À medida que continuamos a avaliar os efeitos dramáticos da pandemia global de COVID-19 em uma ampla gama de organizações e setores, alguns padrões começam a surgir. No início da pandemia, certas empresas conseguiram se adaptar rapidamente, tornando-se mais resilientes e criando soluções praticamente da noite para o dia.

Em meados de 2020, tornou-se evidente que organizações com certas características estavam se adaptando em um ritmo mais acelerado do que outras. Em nosso recente webinar sobre a importância da adaptação, discutimos os seguintes pontos: Mudanças nos ambientes de negócios em 2020, DevOps O especialista Gene Kim acrescentou: "Enquanto algumas organizações prosperaram, outras fracassaram." 

As características que fizeram a diferença foram aquelas compartilhadas por empresas em setores competitivos que precisavam se diferenciar agressivamente para obter vantagem. Essas organizações provavelmente eram: 

• Já fomentando uma cultura de inovação 
• Gere valor de forma eficiente por meio de inovações digitais. 
• Manter o foco na experiência do usuário (UX/UI)
• Demonstrando capacidade de resposta
• Abraçando a transformação digital 

Organizações com esses atributos geralmente estavam mais bem posicionadas e equipadas para identificar rapidamente suas necessidades imediatas e, em seguida, agir com agilidade para desenvolver soluções.

A capacidade de adaptação das organizações é um importante diferencial durante a pandemia.

Os eventos que se desenrolaram após o início da crise global em março de 2020 revelaram a capacidade das organizações não apenas de se adaptarem, mas também de executarem soluções de forma rápida e eficaz que lhes permitissem continuar a agregar valor aos seus clientes. 

A capacidade de aprendizado das organizações se tornaria um fator determinante para o sucesso em duas áreas cruciais: dar suporte à sua própria força de trabalho remota e fornecer suporte contínuo aos seus clientes – tudo simultaneamente.  

Nos últimos 12 meses, ficou claro que as organizações que conseguiram implementar inovações tecnológicas, como automação e soluções de autoatendimento, se adaptaram mais rapidamente do que aquelas menos avançadas digitalmente. A pandemia forçou as organizações a acelerarem da noite para o dia para dar suporte aos seus funcionários e clientes. Aquelas que não conseguiram acompanhar esse ritmo tiveram mais dificuldades. As de pior desempenho chegaram a enfrentar uma crise de sobrevivência.

Em seu relatório, O Futuro do TrabalhoA Cisco fez observações semelhantes sobre a adaptabilidade das organizações, destacando que aquelas que "tiveram melhor desempenho este ano são geralmente as que estão mais avançadas na transformação do ambiente de trabalho e que já abraçaram esse futuro do trabalho. Ter as arquiteturas de TI adequadas permitiu que elas escalassem rapidamente e respondessem com agilidade às oportunidades e desafios em constante mudança."

A capacidade de adaptação e mudança de rumo está amplamente correlacionada com a cultura e o desempenho tecnológico existentes na organização.

Os primeiros usuários da tecnologia tiveram uma transição mais tranquila. 

Com o passar de 2020, ficou evidente que as empresas que já estavam fomentando inovações e tecnologia antes da pandemia conseguiram implementar soluções em um ritmo muito mais acelerado. Essas pioneiras já estavam à frente em áreas como automação, aplicativos e recursos móveis. 

Muitas das organizações identificadas como pioneiras na adoção de novas tecnologias atuavam em setores altamente competitivos. Devido à natureza altamente comoditizada de seus produtos e serviços, essas empresas já eram obrigadas a inovar e se destacar, assumindo riscos para se diferenciarem. Nessas organizações, a experiência do cliente (CX), aprimorada por tecnologias digitais, já era um diferencial competitivo essencial. Alguns dos setores com essas características comuns incluíam varejo, restaurantes de serviço rápido (QSR), viagens e hotelaria. 

Discutimos um excelente exemplo disso em nosso 2021 DevOps Webinar: a indústria aérea, onde o baixo nível de diferenciação entre as empresas as incentiva e impulsiona a inovar, a se destacar e a agregar valor. A indústria aérea já estava à frente de outros setores em áreas como: 

• Agregar valor ao cliente por meio de métodos inovadores de autoatendimento. 
• Proporcionar uma excelente experiência ao cliente por meio de recursos móveis, aplicativos, funcionalidades online e automação. 
• Capacidade de alavancar a aquisição e retenção de clientes. 
• Cultura de eficiência e capacidade de gerar economia de custos 
• Capacidades digitais abrangentes alcançadas por meio de processos eficientes e repetíveis e soluções sob medida.

O resultado? Certos membros da indústria aérea aproveitaram essas capacidades para se adaptar de forma rápida e eficaz em meio a uma queda de 90% no volume de viagens que ocorreu praticamente da noite para o dia.

A melhor experiência do usuário (UX) vence – por que a UX continuará sendo um foco muito depois da pandemia.

A pandemia e a transição imediata para o trabalho e o estudo remotos resultaram em mudanças profundas nas preferências de compradores e usuários. Um estudo da Nielsen Norman Group, especialista em pesquisa de UX, listou algumas dessas mudanças. mudanças generalizadas causadas pela COVID no dia a dia das pessoas, no trabalho, na escola, na vida social, na saúde e no entretenimento. A NNG declarou: "Cada mudança de comportamento pode ser de curto prazo ou ter consequências enormes e de longo prazo para os setores relacionados."

As organizações foram forçadas a acelerar rapidamente os esforços para oferecer uma experiência digital positiva e, poucos meses após o confinamento de março de 2020, ficou claro que as organizações com a melhor experiência do usuário ultrapassariam seus concorrentes, principalmente nos setores de educação online, compras, entrega de alimentos e supermercado e saúde. 

Na área da saúde, a mudança na experiência do usuário (UX) esteve amplamente ligada à telemedicina, que ganhou força no início da pandemia. As organizações de saúde enfrentaram o enorme desafio de transformar a UX para múltiplas gerações de consumidores de saúde simultaneamente. O uso e a popularidade da telemedicina dispararam durante a pandemia. Uma pesquisa da McKinsey mostrou que os provedores de saúde expandiram rapidamente suas ofertas remotas, com as consultas por telemedicina subindo de 11% para 46% das consultas médicas. A McKinsey enfatizou que a extensão da telessaúde “Exigirá novas formas de trabalho para um amplo conjunto de fornecedores, melhorias significativas na troca de informações e ampliação do acesso e da integração da tecnologia.” 

Especialistas concordam ainda que a telemedicina e outras formas de assistência médica virtual continuarão sendo uma realidade no futuro. A expansão dessas ofertas exigirá soluções digitais mais inovadoras por parte dos profissionais de saúde. 

Transformação digital: organizações digitalmente maduras lideram o caminho. 

Há evidências de que, em muitas organizações, a pandemia acelerou a transformação digital a um ritmo relativo de três a quatro anos em apenas alguns meses, com algumas empresas avançando até 10 anos. 

Uma pesquisa global da McKinsey com executivos sobre transformação tecnológica Durante a COVID, um estudo mostrou que as empresas participantes "aceleraram a digitalização das interações com clientes e da cadeia de suprimentos, bem como das operações internas, em três a quatro anos". 

A digitalização inclui a criação de novas ofertas digitais, o aprimoramento das capacidades digitais existentes e o aumento da participação de mercado de produtos digitais, conforme apontado na pesquisa. Muitas empresas também avançaram na digitalização de suas operações internas, incluindo operações administrativas, produção e pesquisa e desenvolvimento. 

As organizações que já possuíam uma mentalidade de transformação digital antes da pandemia foram as que obtiveram maior sucesso na implementação das mudanças. A pesquisa da McKinsey também enfatizou que as empresas que executaram “respostas bem-sucedidas à crise relatam uma gama de capacidades tecnológicas que outras não possuem — principalmente, o preenchimento de lacunas de talentos em tecnologia durante a crise, o uso de tecnologias mais avançadas e a agilidade na experimentação e inovação”.

A transformação, por necessidade, teve que ser rápida e abrangeu áreas que vão desde ferramentas colaborativas até plataformas digitais de vendas e engajamento do cliente aprimoradas. Observamos isso em um artigo recente sobre longevidade dos negócios durante a pandemia que, “Líderes empresariais que haviam projetado estratégias de transformação digital que se estendiam por anos se viram solicitados a fazer as coisas acontecerem (às vezes literalmente) da noite para o dia.” 

Devido à dimensão da transformação necessária, as organizações que já eram consideradas digitalmente maduras aceleraram o processo mais rapidamente do que as empresas que estavam atrasadas em tecnologia e inovação. 

A COVID impulsionou inovações, e há muito mais por vir. 

À medida que o mundo pós-pandemia se desenrola, as organizações continuam a navegar por um cenário ainda em evolução. Algumas organizações tiveram que se adaptar e mudar rapidamente para atender às expectativas de seus clientes, enquanto outras tiveram que migrar para segmentos de mercado totalmente novos para se manterem viáveis. Aquelas organizações que estavam preparadas para criar soluções digitais se ajustaram mais facilmente aos eventos de 2020. 

A Estudo Gartner A pesquisa revela que mais organizações estão direcionando recursos para a transformação digital, com os CIOs relatando um aumento médio de 2% nos orçamentos de TI em relação a 2021. Eles explicaram que "o investimento faz sentido, já que os líderes organizacionais pretendem investir mais recursos e mais rapidamente na aceleração digital para melhor se adaptarem às mudanças nas condições econômicas causadas pela pandemia". 

Agora sabemos que algumas das rápidas mudanças nas preferências, incluindo a transição para o trabalho remoto e certos comportamentos do consumidor, serão permanentes. É mais crucial do que nunca que as organizações continuem inovando em soluções digitais que apoiem suas equipes remotas e aprimorem o engajamento do cliente. Mesmo sem a vantagem inicial de 2020, a transformação digital continuará sendo fundamental além de 2021. 

Para saber mais sobre os desafios da pandemia e a gestão de equipes remotas, consulte o site. Assista a este webinar.