Digital.ai Suporte e manutenção

Os termos desta Política de Suporte e Manutenção (a “Política de Suporte e Manutenção”)Privacidade”) complementar o Digital.ai Contrato de Assinatura Principal (o “Contrato Integral para Venda de AtivosEm caso de conflito entre esta Política e o MSA, esta Política prevalecerá no que diz respeito às obrigações de suporte, manutenção e nível de serviço. Os termos em maiúsculas não definidos neste documento têm os significados atribuídos no MSA.

Parte A - Suporte ao Cliente

1. Âmbito do Suporte ao Cliente

O suporte ao cliente é fornecido para ajudar a resolver problemas que causem inconsistências entre o software disponível para o público em geral e a documentação aplicável. A solução pode consistir em uma correção de software, orientações de configuração, uma solução alternativa ou outra medida razoável.

O Suporte ao Cliente não inclui os seguintes itens, cada um dos quais está disponível como um serviço profissional separado:

  • Implementação, atualização e implantação inicial
  • Configuração do ambiente ou otimização de desempenho
  • Integração de sistemas de terceiros ou desenvolvimento de conectores personalizados
  • Desenvolvimento de software ou scripts personalizados
  • Treinamento para usuários finais ou administradores
  • Assistência administrativa contínua ou operações gerenciadas

Recursos de autoatendimento, incluindo o chatbot de IA, Digital.ai A base de conhecimento, o fórum da comunidade, a documentação do produto, as notas de versão e outros recursos de treinamento estão disponíveis para o cliente sem custo adicional e não são contabilizados nos SLAs de tempo de resposta.

2. Níveis de suporte

O suporte ao cliente é fornecido no nível especificado no pedido aplicável. O nível Essencial é aplicado por padrão. Digital.ai reserva-se o direito de atualizar os recursos do nível com aviso prévio por escrito de trinta (30) dias, desde que o nível substancial de suporte para qualquer período de assinatura ativo não seja materialmente degradado durante esse período.

As solicitações de suporte só podem ser enviadas pelos canais designados para o nível correspondente. Somente os Contatos de Suporte Autorizados podem abrir ou gerenciar solicitações de suporte em nome do Cliente.

Característica

Essenciais

Pro

Premium

Canais de Suporte

Portal, Chatbot de IA

Portal, Chatbot de IA

Portal, Chatbot de IA

Cobertura P1

XNUMXa. A XNUMXa

24/7

24/7

Cobertura P2-P4

XNUMXa. A XNUMXa

24/5

24/5

Resposta inicial — P1 (Urgente)

24 Horas

1 horas

30 Minutos

Resposta inicial — P2 (Alta)

24 Horas

2 Horário comercial

1 hora útil

Resposta inicial — P3 (Normal)

24 Horas

1 dia útil

4 Horário comercial

Resposta inicial — P4 (Baixa)

24 Horas

Dias Úteis 2

1 dia útil

Contatos de suporte autorizados

3

5

7

Base de conhecimento / Documentação

apenas quando utilizar

apenas quando utilizar

apenas quando utilizar

Gerente de Contas Técnicas Nomeado

Não Incluído

Disponível (mediante pagamento)

Disponível (mediante pagamento)

Gerenciamento de escalonamento

Não Incluído

Como requerido

Como requerido

3. Prioridade da Questão

Todas as solicitações de suporte recebem uma prioridade no momento do recebimento, sujeita a revisão conforme os fatos se desenvolvem. Digital.ai Faremos todos os esforços comercialmente razoáveis ​​para atingir as metas de resposta acima e para resolver os problemas em um prazo proporcional à prioridade e à complexidade.

Prioridade

Definição

Exemplos

P1 (Urgente)

Ambiente de produção completamente indisponível; ou um incidente de segurança confirmado está afetando os dados ou operações do cliente sem solução alternativa viável.

Interrupção total da plataforma; violação ativa afetando dados de clientes em um serviço hospedado.

P2 (Alto)

A função crítica de produção está significativamente comprometida, sem solução alternativa disponível, causando um impacto material nos negócios.

Setores de DevOps O pipeline apresenta falhas constantes; a automação de lançamento está paralisada durante a implantação ativa.

P3 (Normal)

Pode ocorrer comprometimento parcial de funcionalidades não críticas, degradação de desempenho ou uma solução alternativa para uma função crítica.

Painel de controle único não crítico indisponível; geração de relatórios lenta, mas operacional.

P4 (Baixo)

Impacto operacional mínimo: questões estéticas, solicitações de documentação, dúvidas sobre como usar o produto ou sugestões de novos recursos.

Rótulo de interface do usuário incorreto; solicitação de orientação sobre as melhores práticas; consulta sobre melhoria de recursos

Para questões P1, Digital.ai O acompanhamento será contínuo até que o problema seja resolvido ou uma solução alternativa viável seja implementada, desde que o Cliente coopere prontamente. Digital.ai fornecerá atualizações de status oportunas durante os engajamentos P1 ativos, desde que uma frequência específica para o fornecimento dessas atualizações seja mutuamente acordada entre Digital.ai e Cliente.

4. Procedimentos de escalonamento

Caso o Cliente considere que um problema de suporte não está recebendo a atenção adequada, poderá encaminhá-lo a qualquer momento, solicitando o encaminhamento através do Portal de Suporte. As instruções para encaminhamento estão disponíveis na documentação aplicável.

5. Suporte de versão e Release e Autônoma

Produtos sob demanda (SaaS)

Para Digital.ai Produtos SaaS, Digital.ai gerencia o ambiente hospedado e implantará atualizações, incluindo novas versões principais, de acordo com um cronograma determinado por Digital.ai. 

Produtos On-Premise

Para instalação local Digital.ai produtos, Digital.ai Oferecerá suporte completo para a versão principal atualmente disponível (GA) e para o número de versões principais imediatamente anteriores, conforme definido na política de privacidade aplicável. A documentação e/ou as políticas de ciclo de vida estão disponíveis em https://support.digital.ai   (em conjunto, as "Versões Suportadas"). O suporte para uma versão principal anterior continuará pelos períodos estabelecidos na Documentação aplicável e/ou nas políticas de ciclo de vida disponíveis em https://support.digital.ai . Digital.ai fornecerá um aviso prévio de pelo menos noventa (90) dias através do canal aplicável. A documentação e/ou as políticas de ciclo de vida estão disponíveis em https://support.digital.ai  antes de encerrar o suporte para qualquer versão suportada. Após o fim do suporte, Digital.ai A empresa poderá, a seu critério, fornecer assistência comercialmente razoável, conforme disponibilidade, sem compromisso de SLA.

6. Responsabilidades do Cliente

Para habilitar Digital.ai Para fornecer suporte eficaz, o Cliente concorda em:

  • Designe o número aplicável de Contatos de Suporte Autorizados, conforme permitido para o nível de Suporte aplicável (de acordo com a tabela acima); identifique esses Contatos de Suporte Autorizados e assegure-se de que cada contato tenha concluído o processo padrão de integração no Portal de Suporte, que inclui a criação de uma conta no portal. Digital.ai Plataforma de Identidade. Os Contatos de Suporte Autorizados podem incluir funcionários ou contratados do Cliente.
  • Garanta que somente os Contatos de Suporte Autorizados abram, atualizem ou fechem solicitações de suporte em nome do Cliente.
  • Mantenha o software dentro das versões suportadas definidas na Seção 5.
  • Responda a Digital.aiAs solicitações razoáveis ​​de informações, arquivos de log, etapas de reprodução e detalhes do ambiente serão atendidas. A falta de resposta dentro de cinco (5) dias úteis poderá resultar no rebaixamento automático ou no encerramento da solicitação. 
  • Manter credenciais de acesso e conectividade de rede adequadas para permitir sessões de diagnóstico remoto quando solicitadas de forma razoável. Digital.ai.
  • Para testar dispositivos dedicados, forneça perfis de provisionamento de dispositivo atualizados com pelo menos (5) dias úteis de antecedência ao vencimento ou mediante solicitação. A não apresentação de perfis de provisionamento de dispositivo atualizados resultará na indisponibilidade dos dispositivos após o vencimento.

7. Exclusões

Digital.ai não tem obrigação de prestar suporte em questões decorrentes de:

  • Modificações não autorizadas no Software ou na Documentação.
  • Utilização de uma versão fora das Versões Suportadas definidas na Seção 5.
  • Software, infraestrutura, serviços em nuvem ou componentes de rede de terceiros não fornecidos por Digital.ai.
  • Falha do cliente em implementar Digital.ai-Distribuiu patches de segurança dentro de um prazo razoável após a notificação.
  • eventos de força maior ou falhas de infraestrutura fora Digital.aicontrole razoável.
  • Uso indevido, configuração incorreta ou uso inconsistente com a documentação.
  • Funcionalidades designadas como “Beta”, “Prévia”, “Acesso Antecipado” ou “Experimental” no momento do uso, as quais são fornecidas “como estão”, sem garantia ou cobertura de SLA.
  • Recursos de IA generativa ou aprendizado de máquina, na medida em que as saídas são inerentemente probabilísticas e sujeitas a variações independentes de um defeito de software verificável.

Parte B — Níveis de serviço de disponibilidade para Digital.ai Produtos sob demanda (SaaS)

1. Definições

"Disponível“Significa que o produto de software sob demanda (SaaS) (“Produto SaaS”) está acessível aos usuários.” 

"Porcentagem mensal de tempo de atividade"Significa (total de minutos em um mês civil menos minutos indisponíveis) dividido pelo total de minutos, expresso em porcentagem."

"Indisponível“Significa que o produto SaaS não está disponível, exceto em casos de indisponibilidade justificada.”

"Tempo de inatividade justificado“Significa: (a) Manutenção Programada ou Modificações de Infraestrutura comunicadas de acordo com a Seção 2; (b) Manutenção de Emergência realizada para proteger a segurança, integridade ou disponibilidade da plataforma; (c) Falhas causadas pelo Cliente ou no ambiente do Cliente; e (d) Eventos de Força Maior.

"Evento de Força Maior"Evento de força maior" significa um evento que surge de causas fora do controle razoável de uma Parte, incluindo, sem limitação, guerra, comoção civil, caso fortuito, greve ou outra paralisação (parcial ou total) do trabalho (que não seja da força de trabalho de uma Parte), qualquer lei, decreto, regulamento ou ordem de qualquer governo ou órgão governamental (incluindo qualquer tribunal), atrasos ou interrupções causados ​​por um provedor de serviços de internet ou instalação de hospedagem independente (que não seja um subcontratado de uma Parte), interrupções generalizadas de infraestrutura ou de provedores de nuvem terceirizados, ataques cibernéticos em grande escala que não podem ser evitados por medidas de segurança padrão do setor e epidemias ou pandemias declaradas por uma autoridade de saúde pública reconhecida.

"Manutenção agendada“Significa janelas de manutenção planejadas e pré-anunciadas durante as quais a manutenção do(s) Produto(s) SaaS é realizada, não excedendo sessenta (60) minutos em qualquer mês civil; desde que para Digital.ai Continuous Testing Os períodos de manutenção programada para dispositivos móveis não devem exceder 300 minutos em qualquer mês civil. A manutenção programada inclui:Modificações de infraestrutura”, o que significa quaisquer reparos, melhorias ou alterações na infraestrutura de nuvem usada por Digital.ai Operar e fornecer os produtos SaaS.

"SLA de disponibilidade"Significa uma porcentagem de tempo de atividade mensal de 99.5%, calculada excluindo o tempo de inatividade justificado."

2. Disponibilidade e Manutenção

Digital.ai Faremos todos os esforços comercialmente razoáveis ​​para manter a disponibilidade igual ou superior ao SLA de disponibilidade em cada mês civil. 

Digital.ai A empresa notificará o Cliente sobre qualquer Manutenção Programada com pelo menos setenta e duas (72) horas de antecedência. A Manutenção de Emergência poderá ocorrer sem aviso prévio quando necessário para proteger a segurança da plataforma, a integridade dos dados ou a disponibilidade; Digital.ai Notificaremos os clientes assim que possível. Digital.ai Coordenaremos toda a manutenção programada de acordo com o fuso horário do leste. 

If Digital.ai realiza modificações na infraestrutura que, de forma razoável, prevê que impactarão materialmente o uso, pelo Cliente, das instâncias de produção do Produto SaaS. Digital.ai A empresa notificará o Cliente com pelo menos 72 horas de antecedência, a menos que um prazo menor seja necessário por motivos de segurança, regulamentação ou disponibilidade emergencial, caso em que Digital.ai Avisaremos assim que for razoavelmente possível.

3. Notificação de Incidentes de Segurança

If Digital.ai determina que um incidente de segurança confirmado comprometeu materialmente a confidencialidade, a integridade ou a disponibilidade dos Dados do Cliente no ambiente SaaS. Digital.ai irá:

  • Notificar o contato comercial e/ou de segurança ou privacidade designado pelo Cliente dentro de setenta e duas (72) horas da confirmação.
  • Forneça um resumo inicial do incidente descrevendo a natureza do incidente, os dados ou sistemas afetados e as medidas de contenção imediatas tomadas.
  • Entregar um relatório pós-incidente por escrito no prazo de quinze (15) dias úteis após a resolução, abrangendo a causa raiz, o impacto, a remediação e as medidas preventivas.

Esta Seção não amplia nem limita as obrigações de nenhuma das partes nos termos das leis de proteção de dados aplicáveis ​​ou de um Adendo de Processamento de Dados (se houver).

4. Créditos de serviço

If Digital.ai Caso o Cliente não cumpra o SLA de Disponibilidade em qualquer mês do calendário, poderá solicitar um crédito de serviço (“crédito”) conforme estabelecido abaixo. Os créditos são a única e exclusiva solução para o Cliente em caso de falhas de disponibilidade.

PERCENTUAL DE TEMPO DE ATIVIDADE MENSAL

Crédito de serviço (% da taxa mensal afetada)

99.0% - < 99.5%

5%

97.0% - < 99.0%

10%

<% 97.0

15%

Condições de crédito:

  • Os créditos devem ser solicitados por escrito dentro de trinta (30) dias após o final do mês civil em que ocorreu a falha.
  • Os créditos são aplicados a faturas de assinatura futuras, não têm valor monetário e são intransferíveis.
  • Não serão emitidos créditos se a conta do cliente estiver em atraso no momento da solicitação.
  • O total de créditos em qualquer período contínuo de doze (12) meses não deverá exceder a taxa de assinatura de um (1) mês para o Produto SaaS afetado.

6.  Continuous Testing — Cronograma de dispositivos e infraestrutura

Para produtos SaaS que incluem Continuous Testing As capacidades e os seguintes cronogramas regem o gerenciamento de dispositivos e infraestrutura:

ATIVIDADE

CRONOGRAMA ALVO

Integração de novos dispositivos

Dias Úteis 10

Substituição do dispositivo (igualzinho)

Dias Úteis 10

Como resolver o problema de uma bateria inchada em um dispositivo móvel

Até 7 dias úteis

Recuperação de erros do dispositivo

4 Horário comercial

Alterações no hardware do sistema

Dias Úteis 5

5. Suporte a API e integração

Digital.aiAs APIs públicas documentadas da [nome da empresa] são suportadas sob a mesma estrutura de prioridade e tempo de resposta definida na Parte A. Digital.ai fará esforços comercialmente razoáveis ​​para manter a retrocompatibilidade por pelo menos seis (6) meses após a publicação de um aviso de descontinuação para qualquer API documentada.

APIs não documentadas, internas ou privadas não são cobertas por esta Política e podem ser alteradas ou removidas sem aviso prévio..

Parte C — Disposições Gerais

1. Ordem de Precedência

Esta Política complementa e está incorporada ao MSA. Em caso de conflito, esta Política prevalecerá exclusivamente em relação a questões de suporte, manutenção, disponibilidade e nível de serviço.

2. Serviços Profissionais

Atividades fora do escopo do Suporte ao Cliente (Parte A, Seção 1) podem ser fornecidas por Digital.ai Serviços profissionais conforme estipulado em um Contrato de Prestação de Serviços assinado separadamente.

3. Atualizações do Acordo

Digital.ai Esta Política poderá ser atualizada periodicamente. Para clientes com assinaturas ativas, alterações substanciais serão comunicadas por escrito com pelo menos trinta (30) dias de antecedência. O uso contínuo dos serviços de suporte após a data de vigência de uma atualização constitui aceitação dos termos atualizados. Alterações não substanciais (por exemplo, esclarecimentos, correções de formatação, correções tipográficas) poderão ser feitas sem aviso prévio.

4. Portabilidade de dados

Mediante solicitação por escrito do Cliente, apresentada no prazo máximo de trinta (30) dias após o vencimento ou rescisão do Pedido aplicável, Digital.ai disponibilizará os Dados do Cliente para exportação em um formato padrão legível por máquina. Esta obrigação permanece em vigor por trinta (30) dias após a rescisão, após os quais Digital.ai poderá excluir os Dados do Cliente de acordo com o MSA.

Última atualização: julho 1, 2026