IT 운영 내에서 가치 창출을 가장 잘 추적할 수 있는 지표는 무엇입니까?

조직의 다른 부서와 마찬가지로 IT 운영 부서는 지원되는 각 제품의 현재 상태를 평가하기 위해 자연스럽게 지표를 추적합니다. 여기에는 성능, 안정성, 전반적인 빌드 품질과 관련된 지표가 포함됩니다. 오늘날 조직의 리소스 경쟁이 치열해짐에 따라, 이러한 지표만으로는 SLA 준수를 유지하는 것이 IT 운영의 가치를 입증하기에 충분하지 않을 수 있습니다. 

IT 운영은 전체 제품 생태계 내에서 IT 활동이 창출한 이점을 직접적으로 보여주는 지표를 추적함으로써 조직에 기여하는 협력적 가치를 강조할 수 있습니다. 이 데이터를 통해 IT 운영은 전체 조직, 고객 및 기타 이해관계자에게 가치를 보여줄 수 있습니다.

협력적 가치 지표를 추적하는 이 프로세스는 조직에 두 가지 주요한 효과를 제공합니다.

1. 이를 통해 조직에서 IT의 가치가 더 잘 드러나고, 특정 이니셔티브 요청에 대해 IT가 더 많은 영향력과 지지를 얻을 가능성이 있습니다.
2. 제품 수명 주기 전반에 걸쳐 가치 창출을 추적합니다. 가치를 연속적인 흐름으로 매핑하면 조직은 가치 창출을 관리하고 최적화할 수 있습니다.

참고로, 최신 버전의 ITIL(v4)은 개발 프로세스에 가치 공동 창출 개념을 도입합니다.이 개념은 소비자와 고객에게 개발 프로세스에 대한 의견을 제공하여 가치 창출 프로세스에 직접 참여할 수 있도록 합니다. IT 조직은 설문 조사를 통해 고객의 니즈를 파악하여 적극적으로 의견을 수렴할 수 있습니다. 또한, 결과 모니터링을 통해 고객의 니즈를 수동적으로 평가할 수도 있습니다. 고객의 의견은 IT 운영 활동의 가치 창출을 가속화하는 개선을 촉진할 수 있습니다.

다양한 IT 운영 지표 중에서 가치 창출을 가장 면밀히 모니터링하는 지표는 다음과 같습니다.

• 제품 가용성
• 함수 응답 시간
• 평균 해결 시간(MTTR)  
• 사고율 감소
• 고객 만족

제품 가용성

대부분의 디지털 제품은 이제 클라우드를 통해 호스팅되거나 주요 클라우드 호스팅 구성 요소를 갖추고 있습니다. 클라우드 접근을 통해 "서버 가용성"이라는 기존 지표는 더 이상 조직의 문제가 되지 않습니다. 대신, 제품 또는 개별 기능의 전반적인 가용성을 측정할 수 있습니다.

IT 운영의 주요 역할은 계획된 중단 및 예상치 못한 중단을 포함한 제품 가동 중단 시간을 최소화하면서 제품 가용성을 최대한 보장하는 것입니다. 제품 가용성은 운영팀이 새로운 변경 사항의 통합 및 배포 상태를 넘어 고객과 조직에 가치를 제공하는 방식을 측정하는 지표입니다. 

제품 기능 응답 시간

제품의 기능 응답 시간은 단순히 작동 속도뿐만 아니라, 응답 속도에 따른 부가가치도 포함합니다. "작동하는" 제품이 "잘 작동하는" 제품과 동일한 가치를 창출하는 것은 아닙니다. 사용자의 디지털 경험에 있어서는 속도가 중요합니다.

현대 사용자는 제품에서 거의 제로에 가까운 지연 시간을 기대하며, 어떠한 변명도 용납하지 않습니다. 따라서 개별 제품 기능의 지연 시간은 개발 및 운영 모두에서 중요한 우선순위입니다. 하지만 특정 애플리케이션이나 제품 기능은, 특히 클라우드 호스팅 서비스와 관련된 경우, 심각한 지연을 겪을 수 있습니다. 사용자 기기에 직접 설치된 제품일지라도 일부 기능은 다른 기능보다 완료하는 데 더 오래 걸릴 수 있습니다. 

웹사이트 페이지 로드 시간 사용자가 디지털 제품에 기대하는 바를 잘 보여주는 사례입니다. 웹사이트 지표에 따르면 대부분의 사용자는 페이지가 로드될 때까지 3초 이하를 기다린 후 사이트를 빠져나와 다른 페이지로 이동합니다. 사용자는 원하는 앱이나 플랫폼에 대해 조금 더 인내심을 가질 수 있지만, 기다리는 매 순간이 마치 영원처럼 느껴질 수 있습니다. 특히 고객이 업무상 해당 제품에 의존하는 경우 더욱 그렇습니다.

문제 해결 평균 시간(MTTR)

문제 해결에 걸리는 시간은 사용자가 해당 제품에 대해 어떻게 생각하는지에 직접적인 영향을 미칩니다. 다시 말해, IT 부서가 티켓과 문제를 더 빨리 해결할수록 사용자는 제품에 대해 더 나은 생각을 갖게 되고, 문제가 제품 가치에 미치는 부정적인 영향도 줄어듭니다. 

사용자 경험을 관리하고 부정적인 감정을 완화하는 한 가지 방법은 "쉽게 따낼 수 있는" 문제 또는 다음과 같은 문제를 식별하고 해결하는 것입니다. 사용자에게 가장 큰 고통을 주는 문제이러한 문제점을 신속하게 해결함으로써 IT 운영은 마찰을 없애고 영향을 받는 고객에게 즉각적이고 가시적인 가치를 창출하여 부서와 제품의 긍정적인 이미지를 높일 수 있습니다.

사고율 감소

문제 해결에 걸리는 시간을 줄이는 것과 더불어, 총 사고 횟수를 줄이는 것은 제품 가치에 긍정적인 영향을 미칩니다. DevOps 제품 소유자가 새로운 릴리스를 출시할 때마다 더 나은 기능과 더 큰 가치를 추구하도록 장려합니다. IT 운영 부서도 이와 같은 사고방식을 활용하여 직원의 재능을 활용하여 프로세스와 기술을 반복적으로 개선할 수 있습니다.

이를 위한 한 가지 방법은 사고 발생률과 같이 고객의 불편 요인을 줄이기 위한 목표를 설정하는 것입니다. 사고 감소율을 월별, 연도별 등 다양한 단위로 추적하면 개선 상황을 전반적으로 파악할 수 있습니다. 이러한 진척 상황은 IT가 제공하는 가치를 보여주는 동시에 추세를 모니터링하고 더 많은 관심이 필요한 특정 영역을 파악할 수 있도록 해줍니다. 사고율이 증가하면 IT 운영은 분석을 활용할 수 있습니다. "이 문제의 원인은 무엇인가?", "어느 지역이 가장 큰 영향을 받는가?"와 같은 질문에 답하기 위해 IT 분석 활용 사고의 근원을 사전에 파악하고 가치 창출에 영향을 미치기 전에 해결할 수 있습니다.

고객 만족

ITIL 4를 배치하면 고객 경험에 대한 강조IT 운영팀은 제품이 최종 사용자를 얼마나 만족시키는지 파악해야 합니다. 만족도는 자가 응답 설문조사를 통한 적극적인 참여와 분석을 통한 만족도 신호 모니터링을 통한 수동적인 방법 등 다양한 방법을 결합하여 측정해야 합니다. 

제품 평가 및 만족도 조사는 사용자에게 자신의 의견을 제시할 수 있는 기회를 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 하지만 설문조사는 전체 상황을 거의 보여주지 않습니다. 자체적으로. 추가적인 사용자 만족도 데이터는 사용자 행동을 모니터링하여 수집할 수 있습니다. 예를 들어, 기업 소셜 네트워크에서 데이터를 스크래핑하여 내부 사용자가 제품이나 특정 구성 요소에 대해 어떻게 생각하는지 파악하는 방법이 있습니다. 이러한 데이터 포인트를 조합하면 실제 고객 만족도에 대한 더 나은 전반적인 설명을 제공할 수 있습니다.

고객의 직접적인 의견과 데이터 추적을 통해 고객의 의견을 수렴하면 IT 부서는 개발과 운영 모두에서 이니셔티브를 통해 제품을 개선하는 데 필요한 추가 정보를 얻을 수 있습니다.

IT 운영은 부인할 수 없는 가치를 창출하지만 이를 증명해야 할 수도 있습니다.

IT 운영은 조직의 가치 창출 사슬에서 중요한 역할을 합니다. 그러나 이러한 노력의 결과가 다른 부서의 관찰자에게 항상 드러나는 것은 아닙니다. 

위의 지표를 추적함으로써 IT 부서는 이러한 가치 창출을 가시화하고, 조직 전체의 가치 관리자로서 IT 운영의 역할을 확립할 수 있습니다. IT 분석 및 지표 추적을 통해 얻은 통찰력은 조직 활동의 모든 단계에서 더 많은 가치를 창출하기 위한 추가적인 이니셔티브를 추진하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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