IA e ITSM: Como a Inteligência Artificial está Transformando a Gestão de Serviços de TI

Apesar de lidarem diretamente com a tecnologia e ajudarem a solucionar problemas, os serviços de suporte de TI frequentemente carecem de soluções inovadoras. Muitos processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) são baseados em um modelo tradicional de entrega de serviços previsível, o que pode levar a longas demoras na resolução de problemas imprevistos. Pior ainda, sem uma maneira de compreender completamente os problemas e abordá-los proativamente, os objetivos do ITSM têm um alcance limitado.

O que as equipes de serviços de TI precisam é de uma abordagem que lide com a imprevisibilidade, aproveitando seus sistemas e talentos existentes. Implementando As tecnologias de inteligência artificial (IA) podem ampliar as capacidades da sua equipe de TI atual., permitindo-lhes realizar mais com um conjunto de recursos semelhante ao que já possuem.

“Quando a IA faz parte das ofertas de ITSM corporativas, ela pode aprimorar a qualidade da experiência de todos os funcionários — do técnico ao usuário final.” escreve CMSWire.

Uso de IA em ITSM está se espalhando rapidamente. Um relatório recente revelado que, “62% das empresas estão considerando ou já implementando IA em sua estratégia de ITSM”.

Mas o que significa a IA se tornar parte do ITSM e como a IA na gestão de serviços impulsiona os objetivos da transformação digital em toda a empresa? Abaixo, apresentamos alguns exemplos que ilustram o potencial que a IA oferece aos profissionais de TI e como esses aprimoramentos beneficiam todos na organização — de cima a baixo.

Tendências da IA ​​na gestão de serviços

Existem diversos casos de uso para IA em ITSM que estão sendo implementados atualmente em empresas.

Chatbots

O uso de chatbots e equipes de TI “virtuais” é uma das implementações de IA em ITSM mais difundidas — e de crescimento mais rápido. De acordo com uma pesquisa recente, 53% das organizações que utilizam chatbots internamente os utilizam em seus departamentos de TI..

Tanto os chatbots quanto os assistentes virtuais oferecem aos clientes de TI acesso rápido a recursos de autoatendimento ou ao grupo de suporte de TI adequado para resolver seus problemas com a máxima eficiência. Em alguns casos, isso pode significar ser direcionado a um artigo da base de conhecimento para uma solução rápida, mas em outros, pode significar a atribuição automática a um grupo de suporte de nível superior. Isso elimina a necessidade de intervenção humana, que muitas vezes atuava como um filtro para o encaminhamento de chamados de TI além dos grupos de suporte de nível mais baixo.

Processamento de Linguagem Natural (PNL)

A IA pode ajudar tanto os usuários quanto a equipe de suporte de TI a obter uma compreensão mais precisa de solicitações, incidentes e problemas, a fim de abordar tendências e problemas recorrentes de forma mais direta. No passado, a categorização dependia de menus suspensos com opções confusas, como "software" versus "aplicativo", ou de campos de texto abertos que poderiam ser difíceis de interpretar.

O uso de O processamento de linguagem natural (PLN) pode estruturar dados gerados por humanos., enquanto o agrupamento de tópicos pode automatizar a atribuição de metadados de tickets para gerenciar problemas de forma mais inteligente em grupo. Essa tecnologia também pode permitir que a TI Visualizar padrões rapidamente, como por exemplo, um tipo de problema recorrente em uma aplicação específica que pode levar a um incidente.

Automação de Processo Robótico (RPA)

A automação robótica de processos (RPA) pode automatizar a resolução de um chamado assim que ele chega ao grupo de atribuição correto. A RPA pode reduzir o esforço e os recursos necessários para resolver um chamado, permitindo que grupos de incidentes semelhantes sejam resolvidos de forma mais eficiente. As funcionalidades da RPA geralmente incluem tarefas simples, porém repetitivas e demoradas, que exigem o preenchimento de formulários.

“Nas organizações de gestão de serviços atuais, de 70% a 80% dos recursos são gastos em atividades operacionais: executar solicitações de serviço, fechar chamados de incidentes e implementar mudanças”, afirma Jan-Willem Middelburg, da Pink Elephant. explicou ao TechBeacon“Todas essas atividades podem ser automatizadas, tornando a prestação de serviços mais rápida, barata e eficiente.”

Colocando os dados corporativos para trabalhar usando IA

Uma das funções mais importantes da IA ​​é fornecer aos profissionais de ITSM acesso às informações necessárias para a tomada de decisões estratégicas de negócios. Muitos sistemas de TI, e especialmente os aplicativos que eles abrangem, estão isolados em seus respectivos silos. Gere qualquer tipo de conhecimento holístico que descreva uma organização é impossível enquanto esses silos persistirem.

O uso de IA e análise de dados pode tornar os insights muito mais acessíveis, agregando dados corporativos em um único local. Ao tornar todos os dados equitativos e, em seguida, analisá-los usando IA e aprendizado de máquina (ML), os líderes de serviços de TI podem identificar oportunidades não apenas para lidar com incidentes em andamento, mas também para... preveni-los proativamente.

Análise de causa raiz (RCA)

Um mecanismo de análise de causa raiz (ACR) pode identificar a causa real dos problemas, permitindo que as equipes de TI abordem sua origem em vez de apenas os sintomas resultantes. Combinar a ACR com o agrupamento de tópicos também permite que a TI identifique problemas agrupados por causas semelhantes — semelhanças que poderiam passar despercebidas sem o uso de IA. Isso possibilita a resolução de lotes de problemas por meio de uma implementação eficiente de correções, como uma alteração operacional ou a publicação de um novo artigo na base de conhecimento.

Visualizando dados de serviços de TI

Muitas vezes, a visualização de dados relacionados ao domínio de serviços de TI permite oferecer um serviço melhor a usuários individuais e grupos de usuários específicos. Por exemplo, a análise de dados não estruturados de conversas em redes sociais, provenientes de ferramentas corporativas de produtividade e mensagens, permite que as equipes de TI compreendam rapidamente quais aplicativos ou tipos de problemas estão causando mais dificuldades aos usuários. Essa análise também pode revelar os tipos de soluções que já foram testadas pelos usuários em questão, evitando a troca constante de perguntas sobre se eles já tentaram isso ou aquilo, algo que alguns usuários experientes consideram cansativo.

As melhores práticas incluem: adotar uma abordagem focada no ecossistema e buscar resultados rápidos.

Ter um sistema para armazenar e analisar dados e exibi-los em painéis informativos deve ser, na verdade, a prioridade número um para organizações interessadas em obter o máximo retorno de seus investimentos em IA. A base estabelecida por essa infraestrutura de dados pode facilitar projetos atuais e abrir caminho para projetos mais ambiciosos no futuro.

“As organizações precisarão cada vez mais adotar uma abordagem de inovação aberta e ecossistema para adquirir os dados, tecnologias e serviços necessários”, aconselha um especialista. Relatório do Boston Consulting Group sobre o papel da IA ​​na transformação digital.“Essa abordagem geralmente pode levar a mais e melhores dados, o que pode se traduzir em melhores resultados.”

Permitir que os líderes de serviços de TI visualizem os sentimentos de seus grupos de usuários pode estimular soluções proativas para melhorar a prestação de serviços, especialmente para os grupos de usuários que estão enfrentando os maiores problemas no momento.

“Vitórias rápidas são projetos menores que envolvem a otimização dos pontos de contato internos com os funcionários.” ofertas Kartik Hosanagar, professor de operações, informação e decisões na Wharton School of Business da Universidade da Pensilvânia. “Por exemplo, as empresas podem pensar em problemas específicos que os funcionários enfrentam no seu dia a dia de trabalho e, em seguida, fazer um brainstorming sobre maneiras pelas quais as tecnologias de IA poderiam tornar algumas dessas tarefas mais rápidas ou fáceis.”

A IA oferece benefícios tangíveis para a TI e para os clientes que ela atende.

A adição de IA ao conjunto de ferramentas de serviços de TI pode reduzir a carga de tarefas administrativas de baixo nível que levam a atrasos na resolução de problemas. A RPA pode otimizar ainda mais os fluxos de trabalho recomendados pelo ITSM, eliminando a necessidade de tarefas intermediárias que são necessárias, mas agregam pouco valor incremental.

A análise preditiva e a análise de tendências podem permitir que as equipes de serviços de TI identifiquem proativamente tanto problemas que podem se tornar incidentes graves quanto situações que podem se agravar. Problemas persistentes de TI que tendem a diminuir a satisfação do usuário..

A utilização de análises de negócios em TI facilita essas atividades, ao mesmo tempo que fornece aos líderes de serviços de TI uma infraestrutura sólida para obter insights adicionais. KPIs que medem diretamente a satisfação com o serviço de TI O monitoramento permite que a TI cuide de grupos de usuários sensíveis, ao mesmo tempo que reforça os elementos prioritários da cadeia de valor, prevenindo interrupções de serviço. A visualização dos dados de serviços de TI também pode ilustrar rapidamente problemas em toda a empresa e suas possíveis soluções, fornecendo aos líderes de TI uma ferramenta poderosa para obter o apoio coletivo das principais partes interessadas da organização.

De modo geral, a IA pode atuar como catalisador para a plena transformação digital de uma organização, capacitando as equipes responsáveis ​​pela operação eficiente de sua tecnologia. Dessa forma, a IA e o ITSM formam uma combinação poderosa, capaz de gerar valor exponencial para uma organização por meio do aumento da eficiência e da resolução proativa de problemas persistentes relacionados à tecnologia.