Digital.ai サポートとメンテナンス - 2020年4月
カスタマーサポートとメンテナンス
以下の条項はMSAに含まれる条項を補足し、 Digital.aiソフトウェアのサポートおよびメンテナンスに関する義務（「カスタマーサポート」).
1.スコープ
カスタマーサポートの目的は、製品概要と比較してソフトウェアの不適合を引き起こす欠陥を解決することです。欠陥の解決には、修正、回避策、またはその他の救済措置が含まれます。 Digital.ai 合理的と判断される範囲でのみ、カスタマーサポートは提供いたします。カスタマーサポートには以下の内容は含まれません。
i. 実施。
ii. 構成
iii. 統合
iv. カスタマイズまたはカスタムソフトウェアの開発。
v. トレーニング; または
vi. 管理機能の支援。
2. 営業時間
Digital.ai お客様に3段階のサポートを提供します。サポートの段階は注文書に記載されます。
サポート機能
スタンダード
24/7
プレミア
サポート時間
5x12 *
7x24
7x24
サポートポータルへのアクセス
緊急の問題のための画面共有/電話会議
X
X
エスカレーション担当のサポートエンジニア
X
X
アップグレード前の分析
X
X
開発エスカレーションの優先順位と調整
X
X
2年ごとのシステムヘルスチェック
X
X
3. インシデントの優先度
欠陥のインシデント優先度は、以下のガイドラインに従って決定されます。
優先
P1
ソフトウェアが機能しなくなる原因となる欠陥
P2
重大な機能の使用の中断または継続的な中断を引き起こし、許容できる回避策がない欠陥は、 Digital.ai 顧客
P3
非クリティカルな機能の使用を限定的に中断させる欠陥。 Digital.ai 顧客
P4
作業や進捗を著しく妨げない欠陥、一般的な質問や問題
4. 応答時間と労力レベル
お客様は、 Digital.ai サポートポータル、メール（support@digital.ai）、または電話でお問い合わせください。すべてのサポートリクエストはサポートポータルで追跡され、お客様の承認された連絡先が閲覧できます。 Digital.ai 以下の表に記載されている目標応答時間と目標努力レベルを満たすために合理的な努力を払います。
優先
初期応答時間
目標努力レベル
P1
1アワー
24時間7日連続
P2
2時間
継続的に、ただし必ずしも1日24時間、週7日間とは限りません
P3
8時間
通常の営業時間内に適宜
P4
20時間
不定
5. 顧客の責任
カスタマー サポートに関するお客様の義務は次のとおりです。
i. 質問や技術的な問題についてカスタマー サポートに連絡する担当者 (「顧客指定担当者」) を 3 名まで任命します。
ii. カスタマー サポートに連絡できるのは、カスタマーが承認した連絡先のみです。
iii. お客様は、すべてのお客様の認定連絡先に対して、ソフトウェアの使用および管理に関するトレーニングを実施するものとします。
6. 除外事項。
Digital.ai は、以下のいずれかに起因または関連する問題について、いかなる種類のサポートを提供する義務も負いません。(i) 当社が行っていないソフトウェアの変更 Digital.ai; (ii) MSAで許可されている方法またはドキュメントに記載されている方法以外のソフトウェアの使用; (iii) ソフトウェアがインストールされているマシンの損傷; (iv) 顧客がドキュメントを参照せずにソフトウェアを継続的に使用しないこと; (v) サポート対象バージョン（第2.6.8項で定義）以外のソフトウェアのバージョン; (vi) 明示的にサポートされていないサードパーティ製品 Digital.ai およびドキュメンテーションに記載されているもの、または（vii）明示的にサポートされていないハードウェア、ドライバー、ソフトウェアの交換またはインストールに関連する競合。 Digital.ai ドキュメントに記載されています。 Digital.ai ライセンシーによって引き起こされた問題に対するサポートが、 Digital.ai 状況に応じて合理的に可能な限り速やかにお客様に通知します。お客様が同意した場合、 Digital.ai 確認メールを通じてライセンシーにサポートを提供し、その後 Digital.ai 顧客に請求書を発行する権利を有する。 Digital.aiのその時点の時間と材料の料金で、 Digital.ai.
7. 連絡先にアクセスする
お客様は、（https://support.digital.ai）またはメールで サポートdigital.ai.
可用性サービスレベル DIGITAL.AI SaaS製品
1. 定義
i. 「利用可能」とは、ユーザーがソフトウェアにアクセスできることを意味します。
ii. 「免除されるダウンタイム」とは、(a) 1ヶ月あたり最大2時間のメンテナンス時間、および(b) 前述の状況以外によりソフトウェアが利用できない時間を指します。 Digital.aiの管理下にない者による本ソフトウェアの改変を含み、 Digital.ai または行動する人 Digital.aiの指示、不可抗力事象、インターネットの一般的な停止、お客様のインフラストラクチャまたは接続の障害（ソフトウェアへの直接接続および仮想プライベート ネットワーク (VPN) 接続を含む）、コンピューターおよび通信の障害および遅延、ネットワーク侵入、サービス拒否、またはその他の犯罪攻撃。
iii. 「インフラストラクチャの変更」とは、当社が使用するクラウドインフラストラクチャの修理、メンテナンス、改善、または変更を意味します。 Digital.ai ソフトウェアを運用および提供する。
iv. 「メンテナンス時間」とは、インフラストラクチャの変更によりソフトウェアが利用できない時間を意味します。
v. 「可用性 SLA」とは、ソフトウェアの実稼働インスタンスが、正当なダウンタイムを除き、暦月中の少なくとも 99.5% の時間利用可能であることを意味します。
vi. 「可用性SLAクレジット」
月間稼働率
% クレジット - 2 か月連続
98.0の％ - 99.5％
5%
96.5の％ - 98.0％
8%
95.0の％ - 96.5％
12%
<95％で
15%
2. 可用性
アップデートのための定期メンテナンスは、上記の稼働時間コミットメントには適用されません。 Digital.ai 予定されているメンテナンスについては、少なくとも48時間前までにお客様に通知します。 Digital.ai メンテナンスに関連しない予定の変更については、少なくとも48時間前までにお客様に通知します。緊急の変更は、データ保護またはシステムの可用性確保の観点から、いつでも発生する可能性があります。緊急の変更が発生した場合、可能な限り速やかに通知いたします。 Digital.ai 予定されているすべての定期メンテナンスを東部標準時に従って調整します。
顧客のソフトウェアの実稼働インスタンスが契約期間中の2ヶ月連続で可用性SLAを下回った場合、ソフトウェアが可用性SLAを満たせなかったことに対する顧客の唯一の救済策は、 Digital.ai ソフトウェアが利用できなかった分数（分単位のみなし料金で決定）のドル価値に対して顧客にサービスクレジットを発行します。 Digital.ai 影響を受けるソフトウェアの使用に対する顧客への料金（顧客が要求できるもの） Digital.ai クレジットを、サブスクリプション更新料金のお客様の次回の請求書に適用します。
3. リクエスト
顧客はすべてのサービスクレジットを書面で申請する必要があります。 Digital.ai 可用性SLAが満たされなかった2ヶ月目の月末から30日以内に、お客様の本番環境のソフトウェアインスタンスが利用できなかった期間に関連するサポートリクエストを特定の上、返金いたします。各月のサービスクレジットの合計額は、当該月の対象ソフトウェアのサブスクリプション料金を超えることはできず、現金価値はありません。
4.通知
Digital.ai インフラストラクチャの変更については、10日前までに顧客に通知します。 Digital.aiは、合理的な判断で、インフラストラクチャの変更が顧客による本番環境のソフトウェアインスタンスの使用に影響を与えると考えているが、 Digital.aiインフラストラクチャの変更は次のために必要です: （a） ソフトウェアの可用性、セキュリティ、またはパフォーマンスを維持する; （b） 適用法を遵守する、または （c） 第三者の知的財産権の侵害または不正使用を回避します。
5. EXPERITEST向けデバイスの変更、追加、または変更
サブスクリプションに該当する場合、お客様から要求されたデバイスまたはインフラストラクチャの変更は、以下の対応時間に従って処理されます。すべての時間枠は、 Digital.ai 顧客からの電子メールによる変更リクエストの受信、または注文の受領（該当する場合）
- 新しいデバイスのオンボーディング: 注文から10営業日
- お客様から発送されたデバイスによるデバイス交換: 注文から10営業日
- サプライヤーが購入したデバイスとのデバイス交換: 注文から10営業日
- IoT（特殊ルーター、POSなど）のインストール：注文から10営業日、IoTフォームの受領後最大10日
- 新しいOSのアップグレード: 2営業日
- デバイスエラーステージの回復: 4営業時間
- 新バージョンシステムアップグレード: 1営業日
- システムの新しいハードウェアの変更（ストレージの追加、新しいデバイスホストマシンの追加）：5営業日
- 最新の OS を搭載した既存のクラウドにモバイル デバイスを追加する場合 - 5 営業日。
- 最新の OS/特定の OS バージョンではなく、既存のクラウドにモバイルデバイスを追加する場合 - 最大 10 営業日。(制限事項: お客様が要求する正確なバージョンが見つかる保証はありません)。
- 既存のクラウド内のデバイスの交換：最新OSの場合：最大5営業日。最新OS以外/特定のOSバージョンの場合：最大10営業日。（制限事項：お客様のご要望に合致するバージョンが見つかる保証はありません。）
- モバイル デバイスの膨張したバッテリーの修理: 最大 7 営業日。
