Digital.ai Suporte e manutenção
Os termos abaixo complementam os contidos no Digital.ai Contrato de Assinatura Principal ("MSA") e estabelecido Digital.aiAs obrigações da [Nome da Capacidades] relativas ao suporte e à manutenção do Software ("Suporte ao Cliente"). Os termos em maiúsculas utilizados neste documento terão os significados que lhes são atribuídos no MSA, a menos que sejam expressamente definidos ou redefinidos de outra forma neste documento.
1. ÂMBITO DE APLICAÇÃO
O objetivo do Suporte ao Cliente é resolver problemas que causem não conformidade no Software em relação à Documentação aplicável. A resolução de um problema pode consistir em uma correção, solução alternativa ou outra forma de alívio. Digital.ai considera razoável. O suporte ao cliente não inclui o seguinte:
i. implementação;
ii. configuração;
iii. integração;
iv. personalização ou desenvolvimento de software personalizado;
v. treinamento; ou
vi. auxílio em funções administrativas.
Para obter ajuda com o que foi mencionado acima, solicite falar com nossa equipe de Serviços Profissionais sobre as ofertas e preços atuais.
2. NÍVEIS DE SUPORTE
Digital.ai A empresa fornecerá ao Cliente um dos três (3) níveis de suporte. O Suporte ao Cliente será fornecido no nível "Essencial", a menos que especificado de outra forma em um Pedido aplicável:
Recursos de suporte
Essenciais
Pro
Premium
Acesso ao portal de suporte, documentação e artigos de conhecimento.
Envio de bilhetes online*
Envio de ticket por e-mail*
Cobertura de suporte
Urgente
9h-5h Regional Seg-Sex
24/7
24/7
Alto-Baixo
9h-5h Regional Seg-Sex
24/5
24/5
Tempos de resposta iniciais**
Urgente
Alta
Normal
Baixa
2 Horário comercial
6 Horário comercial
2 dias úteis
4 dias úteis
2 Horas
4 Horário comercial
1 dia útil
2 dias úteis
1 horas
2 Horário comercial
1 dia útil
2 dias úteis
Gerente Técnico de Conta
Taxa incremental
Taxa incremental
Taxa incremental
*O envio de solicitações de suporte está limitado aos Contatos de Suporte Autorizados do Cliente, conforme definido neste documento.
**Os tempos de resposta iniciais aplicam-se a problemas de suporte submetidos através do Portal de Suporte.
O cliente pode solicitar suporte de Digital.ai Suporte ao cliente através do Portal de Suporte (https://support.digital.ai) ou por e-mail (support@digital.aiTodas as solicitações de suporte são registradas no Portal de Suporte e podem ser visualizadas pelos Contatos de Suporte Autorizados do Cliente. Digital.ai Faremos todos os esforços razoáveis para cumprir os prazos de resposta estabelecidos e tentaremos resolver quaisquer problemas dentro de um prazo comercialmente razoável.
Para garantir o encaminhamento correto de solicitações urgentes, envie-as através do Digital.ai portal de suporte.
3. PRIORIDADE DA EMISSÃO
A prioridade para os problemas relatados pelos clientes é determinada usando as diretrizes abaixo.
Prioridade
Definição
P1 (Urgente)
Produção interrompida. Qualquer problema que faça com que o software pare de funcionar.
P2 (Alto)
Qualquer problema que cause uma interrupção significativa ou contínua do uso de funções críticas em Produção, sem que haja uma solução alternativa aceitável, conforme determinado em conjunto por Digital.ai e o Cliente
P3 (Normal)
Qualquer problema que cause interrupções limitadas no uso de uma função não crítica, conforme determinado em conjunto por Digital.ai e o Cliente
P4 (Baixo)
Qualquer problema que não impeça significativamente o trabalho ou o progresso, uma questão ou problema geral.
Para assuntos urgentes, Digital.ai trabalhará nessa questão continuamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou conforme acordado entre Digital.ai e o Cliente, sujeito à disponibilidade do Cliente e ao cumprimento de todas as Responsabilidades do Cliente descritas abaixo.
4. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE
As obrigações do cliente em relação ao suporte ao cliente são as seguintes:
i. Salvo acordo em contrário, serão designados no máximo 5 contactos ("Contactos de Suporte Autorizados do Cliente") para acionar o Suporte ao Cliente para questões e problemas técnicos.
ii. Somente os contatos de suporte autorizados pelo cliente entrarão em contato com o suporte ao cliente.
iii. O Cliente deverá treinar todos os Contatos de Suporte Autorizados do Cliente no uso e administração do Software, incluindo garantir que os Contatos de Suporte Autorizados do Cliente tenham revisado a Documentação aplicável antes de acionar o Suporte ao Cliente.
iv. O Cliente fornecerá as informações solicitadas pelo Suporte ao Cliente, conforme necessário para processar as solicitações de suporte e solucionar os problemas do Cliente.
5. EXCLUSÕES
Digital.ai não terá qualquer obrigação de fornecer suporte para problemas causados ou decorrentes de qualquer um dos seguintes itens: (i) modificações no Software não feitas por Digital.ai; (ii) uso do Software diferente do autorizado no MSA ou conforme fornecido na Documentação; (iii) danos à máquina na qual o Software está instalado; (iv) versões do Software diferentes da Versão Suportada, conforme definido na Documentação aplicável e/ou políticas de ciclo de vida disponíveis em https://support.digital.ai ; (v) produtos de terceiros não expressamente suportados por Digital.ai e descritos na Documentação; ou (vi) conflitos relacionados à substituição ou instalação de hardware, drivers e software que não são expressamente suportados por Digital.ai e descrito na Documentação.
NÍVEL DE SERVIÇO DE DISPONIBILIDADE PARA DIGITAL.AI PRODUTOS SAAS
1. DEFINIÇÕES.
i. "Disponível" significa que o Software pode ser acessado pelos Usuários.
ii. "Tempo de inatividade justificado" significa: (a) Tempo de manutenção de até duas horas por mês; e (b) qualquer período em que o Software não estiver disponível devido a circunstâncias alheias à sua vontade. Digital.aio controle de, incluindo modificações do Software por qualquer pessoa que não seja Digital.ai ou uma pessoa agindo em Digital.aia direção da empresa, um evento de força maior, interrupções gerais da Internet, falha na infraestrutura ou conectividade do Cliente (incluindo conectividade direta e conectividade de rede privada virtual ("VPN") com o Software), falhas e atrasos em computadores e telecomunicações e intrusões na rede ou ataques de negação de serviço ou outros ataques criminosos.
iii. "Modificação de Infraestrutura" significa quaisquer reparos, manutenções, melhorias ou alterações na infraestrutura de nuvem utilizada por Digital.ai Operar e distribuir o Software.
iv. "Tempo de Manutenção" significa o período em que o Software está indisponível devido a Modificações na Infraestrutura.
v. "SLA de Disponibilidade" significa que as instâncias de produção do Software estarão disponíveis pelo menos 99.5% do tempo durante um mês civil, excluindo períodos de inatividade justificados.
vi. "Crédito de SLA de disponibilidade"
PERCENTUAL DE TEMPO DE ATIVIDADE MENSAL
Crédito percentual - 2 meses consecutivos
98.0% - 99.5%
5%
96.5% a% 98.0
8%
95.0% a% 96.5
12%
<% 95
15%
2. DISPONIBILIDADE.
A manutenção programada para atualizações não será contabilizada no período de disponibilidade garantido mencionado acima. Digital.ai notificará o Cliente da manutenção programada com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência. Digital.ai O Cliente será notificado sobre alterações programadas não relacionadas à manutenção com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência. Alterações emergenciais podem ocorrer a qualquer momento, quando prudente para a proteção de dados ou para garantir a disponibilidade do sistema. Caso ocorra uma alteração emergencial, uma notificação será enviada o mais brevemente possível. Digital.ai coordenará toda a manutenção de rotina programada de acordo com o fuso horário do leste.
Caso as instâncias de produção do Software do Cliente fiquem abaixo do SLA de Disponibilidade durante dois meses consecutivos do seu contrato, a única solução para o Cliente em caso de falha do Software em atender ao SLA de Disponibilidade será solicitar que... Digital.ai Emitir um crédito de serviço ao Cliente no valor em dólares correspondente à porcentagem das taxas. Digital.ai Cobranças ao Cliente pelo uso do Software afetado (conforme indicado na tabela acima), que o Cliente poderá solicitar. Digital.ai Aplicar quaisquer créditos à próxima fatura do Cliente referente às taxas de renovação da assinatura.
3. SOLICITAÇÕES.
O cliente deve solicitar todos os créditos de serviço por escrito. Digital.ai Dentro de 30 dias após o término do segundo mês em que o SLA de Disponibilidade não foi atendido, identifique as solicitações de suporte relacionadas ao período em que as instâncias de produção do Software do Cliente estavam indisponíveis. Os créditos de serviço não têm valor monetário e não podem ser aplicados a quaisquer faturas ou taxas pendentes do Cliente no momento da solicitação.
4. AVISO.
Digital.ai A empresa notificará o Cliente com 10 dias de antecedência sobre qualquer Modificação na Infraestrutura, caso necessário. Digital.ai, a seu critério razoável, acredita que a Modificação da Infraestrutura afetará o uso das instâncias de produção do Software pelo Cliente, a menos que, a seu critério razoável, Digital.ai, a Modificação da Infraestrutura é necessária para: (a) manter a disponibilidade, segurança ou desempenho do Software; (b) cumprir a lei aplicável; ou (c) evitar a violação ou apropriação indevida de direitos de propriedade intelectual de terceiros.
5. MODIFICAÇÕES, ADIÇÕES OU ALTERAÇÕES EM DISPOSITIVOS PARA TESTES CONTÍNUOS (ANTERIORMENTE CONHECIDO COMO EXPERITEST).
Caso aplicável à Assinatura, as alterações em dispositivos ou infraestrutura solicitadas pelo Cliente serão tratadas de acordo com os seguintes prazos de resposta, salvo acordo em contrário. Todos os prazos são contados a partir da confirmação por Digital.ai do recebimento de uma solicitação de alteração por e-mail do Cliente ou do recebimento de um pedido, conforme o caso:
• Integração de novos dispositivos: 10 dias úteis a partir do pedido
• Substituição do dispositivo por um dispositivo enviado pelo Cliente: 10 dias úteis a partir do Pedido
• Substituição do dispositivo por um dispositivo adquirido pelo fornecedor: 10 dias úteis a partir do pedido.
• Instalação de IoT (ex.: roteador especial, ponto de venda): 10 dias úteis a partir do pedido e no máximo 10 dias após o recebimento do formulário de IoT.
• Nova atualização do sistema operacional: 2 dias úteis
• Recuperação da fase de erro do dispositivo: 4 horas úteis
• Atualização do sistema para a nova versão: 1 dia útil
• Alteração de hardware do sistema (adição de armazenamento, adição de novo dispositivo à máquina host): 5 dias úteis
• Adição de dispositivos móveis adicionais a uma nuvem existente com o sistema operacional mais recente - 5 dias úteis.
• Adição de dispositivos móveis adicionais a uma nuvem existente (NÃO a versão mais recente do SO/SO específico) - Até 10 dias úteis. (Limitação: não podemos garantir a disponibilidade da versão exata solicitada pelo cliente).
• Substituição de um dispositivo em uma nuvem existente: Sistema operacional mais recente: até 5 dias úteis. Sistema operacional NÃO mais recente/Versão específica do sistema operacional: até 10 dias úteis. (Limitação: não podemos garantir a disponibilidade da versão exata solicitada pelo cliente.)
• Reparo de bateria inchada em dispositivos móveis: até 7 dias úteis.
Ultima atualização: 19 de outubro de 2022
