Agile e ITIL são duas metodologias de TI populares que, em momentos distintos, ganharam força como resposta à insatisfação com a "velha maneira" de fazer negócios. À primeira vista, parecem incompatíveis. Metodologia ITIL Busca codificar os processos e mentalidades que uma organização de TI deve adotar para entregar valor consistente de forma repetível. Agile Busca inovar com ousadia, fazer perguntas e superar o medo de "quebrar coisas" com o objetivo de entregar valor rapidamente em um ambiente em constante evolução.

No entanto, ambas as metodologias possuem pontos fortes que podem compensar as fraquezas da outra, revelando um modelo para que as organizações de TI agreguem o máximo valor às partes interessadas sem sacrificar a agilidade tão valorizada no mundo empresarial atual.

Este artigo ilustrará as oportunidades pelas quais uma metodologia pode aprender com a outra, agregando valor às equipes, às partes interessadas e aos clientes.

Por que a metodologia ágil é tão valorizada nos negócios modernos?

As técnicas Agile visam remover o máximo possível de barreiras entre as ideias e seus resultados. Ao contrário do ITIL, que enfatiza uma metodologia rígida para o cumprimento de acordos de nível de serviço (SLAs) explicitamente definidos, metodologia ágil Incentiva as organizações a capacitarem pequenas equipes para trabalharem de forma autônoma e com entusiasmo.

As equipes são formadas a partir de especialistas multidisciplinarese espera-se que priorizem onde seus esforços serão direcionados no dia a dia. O resultado esperado desses esforços é um resultado visível entregue rapidamente. As equipes trabalham em "sprints" para produzir um protótipo iterativo Isso os ajuda a definir parâmetros e a estabelecer uma base para definir metas futuras. Uma vez criada uma iteração, ela pode ser aprimorada por meio de outra série de sprints.

O processo de quatro princípios básicos como:

1. Indivíduos e interações sobre processos e ferramentas
2. Software que trabalha sobre uma documentação completa
3. Colaboração do cliente sobre a negociação do contrato
4. Respondendo à mudança seguindo um plano

Agility é a chave Em ambientes de ritmo acelerado, essa mentalidade pode ser aplicada ao ITIL para ajudar as equipes de serviços de TI a abraçarem as mudanças à medida que elas surgem.

Por que o ITIL ainda é relevante em um mundo ágil?

A metodologia ITIL surgiu no final da década de 1980, à medida que a tecnologia digital se consolidava no ambiente empresarial. guias originais Ofereceu um roteiro replicável para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).

A vantagem do ITIL é que tudo fica documentado. As equipes sabem a quem se reportam, o que se espera delas e o processo para implementar quaisquer mudanças, correções ou melhorias. A documentação facilita a auditoria de alterações ou o rastreamento de ações específicas.

Uma abordagem tão rígida pode enfrentar desafios em um ambiente ágil, impedindo que as equipes se adaptem ou se desviem de um curso de ação planejado quando necessário. Por exemplo, As equipes orientadas pelo ITIL hoje precisam ser capazes de prever e gerenciar o risco de mudanças de forma contínua.

“A permanência dos processos ITIL pode ser excessivamente rígida”, escreve Nancy Van Elsacker Louisnord em “CIO“Deixando pouca margem para desviar do plano original pré-programado, o que é a definição de um ambiente não ágil.”

Em contrapartida, a metodologia ITIL oferece previsibilidade e responsabilidade: os SLAs criam um registro documental que codifica expectativas e entregas. No entanto, o sistema não é infalível. As equipes podem cumprir um SLA e ainda assim deixar usuários e stakeholders insatisfeitos, porque os parâmetros definidos podem não ter refletido as reais necessidades de negócio dessas partes — ou essas necessidades podem ter mudado.

Diante desse desafio, algumas equipes podem encontrar vantagens em adotar uma abordagem ágil de gerenciamento de TI, mantendo intactos os fundamentos dos processos ITIL.

Por exemplo, as equipes podem ampliar sua perspectiva além do SLA para identificar seus objetivos reais. As equipes devem Incluir feedback de usuários reaisAs equipes de TI devem incluir em seus relatórios as opiniões de clientes e partes interessadas, e usar essas respostas para definir prioridades. Também devem desenvolver métricas que reflitam com precisão esses sentimentos. Buscar feedback dos usuários reais da tecnologia garante que as equipes de TI não ignorem problemas evidentes só porque esses problemas não violam o SLA.

Outra forma pela qual as organizações orientadas pelo ITIL podem aplicar a metodologia ágil é criando uma ou mais equipes de inovação e concedendo-lhes a autonomia necessária para trabalharem além da perspectiva limitada do SLA e das necessidades diárias da organização. Essas equipes podem executar programas piloto com um pequeno grupo de usuários para testes ou experimentar mudanças não consideradas que possam gerar melhorias significativas na organização — tudo isso criando valor para todos os envolvidos.

Criar uma equipe interna de "projetos inovadores" pode resolver problemas persistentes, como o alto volume de incidentes de TI. Também pode abrir portas para novas oportunidades. A equipe que desenvolveu o cliente de bate-papo corporativo hoje conhecido como Slack inicialmente queria apenas resolver problemas com a comunicação interna da empresa. Como a equipe teve os recursos necessários para inovar, acabou criando ferramentas de enorme valor — tanto internamente quanto externamente. externamente.

A gestão ágil de TI busca eliminar grande parte da redundância e da microgestão inerentes a estruturas organizacionais complexas. Se as equipes puderem operar sem relatórios constantes, supervisão e espera por aprovação, aqueles em posições de liderança podem“Dedicar-se mais plenamente a trabalhos de maior valor agregado que só eles podem realizar: criar e ajustar a visão corporativa; priorizar iniciativas estratégicas; simplificar e concentrar o trabalho; atribuir as pessoas certas às tarefas; aumentar a colaboração interfuncional; e remover os obstáculos ao progresso.”

Preservando o valor do ITIL em um ambiente ágil

Nem todos os processos podem se beneficiar de uma abordagem ágil. Trabalhos repetitivos, previsíveis e que ocorrem em um ambiente de negócios estável podem achar as técnicas de gestão ágil de TI disruptivas. Além disso, alguns trabalhos já foram realizados inúmeras vezes com soluções claras, elaboradas em silos organizacionais, para a satisfação de todos, o que significa que a inovação acarreta riscos desnecessários.

Com essas qualidades positivas do ITIL em mente, as organizações Agile devem, no mínimo, estabelecer algumas regras básicas para medir o sucesso, lidar com crises ou atender às expectativas mínimas, como uma forma de SLA (Acordo de Nível de Serviço). Se isso parecer muito rígido, a equipe pode considerar o documento uma "iteração" que pode evoluir de acordo com as necessidades do negócio.

As equipes também devem testar e avaliar as mudanças de processo para garantir que elas não "quebrem" nada relacionado a funções críticas de negócios. Embora a equipe experimental de scrum possa se beneficiar de um ambiente com menos pressão para desenvolver protótipos de produtos ou projetos relacionados a funções críticas de negócios, a iteração final deve ser um produto estável, minuciosamente avaliado e testado de acordo com um processo repetível.

As equipes Agile também precisam entender seus objetivos e quem é responsável por alcançá-los. Dessa forma, há uma menor probabilidade do caos organizacional que as primeiras equipes do ITIL buscavam evitar.

A principal lição a ser aprendida ao avaliar ITIL versus metodologias Agile é que cada uma oferece benefícios que as equipes de TI devem conhecer e utilizar de acordo com as circunstâncias. Um framework ITIL já vem com boas práticas que ainda são relevantes e podem ser adaptadas a métodos Agile.

O mundo empresarial atual está em constante transformação, assim como o cenário tecnológico que o sustenta. As equipes de TI precisam, sem dúvida, acompanhar as tecnologias mais recentes e suas respectivas demandas. Além disso, devem também estar a par das novas formas de pensar sobre serviços. soluções de gerenciamento de serviços empresariaisNa cultura de TI atual, qualquer framework utilizado deve estar alinhado com o propósito ágil, e não o contrário.