Digital.ai サポートとメンテナンス
以下の規約は、 Digital.ai マスターサブスクリプション契約（「MSA」）および規定 Digital.aiソフトウェアのサポートおよび保守に関する当社の義務（以下「カスタマーサポート」といいます）。本書で使用される大文字の用語は、本書で明示的に定義または再定義されていない限り、MSAで定義されている意味を持ちます。
1.スコープ
カスタマーサポートの目的は、該当するドキュメントと比較してソフトウェアに不適合を引き起こす問題を解決することです。問題の解決策には、修正、回避策、またはその他の救済措置が含まれます。 Digital.ai 合理的と判断される範囲でのみ、カスタマーサポートは提供いたします。カスタマーサポートには以下の内容は含まれません。
i. 実施。
ii. 構成
iii. 統合
iv. カスタマイズまたはカスタムソフトウェアの開発。
v. トレーニング; または
vi. 管理機能の支援。
上記についてサポートが必要な場合は、現在のサービス内容と価格について当社のプロフェッショナル サービス チームにお問い合わせください。
2. サポートレベル
Digital.ai お客様に3段階のサポートレベルのいずれかを提供します。該当する注文書に別途記載がない限り、カスタマーサポートは「エッセンシャル」レベルで提供されます。
サポート機能
Essentials
Pro
プレミアムサーマルバッグ
サポートポータルへのアクセス、ドキュメント、ナレッジ記事
オンラインチケット申請*
メールでチケットを送信*
サポート範囲
緊急
9-5 地域時間 月～金
24/7
24/7
高低
9-5 地域時間 月～金
24/5
24/5
初期応答時間**
緊急
ハイ
ノーマル
ロー
2営業時間
6営業時間
2営業日
4営業日
2時間
4営業時間
1営業日
2営業日
1アワー
2営業時間
1営業日
2営業日
テクニカルアカウントマネージャー
増分料金
増分料金
増分料金
*サポート リクエストの送信は、ここに定義されるお客様の認定サポート連絡先に限定されます。
**初期応答時間は、サポート ポータル経由で送信されたサポート問題に適用されます。
お客様はサポートをリクエストできます Digital.ai サポートポータル経由のカスタマーサポート（https://support.digital.ai) またはメール (support@digital.aiすべてのサポート リクエストはサポート ポータルで追跡され、お客様の認定サポート担当者が閲覧できます。 Digital.ai 目標とする応答時間を満たすために合理的な努力を払い、商業的に合理的な時間枠内で問題を解決するよう努めます。
緊急の提出物を適切にルーティングするために、 Digital.ai サポートポータル。
3. 問題の優先順位
顧客から提出された問題の優先順位は、以下のガイドラインに基づいて決定されます。
優先
P1（緊急）
生産停止。ソフトウェアが機能しなくなる原因となるあらゆる問題。
P2（高）
許容できる回避策がなく、重要な機能の運用に重大な中断または継続的な中断を引き起こす問題。 Digital.ai そして顧客
P3（通常）
非クリティカルな機能の使用を限定的に中断させる問題。 Digital.ai そして顧客
P4（低）
作業や進捗に重大な支障をきたさない問題、一般的な質問や問題
緊急の問題については、 Digital.ai 当該問題に24時間7日、継続的に取り組みます。 Digital.ai ただし、お客様が対応可能であり、以下に記載するすべてのお客様の責任を履行することを条件とします。
4. 顧客の責任
カスタマー サポートに関するお客様の義務は次のとおりです。
i. 別途合意がない限り、質問や技術的な問題についてカスタマー サポートに連絡する連絡先 (「カスタマー認定サポート連絡先」) を 5 人まで任命します。
ii. カスタマー サポートに連絡できるのは、カスタマーが承認したサポート担当者のみです。
iii. お客様は、お客様サポートに着手する前に、お客様サポート担当者が該当するドキュメントを確認していることを確認するなど、ソフトウェアの使用および管理について、お客様認定サポート担当者全員にトレーニングを行うものとします。
iv. お客様は、お客様のサポートリクエストを処理し、お客様の問題に対処するために必要な、カスタマーサポートから要求された情報を提供するものとします。
5. 除外事項
Digital.ai は、以下のいずれかに起因または関連する問題について、いかなる種類のサポートを提供する義務も負いません。(i) 当社が行っていないソフトウェアの変更 Digital.ai(ii) MSA で許可されている方法またはドキュメントで提供されている方法以外のソフトウェアの使用、(iii) ソフトウェアがインストールされているマシンの損傷、(iv) 該当するドキュメントおよび/または https://support で入手可能なライフサイクル ポリシーで定義されているサポート バージョン以外のソフトウェアのバージョン。digital.ai （v）明示的にサポートされていないサードパーティ製品 Digital.ai およびドキュメンテーションに記載されているもの、または（vi）明示的にサポートされていないハードウェア、ドライバー、ソフトウェアの交換またはインストールに関連する競合。 Digital.ai ドキュメントに記載されています。
可用性サービスレベル DIGITAL.AI SaaS製品
1. 定義。
i. 「利用可能」とは、ユーザーがソフトウェアにアクセスできることを意味します。
ii. 「免除されるダウンタイム」とは、(a) 1ヶ月あたり最大2時間のメンテナンス時間、および(b) 前述の状況以外によりソフトウェアが利用できない時間を指します。 Digital.aiの管理下にない者による本ソフトウェアの改変を含み、 Digital.ai または行動する人 Digital.aiの指示、不可抗力事象、インターネットの一般的な停止、お客様のインフラストラクチャまたは接続の障害（ソフトウェアへの直接接続および仮想プライベート ネットワーク (VPN) 接続を含む）、コンピューターおよび通信の障害および遅延、ネットワーク侵入、サービス拒否、またはその他の犯罪攻撃。
iii. 「インフラストラクチャの変更」とは、当社が使用するクラウドインフラストラクチャの修理、メンテナンス、改善、または変更を意味します。 Digital.ai ソフトウェアを運用および提供する。
iv. 「メンテナンス時間」とは、インフラストラクチャの変更によりソフトウェアが利用できない時間を意味します。
v. 「可用性 SLA」とは、ソフトウェアの実稼働インスタンスが、正当なダウンタイムを除き、暦月中の少なくとも 99.5% の時間利用可能であることを意味します。
vi. 「可用性SLAクレジット」
月間稼働率
% クレジット - 2 か月連続
98.0の％ - 99.5％
5%
96.5％の98.0％に
8%
95.0％の96.5％に
12%
<95％で
15%
2.可用性。
アップデートのための定期メンテナンスは、上記の稼働時間コミットメントには適用されません。 Digital.ai 予定されているメンテナンスについては、少なくとも48時間前までにお客様に通知します。 Digital.ai メンテナンスに関連しない予定の変更については、少なくとも48時間前までにお客様に通知します。緊急の変更は、データ保護またはシステムの可用性確保の観点から、いつでも発生する可能性があります。緊急の変更が発生した場合、可能な限り速やかに通知いたします。 Digital.ai 予定されているすべての定期メンテナンスを東部標準時に従って調整します。
顧客のソフトウェアの実稼働インスタンスが契約期間中の2ヶ月連続で可用性SLAを下回った場合、ソフトウェアが可用性SLAを満たせなかったことに対する顧客の唯一の救済策は、 Digital.ai 手数料の割合に相当するドル額のサービスクレジットを顧客に発行する Digital.ai 影響を受けるソフトウェアの使用に対する顧客への料金（上記の表に記載）。顧客はこれを要求できる。 Digital.ai クレジットを、サブスクリプション更新料金のお客様の次回の請求書に適用します。
3. リクエスト
顧客はすべてのサービスクレジットを書面で申請する必要があります。 Digital.ai 可用性SLAが満たされなかった2ヶ月目の月末から30日以内に、お客様の本番環境のソフトウェアインスタンスが利用できなかった期間に関連するサポートリクエストを特定の上、返金いたします。サービスクレジットには現金価値はなく、お客様のリクエスト時点で未払いの請求書や料金に充当することはできません。
4. 通知。
Digital.ai インフラストラクチャの変更については、10日前までに顧客に通知します。 Digital.aiは、合理的な判断で、インフラストラクチャの変更が顧客による本番環境のソフトウェアインスタンスの使用に影響を与えると考えているが、 Digital.aiただし、インフラストラクチャの変更は、(a) ソフトウェアの可用性、セキュリティ、またはパフォーマンスを維持するために必要であり、(b) 適用法に準拠するために必要であり、(c) 第三者の知的財産権の侵害または不正流用を回避するために必要である。
5. 継続的テスト用デバイス (旧 EXPERITEST) に対する修正、追加、または変更。
サブスクリプションに該当する場合、お客様から要求されたデバイスまたはインフラストラクチャの変更は、別途合意がない限り、以下の対応時間に従って処理されます。すべての時間枠は、 Digital.ai 顧客からの電子メールによる変更リクエストの受信、または注文の受領（該当する場合）
• 新しいデバイスのオンボーディング: 注文から10営業日
• お客様から発送されたデバイスによるデバイス交換: 注文から10営業日
• サプライヤーが購入したデバイスとのデバイス交換: 注文から10営業日
• IoT（特殊ルーター、POSなど）の設置：注文から10営業日、IoTフォーム受領後最大10日
• 新しいOSのアップグレード: 2営業日
• デバイスエラーステージの回復: 4営業時間
• 新バージョンシステムアップグレード: 1営業日
• システムの新しいハードウェアの変更（ストレージの追加、新しいデバイスホストマシンの追加）：5営業日
• 最新の OS を搭載した既存のクラウドにモバイル デバイスを追加する場合 - 5 営業日。
• 最新のOS/特定のOSバージョンではなく、既存のクラウドにモバイルデバイスを追加する場合 - 最大10営業日。（制限事項：お客様が要求する正確なバージョンが見つかる保証はありません）。
• 既存のクラウド内のデバイスの交換：最新の OS の場合：最大 5 営業日。最新の OS ではない場合/特定の OS バージョンの場合：最大 10 営業日。(制限事項：お客様が要求する正確なバージョンが見つかる保証はありません。)
• モバイル デバイスの膨張したバッテリーの修理: 最大 7 営業日。
最終更新日：19年2022月XNUMX日
