ITIL 4는 변화 관리에 대해 무엇을 가르쳐 주나요?

2019년 ITIL 4가 출시되었을 당시, 몇 가지 주요 변경 사항이 ITSM 업계의 큰 관심을 받았습니다. 가장 주목할 만한 변화로는 "프로세스"에서 "실행"으로 용어가 전면적으로 변경된 것과 새롭게 도입된 ITIL 서비스 가치 시스템 개념이 있습니다.

ITIL 4의 변경 관리 접근 방식에도 중요한 변화가 공개되었는데, 여기에는 "변경 활성화"라는 새로운 명칭이 포함되었습니다. ITIL 4에서 변경 활성화는 서비스 관리 관행 섹션의 일부입니다.

처음에는 새 명칭과 관련하여 몇 가지 불일치가 있었습니다. ITIL Foundation: ITIL 4의 초판에서는 원래 "변경 관리"라는 명칭을 "변경 제어"로 변경했는데, 이는 많은 사람들에게 문제가 되는 용어였습니다. DevOps. 그것은 단지 후에야 용어가 "변경 가능"으로 개정되었다는 논란 최신 개정판에 대해서.

관찰자들은 변화 지원의 의미론적 함의가 작지 않다는 점에 주목합니다. 정의상 "지원"이라는 용어는 가능한 한 가장 효율적이고 원활한 방식으로 변화를 촉진한다는 목표를 나타냅니다. 본질적으로 이는 ITIL 4가 변화 관리를 위해 권장하는 접근 방식을 담고 있습니다.

용어가 변경되었음에도 불구하고, 변경 지원 접근 방식에는 어느 정도의 통제력이 남아 있습니다. ITIL 4 5.2.4절에서는 각 변경 사항에 대해 해당 주제 전문가와 관리 책임자의 감독을 권장합니다. 이러한 접근 방식이 중앙 집중화되어 있지는 않지만, 통제가 전혀 불가능한 것은 아닙니다.

이러한 변화를 염두에 두고, 조직적 사고에 영향을 줄 수 있는 ITIL 4의 변경 관리 권장 사항에 대한 가장 큰 변경 사항 중 일부는 다음과 같습니다.

변화 관리에는 원칙이 적용되어야 합니다.

ITIL 4의 변화 관리에 대한 비교적 짧지만 풍부한 아이디어가 담긴 섹션에는 몇 가지 핵심 개념이 담겨 있습니다. 예를 들어, 이 섹션은 IT 리더들에게 가치 흐름의 모든 측면을 강조하는 동시에 민첩성과 책임감을 동시에 갖도록 권장합니다. 이러한 접근 방식은 조직이 취약해지지 않고 민첩하게 운영될 수 있도록 도와줍니다. 또한, 자동화된 승인 및/또는 배포를 통해 작업을 보완하고 분석을 통한 의사 결정을 통해 특정 변경으로 인해 예상치 못한 부정적인 결과가 발생할 위험을 줄일 수 있습니다.

개정되지 않은 ITIL 4 버전은 변경의 가치와 효과에 대한 주요 진술로 시작합니다. "변경 관리에서는 추가 가치를 제공하는 유익한 변경을 해야 하는 필요성과 변경의 부정적인 영향으로부터 고객과 사용자를 보호해야 하는 필요성 사이에서 균형을 맞춰야 합니다."

이러한 변화 관리 접근 방식은 성공을 위해 속도와 위험 간의 균형을 유지하는 것이 필수적입니다. 조직은 위험 평가 및 관리에 대한 결정을 비교적 신속하게 내릴 수 있도록 객관적이고 신속하게 위험을 계산하기 위한 적절한 조치를 취해야 합니다. 아래에서는 분석이 이러한 우선순위에 어떻게 도움이 될 수 있는지 살펴보겠습니다.

또한, ITIL 4는 변화를 통한 가치 창출에 중점을 둡니다. 실제로 변화의 모든 영향은 가치 창출 관점에서 평가되어야 합니다. 조직은 확립된 비즈니스 성과 기준에 따라 우선순위를 정해야 합니다. 특정 변화는 충분한 가치 창출이 입증될 때까지 지연될 수 있습니다. 이는 safe가치와 관련되지 않은 기준이 변경 우선순위를 결정하는 것을 방지하는 보호 장치입니다. 예를 들어, 특정 고위 담당자가 변경을 제안한 경우입니다.

변경 사항은 적절한 기관에서 감독해야 합니다.

ITIL 4에서 변경 평가 및 승인과 관련된 일부 용어는 애자일 원칙에 어긋나는 것으로 보입니다. 예를 들어, 해당 간행물에서는 "모든 변경 사항은 위험과 예상 이점을 이해할 수 있는 사람이 평가해야 하며, 변경 사항은 배포 전에 승인을 받아야 합니다. 그러나 이러한 평가로 인해 불필요한 지연이 발생해서는 안 됩니다."라고 명시하고 있습니다.

하지만 다시 생각해 보면, 이 문구는 복잡한 승인 절차를 규정하지 않습니다. 오히려 변화 결정은 가치 창출과 위험 간의 상관관계를 포함하여 변화의 영향을 가장 잘 이해하는 사람들이 이끌어야 함을 시사합니다.

특정 변경 영역에 대한 최종 소유권을 가진 사람을 "변경 권한자"라고 합니다. ITIL 4에 따르면 "변경 제어가 효율적이고 효과적이려면 각 변경 유형에 올바른 변경 권한을 할당하는 것이 필수적입니다."

변경 권한이 반드시 중앙 권한일 필요는 없습니다. 개인은 팀 리더 또는 그룹일 수도 있습니다. ITIL 4에 따르면, 속도가 빠른 조직에서는 변경 승인이 일반적으로 분산되어 "동료 검토가 높은 성과를 예측하는 주요 요인"이 됩니다. 민첩성을 유지하면서도 모든 변경 사항을 자동화 여부와 관계없이 일종의 승인 프로세스를 거치려면 변경 모델을 반드시 적용해야 합니다.

더욱 민첩하고 유연하게 만들기 위한 모델 변경

ITIL 4는 변경 사항이 발생할 때마다 수동 검토 프로세스를 수행해야 함을 강력히 시사합니다. 그러나 변경 모델을 변경 모범 사례에 구현하면 검토 절차를 더욱 유연하게 만들 수 있습니다. 많은 경우, 변경 모델을 통해 검토 프로세스를 손쉽게 효율적으로 만들거나 완전히 자동화할 수 있습니다.

ITIL의 변경 관리 프레임워크 내에서 "일반적인 변경"은 비표준이며 우선순위가 없는 변경 요청을 포함합니다. 하지만 변경이 구현되면 이를 연구하여 표준 변경 모델의 기반을 형성하는 데 활용할 수 있습니다. 변경 모델을 사용하면 다음에 유사한 변경이 발생할 때 승인 프로세스를 더욱 간소화할 수 있습니다.

또한, 모델에 더 잘 맞도록 변경 사항을 수정하거나 변경 사항을 "일반" 구성 요소와 "표준" 구성 요소로 분할함으로써 일반적인 변경 사항의 양을 줄일 수 있습니다. 이러한 접근 방식을 지침 프레임워크로 사용하면 코딩 방식에 긍정적인 영향을 미쳐 컨테이너화를 촉진하고 모델을 활용하여 미지 변수를 줄일 수 있습니다.

변경 일정을 사용하여 단일 진실 소스로 활용하세요.

변경 활성화의 또 다른 간단한 개념은 변경 일정을 사용하는 것입니다. ITIL 4에 따르면 이는 "변경 계획, 커뮤니케이션 지원, 갈등 방지, 리소스 할당"에 사용됩니다.

물론, 전체 팀이나 조직이 변경 일정에 대해 동일한 입장을 취해야 하며, 이를 통해 갈등, 혼란, 또는 예상치 못한 상황 발생 가능성을 줄일 수 있습니다. 또한, 변경 일정을 통해 조직은 우선순위에 따라 변경 사항을 구현할 수 있습니다.

또한, ITIL 4는 변경 일정을 통해 변경 담당자가 누구이든 관계없이 조직 전체의 협력적인 의견과 소통을 유도하는 효율적인 방법을 제시합니다. 예를 들어, 중소기업(SME)이 제안된 변경 사항에 대해 의견을 제시해야 할 때 일정을 통해 위험 평가 프로세스가 원활하게 진행될 수 있습니다.

조직 가치 사슬 전반에 걸친 변화의 영향을 시각화합니다.

ITIL 4의 핵심 개념은 ITSM의 전체적인 특성을 나타내는 서비스 가치 사슬 모델로, IT 리더의 일상 업무를 넘어서는 요소에 대한 인식을 높입니다.

ITIL 4는 다음과 같이 가치 사슬 전체에 변경 사항을 통합할 수 있는 방법을 보여줍니다.

• 계획: 제품에서 정책에 이르기까지 모든 계획된 변경 사항에는 변경 지원이 필요합니다.
• 개선: 변화와 개선은 종종 함께 이루어지며 변화 활성화의 일부인 평가와 승인이 필요합니다.
• 끌다: 변경 사항이 있을 경우 고객과 사용자에게 알리거나 협의해야 합니다.
• 디자인과 전환: 새로운 서비스 및 전환의 일부로 변경됩니다.
• 획득/구축: 서비스 내 구성 요소의 활성화를 변경합니다.
• 전달하고 지원하세요: 제공 및 지원에 참여하는 팀은 변화 활성화에 참여해야 합니다. (출처: ITIL 4)

또한 가치 흐름 매핑을 사용하면 IT 리더와 주변 부서에서 가치 창출의 영향을 받는 각 구성 요소와 관련된 지표를 개발하고 목표를 설정할 수 있습니다.

분석 및 자동화를 활용하여 민첩한 변화 관리를 실현합니다.

분석과 자동화를 통합함으로써 조직은 민첩한 변화 관리를 구축하는 데 성공할 수 있습니다. "빠르지만 신중한" 접근 방식은 모순적으로 보일 수 있지만, 민첩성을 향상시키는 데 사용할 수 있는 몇 가지 기술이 있습니다.

ITIL 4는 적합한 인력과 기술을 적절히 조합하여 구현할 것을 권장합니다. 예를 들어, 자동화는 기존 검토 프로세스와 관련된 수동적인 중간 단계의 많은 부분을 제거할 수 있습니다. ITIL 4는 일부 저위험 일반 변경의 경우 "이러한 변경에 대한 변경 권한은 일반적으로 신속한 의사 결정을 내릴 수 있는 사람이 담당하며, 종종 자동화를 사용하여 변경 속도를 높인다"고 명시합니다.

분석은 여러 측면에서 효과적일 수 있습니다. 의사 결정 과정을 가속화할 뿐만 아니라 정보의 가시성, 실행 가능성, 접근성, 정확성을 높여줍니다. 예를 들어, 변화 위험을 모델링하고 그 원인을 파악하는 것은 의사 결정 속도를 높일 수 있습니다.

더욱이 분석은 불확실성을 제거함으로써 느리고 중복되는 수동 검토 프로세스에서 흔히 발생하는 시간을 단축할 수 있습니다. 또한, 더욱 생산적인 자동화 목표를 달성하기 위한 피드백을 제공할 수도 있습니다.

적절한 접근 방식을 사용하면 변화가 빠르게 일어날 수 있지만 safe변화 담당자는 각 변화가 조직을 목표에 더 가까이 다가가게 하는 동시에 가치를 창출하도록 해야 합니다.

ITIL 4는 독단적인 것이 아니지만, 조직이 변화를 구현하는 방식을 개선하는 데 도움이 되는 유익한 작업 모델을 제공합니다.

많은 조직이 ITIL에서 벗어나고 있지만 여전히 ITIL 4의 가장 큰 장점 중 일부는 유지하고 있습니다. AI가 어떻게 DevOps 그리고 우리는 최근 Pink Elephant의 George Spalding과 함께 진행한 웨비나에서 이 프레임워크 내에서 조직에 유연성을 제공했습니다.DevOps & AI: ITIL 변경 관리가 여전히 필요한가요?"