전 세계 COVID-19 팬데믹이 다양한 조직과 산업에 미친 극적인 영향을 지속적으로 평가하면서, 새로운 패턴이 나타나기 시작했습니다. 팬데믹 초기부터 일부 기업은 신속하게 대응하여 회복력을 강화하고 하룻밤 사이에 해결책을 마련했습니다.

2020년 중반에는 특정 특성을 가진 조직들이 다른 조직들보다 더 빠른 속도로 적응하고 있다는 사실이 분명해졌습니다. 최근 웨비나에서 중요한 2020년 비즈니스 환경 변화, DevOps 전문가 진 킴은 "어떤 조직은 번창했지만, 어떤 조직은 어려움을 겪었다"고 덧붙였다. 

이러한 차이를 만들어낸 요인은 경쟁이 치열한 산업에 종사하는 기업들이 우위를 점하기 위해 공격적인 차별화 전략을 취해야 했던 공통적인 특성이었습니다. 이러한 기업들은 다음과 같은 특징을 가지고 있었을 가능성이 높습니다. 

• 이미 혁신 문화를 육성하고 있습니다 
• 디지털 혁신을 통해 효율적으로 가치 제공 
• UX/UI에 집중하다
• 반응성 입증
• 디지털 혁신 수용 

이러한 특성을 갖춘 조직은 일반적으로 즉각적인 요구 사항을 신속하게 파악하고 신속하게 조치를 취해 해결책을 고안할 수 있는 더 나은 입장과 장비를 갖추고 있었습니다.

팬데믹 기간 동안 조직의 적응력은 주요 차별화 요인입니다.

2020년 3월에 시작된 세계적 위기 이후 펼쳐진 사건들은 조직이 방향을 전환할 수 있는 능력뿐만 아니라 고객에게 가치를 지속적으로 제공할 수 있는 솔루션을 신속하고 효과적으로 실행할 수 있는 능력을 보여주었습니다. 

조직의 학습 능력은 두 가지 중요한 영역에서 얼마나 성공할 수 있느냐를 결정하는 요소가 될 것입니다. 첫째, 원격 근무자를 지원하고, 둘째, 고객에게 원활한 지원을 제공하는 것입니다.  

지난 12개월 동안 자동화 및 셀프서비스 솔루션과 같은 기술 혁신을 도입할 수 있는 조직이 디지털화가 덜 된 조직보다 더 빠르게 적응한다는 사실이 분명해졌습니다. 팬데믹으로 인해 조직들은 직원과 고객을 지원하기 위해 하룻밤 사이에 속도를 높여야 했습니다. 그 속도를 따라가지 못하는 조직들은 더 큰 어려움을 겪었습니다. 실적이 가장 저조한 조직들은 생존의 위기에 처하기도 했습니다.

그들의 보고서에서, 작업의 미래시스코는 조직의 적응력에 대해서도 동일한 의견을 제시하며, "올해 가장 성공적인 기업들은 일반적으로 업무 환경 혁신을 더 잘 추진하고 이러한 미래의 업무를 수용하는 경향이 있다"고 지적했습니다. 적절한 IT 아키텍처를 구축함으로써 기업들은 빠르게 확장하고 끊임없이 변화하는 기회와 과제에 신속하게 대응할 수 있었습니다.

적응하고 방향을 전환하는 능력은 조직의 기존 기술 문화와 성과와 크게 관련이 있습니다.

기술을 일찍 도입한 사람들은 더 원활한 전환을 경험했습니다. 

2020년이 진행되면서, 팬데믹 이전에 이미 혁신과 기술을 육성하고 있던 기업들이 훨씬 더 빠른 속도로 솔루션을 구축할 수 있다는 것이 분명해졌습니다. 이러한 얼리어답터들은 자동화, 앱, 모바일 기능 등의 분야에서 이미 앞서 나가고 있었습니다. 

많은 기업들이 치열한 경쟁이 벌어지는 산업 분야에서 얼리어답터로 분류되었습니다. 제품과 서비스가 고도로 상품화된 특성으로 인해, 이러한 기업들은 이미 혁신과 탁월함을 추구하면서도 차별화를 위해 위험을 감수해야 하는 상황에 놓여 있었습니다. 이러한 기업들에게는 디지털 기술로 강화된 CX(고객 경험)가 이미 핵심 고유 판매 포인트(USP)이자 차별화 요소였습니다. 이러한 특징을 가진 일반적인 산업 분야로는 소매, 패스트푸드점(QSR), 여행, 호텔 등이 있습니다. 

우리는 우리의 주요 사례를 논의했습니다. 2021 DevOps 웨비나: 항공 산업은 기업 간 차별화 수준이 낮아 혁신, 탁월함, 가치 제공에 대한 인센티브와 추진력을 제공합니다. 항공 산업은 이미 다음과 같은 분야에서 다른 산업보다 앞서 있었습니다. 

• 혁신적인 셀프 서비스 방식을 통해 고객 가치 제공 
• 모바일 기능, 앱, 온라인 기능 및 자동화를 통해 탁월한 CX 제공 
• 고객 확보 및 유지에 활용할 수 있는 능력. 
• 효율성 문화와 비용 절감 능력 
• 효율적이고 반복 가능한 프로세스와 최적의 솔루션을 통해 달성된 전반적인 디지털 역량

그 결과는 어땠을까요? 항공 업계의 일부 구성원들은 이러한 역량을 활용하여 말 그대로 하룻밤 사이에 발생한 여행량 90% 감소 속에서도 신속하고 효과적으로 적응했습니다.

최고의 UX 승리 – UX가 팬데믹 이후에도 오랫동안 주목받을 이유

팬데믹과 원격 근무 및 학습으로의 즉각적인 전환은 구매자와 사용자 선호도에 큰 변화를 가져왔습니다. UX 리서치 전문가인 Nielsen Norman Group의 연구에 따르면 다음과 같은 변화가 나타났습니다. 코로나19로 인한 광범위한 변화 직장, 학교, 사교, 의료, 엔터테인먼트 등 개인의 일상생활 전반에 걸쳐 영향을 미칩니다. NNG는 "각 행동 변화는 단기적인 변화일 수도 있고, 관련 산업에 장기적으로 막대한 영향을 미칠 수도 있습니다."라고 밝혔습니다.

기업들은 긍정적인 디지털 UX를 제공하기 위한 노력을 급격하게 가속화해야 했고, 2020년 3월 폐쇄 이후 몇 달 만에 최고의 UX를 갖춘 기업이 경쟁사를 앞지를 것이라는 점이 명확해졌습니다. 특히 온라인 교육, 쇼핑, 식품 및 식료품 배달, 의료 분야에서 그 효과가 두드러졌습니다. 

의료 분야에서 UX 변화는 주로 팬데믹 초기부터 급증한 원격 진료와 관련이 있었습니다. 의료 기관들은 여러 세대의 의료 소비자를 위한 UX를 동시에 혁신해야 하는 엄청난 어려움에 직면했습니다. 팬데믹 기간 동안 원격 진료의 사용과 인기는 급증했습니다. 맥킨지(McKinsey)의 연구에 따르면 의료 서비스 제공업체들은 원격 진료 서비스를 빠르게 확장했으며, 원격 진료 방문은 전체 의료 방문의 11%에서 46%로 증가했습니다. 맥킨지는 다음과 같이 강조했습니다. 원격진료의 확장 "다양한 공급업체를 위한 새로운 작업 방식, 정보 교환의 획기적인 개선, 기술의 접근성 확대 및 통합이 필요합니다." 

전문가들은 원격진료를 비롯한 다양한 형태의 가상 의료가 앞으로도 지속적으로 중요한 역할을 할 것이라는 데 동의합니다. 이러한 서비스의 확대는 의료 서비스 제공업체에게 더욱 혁신적인 디지털 솔루션을 요구할 것입니다. 

디지털 혁신: 디지털적으로 성숙한 조직이 앞장서다 

많은 조직에서 팬데믹으로 인해 디지털 전환 속도가 단 몇 개월 만에 3~4년이나 빨라졌다는 증거가 있으며, 일부 회사는 최대 10년까지 앞당겨졌습니다. 

임원을 대상으로 한 McKinsey Global Survey 기술 변환 COVID-19 기간 동안 연구 결과에 따르면 기업들은 "고객 및 공급망 상호작용과 내부 운영의 디지털화를 3~4년 앞당겼다"고 합니다. 

설문조사에 따르면 디지털화에는 새로운 디지털 서비스 창출, 기존 디지털 역량 강화, 그리고 디지털 제품 점유율 확대가 포함됩니다. 또한 많은 기업들이 백오피스 운영, 생산, R&D를 포함한 내부 운영의 디지털화를 추진했습니다. 

팬데믹 이전에 이미 디지털 혁신에 대한 사고방식을 갖고 있던 조직들이 변화를 실행하는 데 가장 성공적이었습니다. 맥킨지 설문 조사는 또한 "위기에 성공적으로 대응한 기업들은 다른 기업들이 보여주지 못하는 다양한 기술 역량을 보유하고 있다"고 강조했습니다. 특히 위기 상황에서 기술 인력 부족을 메우고, 첨단 기술을 활용하며, 실험과 혁신의 속도를 높이는 것이 가장 두드러졌습니다.

혁신은 필연적으로 신속하게 이루어져야 했으며, 협업 도구부터 업그레이드된 디지털 판매 및 고객 참여 플랫폼까지 다양한 영역을 포괄해야 했습니다. 최근 기사에서 언급했듯이 팬데믹 기간 동안 사업의 장수 "수년에 걸쳐 디지털 전환 전략을 계획해 온 기업 리더들이 (때로는 문자 그대로) 하룻밤 사이에 일을 실현해 달라는 요청을 받게 되었습니다." 

필요한 변혁의 범위가 넓었기 때문에, 이미 디지털적으로 성숙하다고 여겨졌던 조직은 기술과 혁신이 뒤처진 회사보다 더 빨리 혁신을 가속화했습니다. 

코로나19로 혁신이 촉진되었고, 앞으로 더 많은 혁신이 있을 것입니다. 

팬데믹 이후의 세상이 펼쳐지면서 기업들은 끊임없이 변화하는 환경에 적응해야 합니다. 어떤 기업들은 고객의 기대에 부응하기 위해 빠르게 변화해야 했고, 어떤 기업들은 생존을 위해 완전히 새로운 시장 부문으로 전환해야 했습니다. 디지털 솔루션을 구축할 준비가 된 기업들은 2020년의 상황에 더욱 신속하게 적응했습니다. 

A Gartner 연구 점점 더 많은 조직이 디지털 혁신에 자금을 투자하고 있으며, CIO들은 2021년 대비 IT 예산이 평균 2% 증가했다고 보고했습니다. 그들은 "조직 리더들이 팬데믹으로 인한 변화하는 경제 상황에 더 잘 적응하기 위해 디지털 가속화에 더 많은 자원을 더 빠르게 투자할 계획이기 때문에 이러한 투자는 타당합니다."라고 설명했습니다. 

이제 우리는 업무 외 활동과 특정 고객 행동을 포함한 선호도의 급격한 변화가 영구적으로 지속될 것임을 알고 있습니다. 기업들이 자사의 재택 근무를 지원하고 고객 참여를 증진할 디지털 솔루션을 위한 혁신을 지속하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 2020년부터 앞서 나가지 못하더라도, 디지털 혁신은 2021년 이후에도 여전히 중요할 것입니다. 

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