As 5 principais práticas recomendadas pela Numerify para redução de incidentes.

Seus funcionários estão sobrecarregados com o grande volume de chamados abertos diariamente? Não é frustrante ver os mesmos tipos de incidentes se repetindo? E se pudéssemos encontrar padrões, analisar as causas raízes e evitar que os chamados fossem abertos?

As organizações de TI mais sofisticadas investem bastante em sistemas de gerenciamento de incidentes para garantir processos de resolução eficientes. No entanto, muitas delas têm dificuldades para cumprir os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) devido ao grande número de incidentes registrados diariamente. Cada incidente aberto no sistema custa dinheiro e horas de trabalho. Os funcionários ficam tão estressados ​​e ocupados resolvendo incidentes rotineiros que sobra pouco ou nenhum tempo para inovação!

Mesmo em um mundo focado em automação de processos e IA para reduzir custos e tempo de resolução, você ainda precisa de processos e mecanismos para diminuir o volume de incidentes. Aqui, apresentamos algumas práticas que podem ajudar a reduzir significativamente o volume de incidentes – continue lendo!

1 – Estabelecer responsabilidade

O primeiro passo para isso é estabelecer a responsabilidade. Comece analisando os dados. categorizar os incidentes Com base em um parâmetro predeterminado, identifique líderes para cada categoria. O volume de incidentes pode ser refinado com uma métrica padrão em toda a organização, e os líderes responsáveis ​​por eles podem ser devidamente recompensados ​​por reduzirem esses números.

2 – Praticar a gestão estratégica de problemas

O segundo passo mais importante é focar na gestão de problemas em vez da gestão de incidentes. Para consertar um furo em um cano, você substituiria o cano ou aplicaria fita adesiva para fechar o furo? Analise os incidentes com base nos principais fatores, locais de uso, departamentos, etc., para identificar as áreas problemáticas e concentre-se em resolvê-las. Você se surpreenderá ao ver como a solução de um problema específico pode resultar na redução de incidentes.

3 – Analise seus dados para encontrar a causa raiz.

Outra boa prática é fazer uso de mineração de dadosDispor de grandes volumes de dados pode ser uma grande vantagem, e as empresas estão utilizando técnicas que vão além dos relatórios operacionais tradicionais. Analisar apenas os incidentes pode não fornecer uma visão completa. Alinhe os dados de incidentes com fontes de dados adjacentes para obter uma visão de 360 ​​graus de todos os incidentes. Você pode já possuir um grande volume de dados, como dados de auditoria, problemas ou registros de mudanças. Utilize-os para entender melhor a causa raiz e impulsionar a redução de incidentes.

A análise de texto é outra área importante que pode ser explorada por uma organização. Analisar dados não estruturados ou de formato livre, como descrições, comentários, notas de trabalho, etc., e identificar palavras-chave pode ajudar a compreender os dados de incidentes. Por exemplo, imagine que haja dezenas de incidentes com a palavra-chave "WebEx". No entanto, o tempo de resolução desses incidentes foi considerado muito baixo. Análises adicionais revelam que esses incidentes são de natureza informativa e poderiam ter sido facilmente evitados com um artigo na base de conhecimento!

4 – Pare de correr atrás do próprio rabo

Outro passo importante é identificar e eliminar processos e atividades que geram incidentes desnecessários. É comum que os engenheiros de suporte identifiquem certos incidentes assim que eles chegam, e geralmente a solução é simples. A maior parte desses incidentes consiste em solicitações padrão, alarmes falsos gerados automaticamente, incidentes duplicados e incidentes reatribuídos. Os líderes devem encontrar maneiras de automatizar ou prevenir esses incidentes. O foco deve ser aprimorar a base de conhecimento para capacitar os usuários finais, evitando que esses incidentes sejam registrados.

5 – Previna incidentes causados ​​por mudanças

Por último, Promovendo uma melhor gestão de mudançasToda alteração feita em seus aplicativos ou infraestrutura tem o potencial de causar incidentes e interrupções. Por exemplo, implantar alterações com cobertura de testes insuficiente pode gerar incidentes graves. Como líderes, vocês devem identificar os riscos potenciais de uma alteração e formular maneiras de mitigá-los. Analisem os incidentes causados ​​pelas alterações, identifiquem os potenciais fatores de risco associados ao pipeline de mudanças, observem as tendências e classifiquem essas mudanças com base na prioridade.

Você pode aprender mais sobre como uma abordagem de aprendizado de máquina para o sucesso em mudanças pode ajudar a reduzir o volume de incidentes nesta postagem do blog.

Quer aprender mais?

Os benefícios da redução de incidentes são significativos: menos interrupções nos negócios, custos de TI mais baixos e a vantagem de seus funcionários poderem se concentrar na inovação. E as práticas necessárias para que isso funcione são bastante simples. Em última análise, trata-se de fazer a transição da gestão de incidentes para uma melhor gestão de problemas!

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