Digital.ai IT 지원

아래 조건은 다음 조건에 포함된 조건을 보완합니다. Digital.ai 마스터 구독 계약("MSA") 및 명시됨 Digital.ai소프트웨어 지원 및 유지 관리와 관련된 의 의무("고객 지원"). 본 계약에서 사용되는 대문자로 표시된 용어는 달리 명시적으로 정의되거나 재정의되지 않는 한, MSA에 명시된 의미를 따릅니다.

1. 범위
고객 지원의 목적은 해당 문서와 비교하여 소프트웨어의 불일치를 유발하는 문제를 해결하는 것입니다. 문제 해결에는 수정, 임시 해결책 또는 기타 구제책이 포함될 수 있습니다. Digital.ai 합리적이라고 판단합니다. 고객 지원에는 다음이 포함되지 않습니다.

i. 구현;
ii. 구성;
iii. 통합;
iv. 맞춤형 소프트웨어 개발
v. 훈련; 또는
vi. 행정 기능에 대한 지원.

위의 내용에 대한 도움이 필요하시면 전문 서비스 팀에 문의하여 현재 제공되는 서비스와 가격에 대해 문의하세요.

2. 지원 계층
Digital.ai 고객에게 세(3) 단계의 지원 중 하나를 제공합니다. 해당 주문서에 별도로 명시되지 않는 한, 고객 지원은 "필수" 단계로 제공됩니다.

지원 기능

베이직 라인

찬성

프리미엄

지원 포털 액세스, 문서 및 지식 문서

온라인 티켓 제출*

이메일 티켓 제출*

지원 범위

긴급한

9-5 지역 월요일-금요일

24/7

24/7

저 높은

9-5 지역 월요일-금요일

24/5

24/5

초기 대응 시간**

긴급한

높음

표준

높음

2 영업시간

6 영업시간

영업일 기준 2 일

영업일 기준 4 일

약 2 시간 진행

4 영업시간

1 영업일

영업일 기준 2 일

1 (시)

2 영업시간

1 영업일

영업일 기준 2 일

기술 계정 관리자

증가 수수료

증가 수수료

증가 수수료

*지원 요청 제출은 여기에 정의된 대로 고객의 공인 지원 담당자에게만 국한됩니다.

**최초 대응 시간은 지원 포털을 통해 제출된 지원 문제에 적용됩니다.

고객은 다음에서 지원을 요청할 수 있습니다. Digital.ai 지원 포털을 통한 고객 지원(https://support.digital.ai) 또는 이메일(support@)을 통해digital.ai) . 모든 지원 요청은 지원 포털에서 추적되며 고객의 공인 지원 담당자가 확인할 수 있습니다. Digital.ai 목표 대응 시간을 충족하기 위해 합리적인 노력을 기울이고 상업적으로 합리적인 기간 내에 문제를 해결하려고 노력합니다.

긴급 제출물의 적절한 라우팅을 보장하려면 다음을 통해 제출하십시오. Digital.ai 지원 포털.

3. 이슈 우선순위
고객이 제출한 문제의 우선순위는 아래 가이드라인에 따라 결정됩니다.

우선

정의

P1(긴급)

생산 중단. 소프트웨어가 작동하지 않게 하는 모든 문제.

P2(높음)

허용 가능한 해결 방법이 없는 중요 기능의 프로덕션 사용을 상당하거나 지속적으로 중단시키는 모든 문제는 공동으로 결정합니다. Digital.ai 그리고 고객

P3(정상)

비중요 기능의 사용을 제한적으로 중단시키는 모든 문제는 공동으로 결정합니다. Digital.ai 그리고 고객

P4(낮음)

작업이나 진행을 크게 방해하지 않는 문제, 일반적인 질문이나 문제

긴급한 문제에 대해서는 Digital.ai 그 문제에 대해 지속적으로, 하루 24시간, 주 7일 또는 합의된 대로 작업합니다. Digital.ai 그리고 고객은 고객의 가용성과 아래에 설명된 모든 고객 책임을 이행하는 것을 전제로 합니다.

4. 고객의 책임

고객 지원과 관련한 고객의 의무는 다음과 같습니다.

i. 별도로 합의하지 않는 한, 질문과 기술적인 문제에 대해 고객 지원팀에 연락하기 위해 최대 5명의 연락처("고객 승인 지원 담당자")를 지정합니다.

ii. 고객 지원 담당자만이 고객 지원팀에 연락할 수 있습니다.

iii. 고객은 고객 지원 담당자 모두에게 소프트웨어 사용 및 관리에 대한 교육을 실시해야 하며, 고객 지원 담당자가 고객 지원을 의뢰하기 전에 해당 문서를 검토했는지 확인해야 합니다.

iv. 고객은 고객 지원 요청을 처리하고 고객 문제를 해결하는 데 필요한 고객 지원팀의 요청 정보를 제공해야 합니다.

5. 예외

Digital.ai 다음 중 하나로 인해 발생하거나 발생한 문제에 대한 지원을 제공할 어떠한 종류의 의무도 없습니다. (i) 소프트웨어에 대한 수정 사항(사용자가 아닌 사람) Digital.ai(ii) MSA에서 허가한 경우 또는 설명서에 명시된 경우 이외의 소프트웨어 사용; (iii) 소프트웨어가 설치된 컴퓨터의 손상; (iv) https://support에서 제공되는 해당 설명서 및/또는 수명 주기 정책에 정의된 지원 버전 이외의 소프트웨어 버전 사용.digital.ai ; (v) 명시적으로 지원되지 않는 타사 제품 Digital.ai 또는 (vi) 문서에 설명된 것과 같이 명시적으로 지원되지 않는 하드웨어, 드라이버 및 소프트웨어의 교체 또는 설치와 관련된 충돌 Digital.ai 설명서에 설명되어 있습니다.

가용성 서비스 수준 DIGITAL.AI SaaS 제품

1. 정의.

i. "사용 가능"이란 사용자가 소프트웨어에 접근할 수 있음을 의미합니다.

ii. "면제된 가동 중지 시간"이란 다음을 의미합니다. (a) 한 달에 최대 2시간의 유지 관리 시간; (b) 소프트웨어를 사용할 수 없는 상황으로 인해 소프트웨어를 사용할 수 없는 시간 Digital.ai소프트웨어의 수정을 포함한 모든 사람의 통제를 받습니다. Digital.ai 또는 ~에서 행동하는 사람 Digital.ai의 지시, 불가항력 사건, 일반적인 인터넷 중단, 고객의 인프라 또는 연결 장애(소프트웨어에 대한 직접 연결 및 가상 사설망("VPN") 연결 포함), 컴퓨터 및 통신 장애 및 지연, 네트워크 침입 또는 서비스 거부 또는 기타 범죄적 공격.

iii. "인프라 수정"이란 클라우드 인프라에 사용되는 모든 수리, 유지 관리, 개선 또는 변경을 의미합니다. Digital.ai 소프트웨어를 작동하고 제공합니다.

iv. "유지관리 시간"이란 인프라 수정으로 인해 소프트웨어를 사용할 수 없는 시간을 의미합니다.

v. "가용성 SLA"는 소프트웨어의 프로덕션 인스턴스가 면제된 가동 중지 시간을 제외하고 달력 월 동안 최소 99.5%의 시간 동안 사용 가능하다는 것을 의미합니다.

vi. "가용성 SLA 크레딧"

월간 가동 시간 비율

% 크레딧 - 2개월 연속

98.0 % - 99.5 %

5%

96.5의 % 98.0 %로

8%

95.0의 % 96.5 %로

12%

<95의 %

15%

2. 가용성.

업데이트를 위한 예정된 유지 관리는 위에 언급된 가동 시간 약정에 적용되지 않습니다. Digital.ai 예정된 유지관리를 최소 48(48)시간 전에 고객에게 통지합니다. Digital.ai 유지보수와 관련되지 않은 예정된 변경 사항은 최소 48시간 전에 고객에게 통지합니다. 긴급 변경 사항은 데이터 보호 또는 시스템 가용성 확보를 위해 언제든지 발생할 수 있습니다. 긴급 변경 사항이 발생하는 경우, 최대한 신속하게 통지해 드립니다. Digital.ai 동부 표준시에 따라 예정된 모든 정기 유지 관리를 조정합니다.

고객의 소프트웨어 프로덕션 인스턴스가 계약 기간 중 2개월 연속으로 가용성 SLA에 미달하는 경우, 소프트웨어가 가용성 SLA를 충족하지 못하는 것에 대한 고객의 유일한 구제책은 다음을 요청하는 것입니다. Digital.ai 수수료 비율에 해당하는 달러 가치에 대해 고객에게 서비스 크레딧을 발행합니다. Digital.ai 고객이 영향을 받는 소프트웨어 사용에 대해 고객에게 청구하는 비용(위 표 참조)은 고객이 요청할 수 있습니다. Digital.ai 고객의 다음 구독 갱신 수수료 청구서에 크레딧을 적용합니다.

3. 요청.

고객은 모든 서비스 크레딧을 서면으로 요청해야 합니다. Digital.ai 가용성 SLA가 충족되지 않은 두 번째 달의 종료일로부터 30일 이내에 고객의 소프트웨어 프로덕션 인스턴스를 사용할 수 없었던 기간과 관련된 지원 요청을 명시해야 합니다. 서비스 크레딧은 현금 가치가 없으며, 고객 요청 시점에 미지급된 고객 청구서 또는 요금에 적용될 수 없습니다.

4. 공지.

Digital.ai 인프라 수정 사항이 있는 경우 고객에게 10일 전에 통지합니다. Digital.ai, 합리적인 판단에 따라 인프라 수정이 소프트웨어의 생산 인스턴스 사용에 영향을 미칠 것이라고 믿는 경우, 합리적인 판단에 따라 Digital.ai인프라 수정은 (a) 소프트웨어의 가용성, 보안 또는 성능을 유지하기 위해 필요합니다. (b) 해당 법률을 준수하기 위해 필요합니다. (c) 제3자 지적 재산권의 침해 또는 도용을 방지하기 위해 필요합니다.

5. 지속적인 테스트를 위한 장치의 수정, 추가 또는 변경(이전 명칭: EXPERITEST).

구독에 적용되는 경우, 고객이 요청한 장치 또는 인프라 변경 사항은 별도로 합의하지 않는 한 다음 응답 시간에 따라 처리됩니다. 모든 기간은 담당자가 확인한 날짜로부터 시작됩니다. Digital.ai 해당되는 경우 고객으로부터 이메일로 변경 요청을 수신하거나 주문을 수신한 경우:

• 신규 기기 온보딩: 주문 후 10영업일

• 클라이언트가 배송한 기기로 기기를 교체하는 경우: 주문일로부터 10영업일

• 공급업체에서 구매한 장치로 장치 교체: 주문일로부터 10영업일

• IoT 설치(예: 특수 라우터, 판매 시점): 주문 후 10영업일, IoT 양식 수령 후 최대 10일

• 새로운 OS 업그레이드: 2영업일

• 기기 오류 단계 복구: 4영업시간

• 신규 버전 시스템 업그레이드: 1영업일

• 시스템 신규 하드웨어 변경(저장소 추가, 신규 장치 호스트 머신 추가): 5영업일

• 최신 OS를 탑재한 기존 클라우드에 모바일 기기 추가 - 5영업일.

• 기존 클라우드에 최신 OS/특정 OS 버전이 아닌 모바일 기기를 추가하는 경우 - 최대 10영업일이 소요됩니다. (제한 사항: 고객이 요청한 정확한 버전을 찾을 수 있다는 보장은 없습니다.)

• 기존 클라우드에서 기기 교체: 최신 OS: 최대 5영업일. 최신 OS/특정 OS 버전 제외 - 최대 10영업일. (제한 사항: 고객이 요청한 정확한 버전을 찾을 수 있다는 보장은 없습니다.)

• 모바일 기기의 배터리가 부풀어 오른 경우 수리: 최대 7영업일.

최종 업데이트 : 19 년 2022 월 XNUMX 일