Quais métricas melhor acompanham a criação de valor nas operações de TI?

Assim como qualquer departamento da sua organização, a área de operações de TI naturalmente monitora métricas para avaliar o estado atual de cada produto suportado. Isso inclui métricas relacionadas a desempenho, estabilidade e qualidade geral de desenvolvimento. Com a crescente competição por recursos nas organizações atualmente, manter a conformidade com os SLAs apenas por meio dessas métricas pode não ser suficiente para demonstrar o valor da área de operações de TI. 

As operações de TI podem destacar o valor colaborativo que agregam à organização, rastreando as métricas que revelam diretamente os benefícios que as atividades de TI geraram em todo o ecossistema de produtos. Com esses dados, as operações de TI podem demonstrar seu valor para toda a organização, seus clientes e demais partes interessadas.

Esse processo de acompanhamento das métricas de valor colaborativo realiza duas funções principais para a organização:

1. Isso aumenta a visibilidade do valor da TI para a organização, podendo conferir à TI mais influência e apoio quando se trata de solicitações de iniciativas específicas.
2. Acompanha a criação de valor ao longo de todo o ciclo de vida do produto. Ao mapear o valor como um fluxo contínuo, a organização pode gerenciar e otimizar sua criação.

Como observação adicional, a versão mais recente de O ITIL (v4) introduz o conceito de cocriação de valor no processo de desenvolvimento.Esse conceito permite que consumidores e clientes contribuam com informações para o processo de desenvolvimento, possibilitando sua participação direta na geração de valor. As organizações de TI podem solicitar ativamente a opinião dos clientes por meio de pesquisas para determinar suas necessidades. Também podem avaliar essas necessidades passivamente, monitorando os resultados. A opinião dos clientes pode impulsionar melhorias que, por sua vez, podem potencializar a criação de valor nas atividades de operações de TI.

Dentre as diversas métricas de operações de TI, as que monitoram mais de perto a criação de valor incluem:

• Disponibilidade de produto
• Tempo de resposta da função
• Tempo médio para resolução — MTTR  
• Redução da taxa de incidência
• A satisfação do cliente

Disponibilidade de produto

A maioria dos produtos digitais agora está hospedada na nuvem ou possui componentes importantes hospedados na nuvem. Com o acesso à nuvem, a antiga métrica de "disponibilidade do servidor" não é mais um problema para as organizações. Em seu lugar, podemos medir a disponibilidade geral do produto ou de seus recursos individuais.

A principal função das operações de TI é garantir a disponibilidade do produto ao máximo, minimizando o tempo de inatividade, incluindo interrupções planejadas e não planejadas. A disponibilidade do produto é uma métrica que mede o valor que as equipes de operações agregam aos clientes e à organização, indo além das etapas de integração e implementação de novas mudanças. 

tempo de resposta da função do produto

O tempo de resposta de uma função de um produto representa não apenas a rapidez com que ele funciona, mas também o valor agregado pela velocidade dessa resposta. Essencialmente, um produto que "funciona" não necessariamente cria o mesmo valor que um produto que "funciona bem". Quando se trata da experiência digital do usuário, a velocidade importa.

Os usuários modernos esperam latência próxima de zero em seus produtos e não aceitam desculpas. Portanto, a latência de funções individuais do produto é uma prioridade fundamental tanto para o desenvolvimento quanto para as operações. No entanto, aplicativos ou funções específicas do produto podem apresentar atrasos significativos, especialmente se envolverem serviços hospedados na nuvem. Mesmo produtos instalados diretamente nos dispositivos dos usuários podem ter algumas funções que levam mais tempo para serem concluídas do que outras. 

tempo de carregamento da página do site É um bom exemplo do que os usuários esperam de produtos digitais. As métricas de sites mostram que a maioria dos usuários espera três segundos ou menos para que uma página carregue antes de sair do site e tentar outro. Os usuários podem ser um pouco mais pacientes com um aplicativo ou plataforma que desejam usar, mas cada segundo de espera pode parecer uma eternidade — especialmente se o cliente depende do produto para o trabalho.

Tempo médio para resolução (MTTR) de problemas

O tempo necessário para resolver problemas afeta diretamente a percepção dos usuários sobre o produto. Em outras palavras, quanto mais rápido a equipe de TI resolver chamados e problemas, melhor será a experiência dos usuários com o produto e menor será o impacto negativo desses problemas no valor gerado pelo produto. 

Uma forma de gerenciar a experiência do usuário e mitigar sentimentos negativos é identificar e abordar problemas "fáceis de resolver", ou seja, aqueles que precisam ser solucionados de forma rápida e prática. problemas que causam mais transtornos aos usuáriosAo resolver esses problemas rapidamente, as operações de TI podem eliminar atritos e criar valor imediato e visível para os clientes impactados, reforçando a imagem positiva da divisão e do produto.

Redução da taxa de incidência

Além de reduzir o tempo necessário para resolver problemas, a redução do número total de incidentes afetará positivamente o valor de um produto. A abordagem ágil dentro da empresa DevOps Incentiva os proprietários de produtos a buscarem melhor funcionalidade e maior valor a cada nova versão. As operações de TI podem usar essa mesma mentalidade para tentar aprimorar processos e técnicas de forma iterativa, aproveitando o talento da equipe.

Uma maneira de abordar isso é definir metas para reduzir as fontes de problemas para os clientes, como a taxa de incidentes. Acompanhar a redução de incidentes em diferentes incrementos, como mês a mês e ano a ano, fornecerá uma visão geral da sua melhoria. Esse progresso demonstra o valor que a TI oferece, além de permitir que você monitore tendências e fique atento a certas áreas que podem precisar de mais atenção. Quando as taxas de incidentes aumentam, As operações de TI podem usar análises. Para responder a perguntas como "o que está causando isso?" e ​​"quais áreas são mais afetadas?". Aproveitando a análise de TI Permite identificar proativamente as fontes de incidentes e resolvê-los antes que possam afetar a criação de valor.

A satisfação do cliente

Com o ITIL 4, implementando um ênfase na experiência do clienteAs operações de TI devem determinar o quão bem os produtos estão satisfazendo o usuário final. A satisfação deve ser medida por meio de uma combinação de métodos: pela participação ativa através de pesquisas de auto-resposta e passivamente pelo monitoramento dos sinais de satisfação através de análises. 

As avaliações de produtos e as pesquisas de satisfação dão aos usuários a oportunidade de expressarem suas opiniões, o que pode aumentar seu nível de satisfação como clientes. No entanto, As pesquisas raramente contam toda a história. Por si só. Dados adicionais sobre a satisfação do usuário podem ser coletados por meio do monitoramento do comportamento do usuário, como, por exemplo, extraindo dados de redes sociais corporativas para determinar como os usuários internos se sentem em relação ao produto ou a seus componentes específicos. A combinação desses pontos de dados pode fornecer uma narrativa geral mais completa da satisfação real do cliente.

Solicitar a opinião dos clientes — tanto por meio de suas palavras quanto de seus registros de dados — fornece à TI as informações adicionais necessárias para aprimorar os produtos por meio de iniciativas tanto no desenvolvimento quanto nas operações.

As operações de TI criam valor inegável, mas talvez precisem comprová-lo.

As operações de TI desempenham um papel importante na cadeia de criação de valor de uma organização. No entanto, os resultados de seus esforços nem sempre são visíveis para observadores em outras divisões. 

Ao monitorar as métricas acima, a TI pode tornar essa criação de valor visível, ao mesmo tempo que estabelece o papel das operações de TI como gestoras de valor em toda a organização. Os insights derivados da análise de TI e do monitoramento de métricas podem então impulsionar novas iniciativas para criar mais valor em cada etapa da atividade organizacional.

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