COVID-19の世界的なパンデミックが幅広い組織や業界に及ぼした劇的な影響を評価し続ける中で、いくつかのパターンが見え始めています。パンデミックの初期には、一部の企業が迅速に方向転換し、レジリエンスを高め、事実上一夜にして解決策を生み出しました。

2020年半ばまでに、特定の特性を持つ組織が他の組織よりも急速に適応していることが明らかになりました。最近開催されたウェビナーでは、 2020年のビジネス環境の変化, DevOps 専門家のジーン・キム氏は、「一部の組織は繁栄したが、他の組織は苦戦した」と付け加えた。 

差別化をもたらした特徴は、競争の激しい業界で優位性を獲得するために積極的な差別化を必要としていた企業に共通するものです。これらの組織は、次のような特徴を備えていると考えられます。 

• すでにイノベーションの文化を育んでいる 
• デジタルイノベーションを通じて効率的に価値を提供する 
• UX/UIに重点を置く
• 応答性の実証
• デジタルトランスフォーメーションの受け入れ 

これらの特性を持つ組織は、通常、差し迫ったニーズを迅速に特定し、解決策を考案するために迅速に行動するための態勢と備えが優れています。

パンデミックにおける組織の適応力は大きな差別化要因

2020 年 3 月に世界的な危機が始まった後に展開した出来事は、組織が方向転換するだけでなく、顧客に価値を提供し続けることができるソリューションを迅速かつ効果的に実行する能力を明らかにしました。 

組織の学習能力は、自社のリモート従業員をサポートしながら、同時に顧客にシームレスなサポートを提供するという、2 つの重要な領域でどれだけ成功するかを左右する要因となります。  

過去12ヶ月間で、自動化やセルフサービスソリューションといった技術革新を導入できた組織は、デジタル化がそれほど進んでいない組織よりも迅速に適応できたことが明らかになりました。パンデミックにより、組織は従業員と顧客をサポートするために、一夜にしてスピードアップを余儀なくされました。そのペースについていけなかった組織は、より困難な状況に陥りました。最もパフォーマンスの低い組織は、自らも存続の危機に陥りました。

報告書では、 仕事の未来シスコは組織の適応性についても同様の見解を示し、「今年最も好調だった組織は、一般的に職場環境の変革が進んでおり、未来の働き方を受け入れている。適切なITアーキテクチャを導入することで、迅速に拡張し、絶えず変化する機会や課題に迅速に対応できた」と指摘した。

適応力と方向転換力は、組織の既存のテクノロジー文化とパフォーマンスに大きく相関します。

テクノロジーの早期導入者はよりスムーズな移行を体験した 

2020年が進むにつれ、パンデミック以前からイノベーションとテクノロジーを推進していた企業が、はるかに速いペースでソリューションを導入できたことが明らかになりました。これらのアーリーアダプターは、自動化、アプリ、モバイル機能などの分野で既に先行していました。 

早期導入企業として挙げられた組織の多くは、競争の激しい業界に属していました。製品やサービスが高度にコモディティ化しているため、これらの企業は既に差別化を図るためにリスクを負いながらもイノベーションと卓越性を追求せざるを得ませんでした。これらの組織では、デジタル技術によって強化されたCX（顧客体験）が既に重要なUSP（ユニークセールスポイント）であり、差別化要因となっていました。こうした特徴を持つ一般的な業界には、小売、クイックサービスレストラン（QSR）、旅行、ホスピタリティなどが挙げられます。 

私たちは、 2021 DevOps ウェビナー: 航空業界では、企業間の差別化レベルが低いため、イノベーション、卓越性、価値提供へのインセンティブと推進力が得られます。航空業界は、次のような分野ですでに他の業界よりも進んでいました。 

• 革新的なセルフサービス方式で顧客価値を提供 
• モバイル機能、アプリ、オンライン機能、自動化を通じて優れたCXを提供する 
• 顧客の獲得と維持を活用する能力。 
• 効率性とコスト削減能力の文化 
• 効率的で反復可能なプロセスと最適なソリューションを通じて実現される総合的なデジタル機能

その結果はどうなったでしょうか？航空業界の一部企業は、これらの機能を活用して、文字通り一夜にして旅行量が 90% 減少する状況に迅速かつ効果的に適応しました。

最高のUXが勝利する ― パンデミック後もUXが重視され続ける理由

パンデミックとリモートワーク・リモート学習への急速な移行は、購入者とユーザーの嗜好に大きな変化をもたらしました。UX調査の専門家であるニールセン・ノーマン・グループの調査では、次のような変化が挙げられています。 COVIDによって引き起こされた広範な変化 仕事、学校、社交、医療、娯楽など、個人の日常生活における変化。NNGは、「それぞれの行動の変化は短期的な変化となる場合もあれば、関連業界に多大な長期的な影響を及ぼす場合もある」と宣言しています。

組織はポジティブなデジタル UX を提供するための取り組みを急速に加速せざるを得なくなり、2020 年 3 月の閉鎖から数か月以内に、特にオンライン教育、ショッピング、食品および食料品の配達、ヘルスケアの分野では、最高の UX を備えた組織が競合他社を上回ることが明らかになりました。 

ヘルスケア分野におけるUXの変化は、パンデミック初期に急増した遠隔医療に大​​きく関連していました。医療機関は、複数世代の医療消費者のUXを一度に変革しなければならないという大きな課題に直面しました。遠隔医療の利用と人気はパンデミック中に急増しました。マッキンゼーの調査によると、医療提供者は遠隔医療サービスを急速に拡大し、遠隔医療の受診は医療受診全体の11%から46%に増加しました。マッキンゼーは、 遠隔医療の拡張 「幅広いプロバイダーにとって新しい働き方、情報交換の飛躍的な改善、そしてテクノロジーへのアクセスと統合の拡大が必要となるでしょう。」 

専門家は、遠隔医療やその他の形態のバーチャルヘルスケアが今後も継続的に重要な要素であり続けると同意しています。これらのサービスの拡大には、医療提供者によるより革新的なデジタルソリューションの導入が求められます。 

デジタル変革：デジタル成熟組織が先導 

多くの組織では、パンデミックによってデジタル変革がわずか数か月で相対的に 3 ～ 4 年のペースで加速し、一部の企業では 10 年も前進したという証拠があります。 

マッキンゼーのグローバル経営幹部調査 テクノロジーの変革 COVID-19の期間中の調査では、調査対象となった企業が「顧客とサプライチェーンのやり取り、および社内業務のデジタル化を3～4年加速させた」ことが示されました。 

調査によると、デジタル化には、新たなデジタルサービスの創出、既存のデジタル機能の強化、デジタル製品のシェア拡大が含まれる。また、多くの企業がバックオフィス業務、生産、研究開発など、社内業務のデジタル化も進めている。 

パンデミック以前からデジタルトランスフォーメーションのマインドセットを持っていた組織は、変革の実施において最も成功を収めました。マッキンゼーの調査では、「危機への対応を成功させた企業は、他社には見られない様々なテクノロジー能力を有していると報告しています。特に、危機時のテクノロジー人材の不足の解消、より高度なテクノロジーの活用、そして実験とイノベーションのスピードが顕著です。」とも強調されています。

必然的に変革は迅速に行われなければならず、コラボレーションツールからデジタルセールスや顧客エンゲージメントプラットフォームのアップグレードまで、さまざまな分野を網羅する必要がありました。最近の記事で、 パンデミック中のビジネスの寿命 「何年もかけてデジタル変革戦略を立案してきたビジネスリーダーたちは、（時には文字通り）一夜にして物事を実現するよう求められていることに気づきました。」 

必要な変革の範囲により、すでにデジタル成熟度が高いとみなされていた組織は、テクノロジーとイノベーションで遅れをとっている企業よりも迅速に加速しました。 

COVIDはイノベーションを促し、今後もさらなるイノベーションが期待される 

パンデミック後の世界が展開する中、組織は依然として変化し続ける環境の中で舵取りを続けています。顧客の期待に応えるために迅速な方向転換と変革を迫られた組織もあれば、生き残るために全く新しい市場セグメントへの移行を余儀なくされた組織もありました。デジタルソリューションの構築に備えた組織は、2020年の出来事によりスムーズに適応することができました。 

A ガートナーの調査 調査によると、より多くの組織がデジタルトランスフォーメーションへの資金配分をシフトしており、CIOは2021年と比較してIT予算が平均2%増加したと報告しています。彼らは、「組織のリーダーは、パンデミックによって引き起こされた経済状況の変化により適切に適応するために、デジタル加速により多くのリソースをより迅速に費やすつもりであるため、この投資は理にかなっています」と説明しています。 

仕事の削減や特定の顧客行動など、急速な嗜好の変化の一部は恒久的なものとなることが分かっています。組織にとって、自社のリモートワークフォースを支援し、顧客エンゲージメントを向上させるデジタルソリューションの革新を継続することが、これまで以上に重要になっています。2020年から先行して取り組みを始めなくても、デジタルトランスフォーメーションは2021年以降も引き続き重要であり続けるでしょう。 

パンデミックの課題と分散チームの管理の詳細については このウェビナーを見る.