pas tenu de prendre en charge les problèmes découlant de :
- Modifications non autorisées du logiciel ou de la documentation.
- Utilisation d'une version en dehors des versions prises en charge définies dans la section 5.
- Logiciels, infrastructures, services cloud ou composants réseau tiers non fournis par Digital.ai.
- Le client n'a pas mis en œuvre Digital.ai- Des correctifs de sécurité ont été publiés dans un délai raisonnable après notification.
- Événements de force majeure ou défaillances d'infrastructures hors du cadre de l'entreprise Digital.aiest un contrôle raisonnable.
- Utilisation abusive, mauvaise configuration ou utilisation non conforme à la documentation.
- Les fonctionnalités désignées « Bêta », « Aperçu », « Accès anticipé » ou « Expérimentales » au moment de leur utilisation sont fournies telles quelles, sans garantie ni couverture SLA.
- Les fonctionnalités d'IA générative ou d'apprentissage automatique, dans la mesure où les résultats sont intrinsèquement probabilistes et sujets à des variations indépendantes d'un défaut logiciel vérifiable.
Partie B — Niveaux de service de disponibilité pour Digital.ai Produits à la demande (SaaS)
1. Définitions
"Disponible« » signifie que le produit logiciel à la demande (SaaS) (« Produit SaaS ») est accessible aux utilisateurs.
"Pourcentage de disponibilité mensuel« » signifie (total des minutes dans un mois calendaire moins les minutes indisponibles) divisé par le total des minutes, exprimé en pourcentage.
"Indisponible« » signifie que le produit SaaS n’est pas disponible, à l’exclusion des interruptions de service excusées.
"Temps d'arrêt excusé« » signifie : (a) Maintenance planifiée ou modifications d’infrastructure communiquées conformément à la section 2 ; (b) Maintenance d’urgence effectuée pour protéger la sécurité, l’intégrité ou la disponibilité de la plateforme ; (c) Défaillances causées par le client ou l’environnement du client ; et (d) Cas de force majeure.
"Événement de force majeure« Cas de force majeure » désigne un événement résultant de causes indépendantes de la volonté d’une Partie, y compris, sans limitation, la guerre, les troubles civils, les cas de force majeure, les grèves ou autres arrêts de travail (partiels ou totaux) (hors main-d’œuvre d’une Partie), toute loi, décret, règlement ou ordonnance d’un gouvernement ou d’un organisme gouvernemental (y compris tout tribunal), les retards ou interruptions causés par un fournisseur d’accès Internet ou un hébergeur indépendant (hors sous-traitant d’une Partie), les pannes généralisées d’infrastructures ou de fournisseurs de services cloud tiers, les cyberattaques de grande ampleur qui ne peuvent être empêchées par les mesures de sécurité standard du secteur, et les épidémies ou pandémies déclarées par une autorité de santé publique reconnue.
"Maintenance planifiée« » désigne les fenêtres de maintenance planifiées et annoncées à l’avance, durant lesquelles la maintenance du ou des produits SaaS est effectuée, pour une durée n’excédant pas soixante (60) minutes par mois civil ; étant entendu que pour Digital.ai Continuous Testing Les fenêtres de maintenance pour les appareils mobiles ne doivent pas excéder 300 minutes par mois civil. La maintenance planifiée comprend :Modifications des infrastructures», ce qui signifie toute réparation, amélioration ou modification de l'infrastructure cloud utilisée par Digital.ai exploiter et fournir les produits SaaS.
"SLA de disponibilité« » signifie un pourcentage de disponibilité mensuelle de 99.5 %, calculé en excluant les temps d’arrêt excusés.
2. Disponibilité et maintenance
Digital.ai Nous mettrons en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour maintenir la disponibilité au niveau ou au-dessus du SLA de disponibilité chaque mois civil.
Digital.ai Nous informerons le Client de toute maintenance programmée au moins soixante-douze (72) heures à l'avance. Une maintenance d'urgence peut avoir lieu sans préavis lorsque cela est nécessaire pour protéger la sécurité de la plateforme, l'intégrité des données ou la disponibilité ; Digital.ai Nous informerons les clients dès que possible. Digital.ai coordonnera toutes les opérations de maintenance programmées en fonction du fuseau horaire de l'Est.
If Digital.ai effectue des modifications d'infrastructure dont elle prévoit raisonnablement qu'elles auront un impact significatif sur l'utilisation par le Client des instances de production du produit SaaS, Digital.ai un préavis d'au moins 72 heures sera donné au Client, sauf si un délai plus court est requis pour des raisons de sécurité, de réglementation ou de disponibilité d'urgence, auquel cas Digital.ai Nous vous informerons dès que possible.
3. Notification d'incident de sécurité
If Digital.ai détermine qu'un incident de sécurité confirmé a compromis de manière significative la confidentialité, l'intégrité ou la disponibilité des données client au sein de l'environnement SaaS, Digital.ai sera:
- Notifier le contact désigné du Client pour les affaires et/ou la sécurité ou la confidentialité dans les soixante-douze (72) heures suivant la confirmation.
- Fournissez un résumé initial de l'incident décrivant sa nature, les données ou systèmes affectés et les mesures de confinement immédiates prises.
- Remettre un rapport écrit post-incident dans les quinze (15) jours ouvrables suivant la résolution, couvrant la cause profonde, l'impact, la remédiation et les mesures préventives.
La présente section n'étend ni ne limite les obligations de l'une ou l'autre des parties en vertu des lois applicables en matière de protection des données ou d'un avenant relatif au traitement des données (le cas échéant).
4. Crédits de service
If Digital.ai Si le SLA de disponibilité ne respecte pas les engagements au cours d'un mois civil donné, le Client peut demander un crédit de service («Crédit) comme indiqué ci-dessous. Les crédits constituent le seul et unique recours du Client en cas de défaillance de disponibilité.
POURCENTAGE DE DISPONIBILITÉ MENSUEL
Crédit de service (% des frais mensuels concernés)
99.0 % - < 99.5 %
5%
97.0 % - < 99.0 %
10 %
<% 97.0
15 %
Conditions de crédit :
- Les crédits doivent être demandés par écrit dans les trente (30) jours suivant la fin du mois civil au cours duquel la défaillance s'est produite.
- Les crédits sont appliqués aux futures factures d'abonnement, n'ont aucune valeur monétaire et ne sont pas transférables.
- Aucun crédit ne sera accordé si le compte du client présente un solde impayé au moment de la demande.
- Le total des crédits sur toute période glissante de douze (12) mois ne doit pas dépasser un (1) mois de frais d'abonnement pour le produit SaaS concerné.
6. Continuous Testing — Calendrier des dispositifs et des infrastructures
Pour les produits SaaS qui incluent Continuous Testing En ce qui concerne les capacités, les échéanciers suivants régissent la gestion des appareils et de l'infrastructure :
ACTIVITÉ
ÉCHÉANCIER CIBLE
Intégration de nouveaux appareils
10 Jours Ouvrables
Remplacement de l'appareil (à l'identique)
10 Jours Ouvrables
Réparation d'une batterie gonflée d'appareil mobile
Jusqu'à 7 jours ouvrables
récupération des erreurs de l'appareil
4 heures ouvrables
modifications matérielles du système
5 Jours Ouvrables
5. Assistance API et intégration
Digital.aiLes API publiques documentées de sont prises en charge selon le même cadre de priorité et de temps de réponse défini dans la partie A. Digital.ai s’efforcera commercialement de maintenir la rétrocompatibilité pendant au moins six (6) mois après la publication d’un avis de dépréciation pour toute API documentée.
Les API non documentées, internes ou privées ne sont pas couvertes par la présente politique et peuvent être modifiées ou supprimées sans préavis..
Partie C — Dispositions générales
1. Ordre de préséance
La présente politique complète et fait partie intégrante du contrat-cadre de services (MSA). En cas de conflit, seule la présente politique prévaut en ce qui concerne le support, la maintenance, la disponibilité et les niveaux de service.
2. Services professionnels
Les activités qui ne relèvent pas du support client (partie A, section 1) peuvent être fournies par Digital.ai Services professionnels faisant l'objet d'un cahier des charges distinct.
3. Mises à jour des accords
Digital.ai Nous pouvons modifier la présente Politique de temps à autre. Pour les clients bénéficiant d'un abonnement actif, toute modification importante fera l'objet d'un préavis écrit d'au moins trente (30) jours. L'utilisation continue des services d'assistance après la date d'entrée en vigueur d'une mise à jour vaut acceptation des nouvelles conditions. Les modifications mineures (par exemple, clarifications, corrections de mise en forme, corrections typographiques) peuvent être apportées sans préavis.
4. Portabilité des données
Sur demande écrite du Client soumise au plus tard trente (30) jours après l'expiration ou la résiliation de la Commande applicable, Digital.ai L'entreprise mettra les données client à disposition pour exportation dans un format standard lisible par machine. Cette obligation demeure en vigueur pendant trente (30) jours après la résiliation, après quoi Digital.ai peut supprimer les données client conformément au MSA.
Dernière mise à jour: juillet 1, 2026
