Digital.ai 지원 및 유지 관리 - 2020년 4월

고객 지원 및 유지 관리

아래 조건은 MSA에 포함된 조건을 보완하고 명시합니다. Digital.ai소프트웨어 지원 및 유지 관리와 관련된 의무("고객 지원").

1. 범위

고객 지원의 목적은 제품 개요와 비교하여 소프트웨어에 부적합한 부분을 유발하는 결함을 해결하는 것입니다. 결함 해결에는 수정, 임시 해결책 또는 기타 구제책이 포함될 수 있습니다. Digital.ai 합리적이라고 판단합니다. 고객 지원에는 다음이 포함되지 않습니다.

i. 구현;
ii. 구성;
iii. 통합;
iv. 맞춤형 소프트웨어 개발
v. 훈련; 또는
vi. 행정 기능에 대한 지원.

2. 영업시간

Digital.ai 고객에게 3단계의 지원 서비스를 제공합니다. 지원 단계는 주문서에 명시되어 있습니다.

지원 기능

Standard

24/7

프리미어

지원 시간

5x12 *

7 X 24

7 X 24

지원 포털 액세스

긴급한 문제에 대한 화면 공유/컨퍼런스 콜

X

X

에스컬레이션을 위한 지정 지원 엔지니어

X

X

업그레이드 전 분석

X

X

개발 확대 우선 순위 및 조정

X

X

2년마다 시스템 상태 점검

X

X

*공휴일을 제외하고 월요일부터 금요일까지 오전 8시부터 오후 7시까지 이메일 또는 지원 포털을 통한 표준 지원 서비스를 제공합니다. Digital.ai표준 관행입니다.

3. 사건 우선순위

결함에 대한 사고 우선순위는 아래 지침을 사용하여 결정됩니다.

우선

정의

P1

소프트웨어가 작동하지 않게 하는 모든 결함

P2

허용 가능한 해결 방법이 없는 중요 기능의 사용을 상당히 또는 지속적으로 중단시키는 결함은 공동으로 결정합니다. Digital.ai 그리고 고객

P3

비중요 기능의 사용을 제한적으로 중단시키는 결함은 공동으로 결정됩니다. Digital.ai 그리고 고객

P4

작업이나 진행을 크게 방해하지 않는 결함, 일반적인 질문 또는 문제

4. 응답 시간 및 노력 수준

고객은 다음과 같은 사고를 제출할 수 있습니다. Digital.ai 지원 포털을 통해, 이메일을 통해(support@digital.ai), 또는 전화로 문의하세요. 모든 지원 요청은 지원 포털에서 추적되며 고객의 승인된 담당자가 확인할 수 있습니다. Digital.ai 아래 표에 명시된 목표 대응 시간과 목표 노력 수준을 충족하기 위해 합리적인 노력을 기울일 것입니다.

우선

초기 대응 시간

목표 노력 수준

P1

1 (시)

지속적으로, 하루 24시간, 주 7일

P2

약 2 시간 진행

지속적으로, 그러나 반드시 하루 24시간, 주 7일일 필요는 없음

P3

약 8 시간 진행

정상적인 영업 시간 중 적절한 경우

P4

약 20 시간 진행

개인마다 다름

5. 고객의 책임

고객 지원과 관련한 고객의 의무는 다음과 같습니다.

i. 고객 지원팀에 문의 사항이나 기술적인 문제에 대한 연락을 위해 최대 3명의 담당자("고객 승인 담당자")를 지정해 드립니다.

ii. 고객이 승인한 담당자만 고객 지원팀에 연락할 수 있습니다.

iii. 고객은 모든 고객 승인 담당자에게 소프트웨어 사용 및 관리에 대한 교육을 실시해야 합니다.

6. 제외.

Digital.ai 다음 중 하나로 인해 발생하거나 발생한 문제에 대한 지원을 제공할 어떠한 종류의 의무도 없습니다. (i) 소프트웨어에 대한 수정 사항(사용자가 아닌 사람) Digital.ai(ii) MSA에서 승인된 경우 또는 설명서에 제공된 경우 이외의 소프트웨어 사용; (iii) 소프트웨어가 설치된 시스템의 손상; (iv) 고객이 설명서를 참조하지 않고 소프트웨어를 계속 사용하지 않는 경우; (v) 지원되는 버전(섹션 2.6.8에 정의됨) 이외의 소프트웨어 버전; (vi) 명시적으로 지원되지 않는 타사 제품 Digital.ai 또는 (vii) 문서에 설명된 하드웨어, 드라이버 및 소프트웨어의 교체 또는 설치와 관련된 충돌은 명시적으로 지원되지 않습니다. Digital.ai 설명서에 설명되어 있습니다. Digital.ai 라이센스 사용자가 발생시킨 문제에 대한 지원을 결정합니다. Digital.ai 상황에 따라 합리적으로 가능한 한 빨리 고객에게 통지합니다. 고객이 동의하는 경우 Digital.ai 라이센스 사용자에게 확인 이메일을 통해 지원을 제공해야 합니다. Digital.ai 고객에게 청구서를 보낼 권리가 있습니다. Digital.ai그러한 지원에 대한 당시의 시간 및 재료 요금 Digital.ai.

7. 연락처에 접근

고객은 (에서 고객 지원에 액세스할 수 있습니다.https://support.digital.ai) 또는 이메일로 지원하다@digital.ai.

가용성 서비스 수준 DIGITAL.AI SaaS 제품

1. 정의

i. "사용 가능"이란 사용자가 소프트웨어에 접근할 수 있음을 의미합니다.

ii. "면제된 가동 중지 시간"이란 다음을 의미합니다. (a) 한 달에 최대 2시간의 유지 관리 시간; (b) 소프트웨어를 사용할 수 없는 상황으로 인해 소프트웨어를 사용할 수 없는 시간 Digital.ai소프트웨어의 수정을 포함한 모든 사람의 통제를 받습니다. Digital.ai 또는 ~에서 행동하는 사람 Digital.ai의 지시, 불가항력 사건, 일반적인 인터넷 중단, 고객의 인프라 또는 연결 장애(소프트웨어에 대한 직접 연결 및 가상 사설망("VPN") 연결 포함), 컴퓨터 및 통신 장애 및 지연, 네트워크 침입 또는 서비스 거부 또는 기타 범죄적 공격.

iii. "인프라 수정"이란 클라우드 인프라에 사용되는 모든 수리, 유지 관리, 개선 또는 변경을 의미합니다. Digital.ai 소프트웨어를 작동하고 제공합니다.

iv. "유지관리 시간"이란 인프라 수정으로 인해 소프트웨어를 사용할 수 없는 시간을 의미합니다.

v. "가용성 SLA"는 소프트웨어의 프로덕션 인스턴스가 면제된 가동 중지 시간을 제외하고 달력 월 동안 최소 99.5%의 시간 동안 사용 가능하다는 것을 의미합니다.

vi. "가용성 SLA 크레딧"

월간 가동 시간 비율

% 크레딧 - 2개월 연속

98.0 % - 99.5 %

5%

96.5 % - 98.0 %

8%

95.0 % - 96.5 %

12%

<95의 %

15%

2. 가용성

업데이트를 위한 예정된 유지 관리는 위에 언급된 가동 시간 약정에 적용되지 않습니다. Digital.ai 예정된 유지관리를 최소 48(48)시간 전에 고객에게 통지합니다. Digital.ai 유지보수와 관련되지 않은 예정된 변경 사항은 최소 48시간 전에 고객에게 통지합니다. 긴급 변경 사항은 데이터 보호 또는 시스템 가용성 확보를 위해 언제든지 발생할 수 있습니다. 긴급 변경 사항이 발생하는 경우, 최대한 신속하게 통지해 드립니다. Digital.ai 동부 표준시에 따라 예정된 모든 정기 유지 관리를 조정합니다.

고객의 소프트웨어 프로덕션 인스턴스가 계약 기간 중 2개월 연속으로 가용성 SLA에 미달하는 경우, 소프트웨어가 가용성 SLA를 충족하지 못하는 것에 대한 고객의 유일한 구제책은 다음을 요청하는 것입니다. Digital.ai 소프트웨어를 사용할 수 없었던 시간(분당 요금으로 결정)에 해당하는 달러 가치만큼 고객에게 서비스 크레딧을 발급합니다. Digital.ai 고객이 영향을 받는 소프트웨어 사용에 대해 고객에게 청구할 수 있는 비용(고객이 요청할 수 있음) Digital.ai 고객의 다음 구독 갱신 수수료 청구서에 크레딧을 적용합니다.

3. 요청

고객은 모든 서비스 크레딧을 서면으로 요청해야 합니다. Digital.ai 가용성 SLA가 충족되지 않은 두 번째 달의 종료일로부터 30일 이내에 고객의 소프트웨어 프로덕션 인스턴스를 사용할 수 없었던 기간과 관련된 지원 요청을 명시해야 합니다. 해당 월의 총 서비스 크레딧 금액은 해당 월의 해당 소프트웨어 구독료를 초과할 수 없으며 현금 가치가 없습니다.

4. 공지사항

Digital.ai 인프라 수정 사항이 있는 경우 고객에게 10일 전에 통지합니다. Digital.ai, 합리적인 판단에 따라 인프라 수정이 소프트웨어의 생산 인스턴스 사용에 영향을 미칠 것이라고 믿는 경우, 합리적인 판단에 따라 Digital.ai, 인프라 수정이 필요한 이유는 다음과 같습니다. (A) 소프트웨어의 가용성, 보안 또는 성능을 유지합니다. (비) 해당 법률을 준수하거나 (C) 타인의 지적재산권 침해나 도용을 방지합니다.

5. 전문가를 위한 장치의 수정, 추가 또는 변경

구독에 적용되는 경우, 고객이 요청한 장치 또는 인프라 변경 사항은 다음 응답 시간에 따라 처리됩니다. 모든 기간은 담당자가 확인한 날짜로부터 시작됩니다. Digital.ai 해당되는 경우 고객으로부터 이메일로 변경 요청을 수신하거나 주문을 수신한 경우:

  • 신규 기기 온보딩: 주문 후 10영업일

  • 고객이 배송한 기기로 기기를 교체하는 경우: 주문일로부터 영업일 기준 10일

  • 공급업체에서 구매한 기기로의 기기 교체: 주문일로부터 10영업일

  • IoT 설치(예: 특수 라우터, 판매 시점): 주문 후 10영업일, IoT 양식 수령 후 최대 10일

  • 새로운 OS 업그레이드: 2영업일

  • 기기 오류 단계 복구: 4영업시간

  • 신규 버전 시스템 업그레이드: 1영업일

  • 시스템 신규 하드웨어 변경(저장소 추가, 신규 장치 호스트 머신 추가): 5영업일

  • 최신 OS를 탑재한 기존 클라우드에 모바일 기기를 추가하는 경우 - 5영업일이 소요됩니다.

  • 기존 클라우드에 최신 OS/특정 OS 버전이 아닌 모바일 기기를 추가하는 경우 - 최대 10영업일이 소요됩니다. (제한 사항: 고객이 요청한 정확한 버전을 찾을 수 있다는 보장은 없습니다.)

  • 기존 클라우드에서 기기 교체: 최신 OS: 최대 5영업일. 최신 OS/특정 OS 버전 제외 - 최대 10영업일. (제한: 고객이 요청한 정확한 버전을 찾을 수 있다고 보장할 수 없습니다.)

  • 모바일 기기의 배터리가 부풀어 오른 경우 수리: 최대 7영업일.