Digital.ai Suporte e Manutenção - Abril de 2020
SUPORTE AO CLIENTE E MANUTENÇÃO
Os termos abaixo complementam aqueles contidos no MSA e estabelecem Digital.aiobrigações da empresa relativas ao suporte e à manutenção do Software ("Suporte ao cliente").
1. ÂMBITO DE APLICAÇÃO
O objetivo do Suporte ao Cliente é resolver defeitos que causem não conformidade no Software em relação à Visão Geral do Produto. A resolução de um defeito pode consistir em uma correção, solução alternativa ou outra medida paliativa. Digital.ai considera razoável. O suporte ao cliente não inclui o seguinte:
i. implementação;
ii. configuração;
iii. integração;
iv. personalização ou desenvolvimento de software personalizado;
v. treinamento; ou
vi. auxílio em funções administrativas.
2. HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO
Digital.ai Ofereceremos ao Cliente 3 níveis de suporte. Os níveis de suporte serão identificados no Pedido:
Recursos de suporte
Padrão
24/7
Premier
Horas de suporte
5x12 *
7x24
7x24
Acesso ao Portal de Suporte
Compartilhamento de tela/Conferências telefônicas para assuntos urgentes
X
X
Engenheiro de Suporte Designado para Escalonamentos
X
X
Análise pré-atualização
X
X
Prioridade e coordenação da escalada do desenvolvimento
X
X
Verificações de integridade do sistema a cada dois anos
X
X
3. PRIORIDADE DO INCIDENTE
A prioridade de um incidente relacionado a um defeito é determinada utilizando as diretrizes abaixo.
Prioridade
Definição
P1
Qualquer defeito que torne o Software não funcional.
P2
Qualquer defeito que cause uma interrupção significativa ou contínua do uso de funções críticas, sem que haja uma solução alternativa aceitável, conforme determinado em conjunto pela Digital.ai e Cliente
P3
Qualquer defeito que cause interrupções limitadas no uso de uma função não crítica, conforme determinado em conjunto por Digital.ai e Cliente
P4
Qualquer defeito que não impeça significativamente o trabalho ou o progresso, uma questão ou problema geral.
4. TEMPOS DE RESPOSTA E NÍVEL DE ESFORÇO
O cliente pode submeter um incidente ao Digital.ai através do Portal de Suporte, por e-mail (support@digital.ai), ou por telefone. Todas as solicitações de suporte são registradas no Portal de Suporte e podem ser visualizadas pelos contatos autorizados do Cliente. Digital.ai Faremos todos os esforços razoáveis para cumprir os tempos de resposta e o nível de esforço estabelecidos na tabela abaixo.
Prioridade
Tempos de resposta iniciais
Nível de esforço desejado
P1
1 horas
Continuamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
P2
2 Horas
Continuamente, mas não necessariamente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
P3
8 Horas
Conforme apropriado durante o horário comercial normal.
P4
20 Horas
Varia
5. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE
As obrigações do cliente em relação ao suporte ao cliente são as seguintes:
i. Não serão designados mais de 3 contatos ("Contatos Autorizados do Cliente") para acionar o Suporte ao Cliente para dúvidas e problemas técnicos.
ii. Somente os contatos autorizados pelo cliente entrarão em contato com o suporte ao cliente.
iii. O Cliente deverá treinar todos os seus Contatos Autorizados no uso e administração do Software.
6. Exclusões.
Digital.ai não terá qualquer obrigação de fornecer suporte para problemas causados ou decorrentes de qualquer um dos seguintes itens: (i) modificações no Software não feitas por Digital.ai(ii) uso do Software de forma diversa da autorizada no MSA ou da prevista na Documentação; (iii) danos à máquina na qual o Software está instalado; (iv) falha contínua do Cliente em utilizar o Software sem consultar a Documentação; (v) versões do Software diferentes da Versão Suportada (definida na Seção 2.6.8); (vi) produtos de terceiros não expressamente suportados pelo Digital.ai e descritos na Documentação; ou (vii) conflitos relacionados à substituição ou instalação de hardware, drivers e software que não são expressamente suportados por Digital.ai e descrito na Documentação. Se Digital.ai determina que o suporte para um problema causado por um Licenciado, Digital.ai notificará o Cliente assim que for razoavelmente possível, considerando as circunstâncias. Caso o Cliente concorde que Digital.ai deve fornecer suporte ao Licenciado por meio de um e-mail de confirmação, então Digital.ai terá o direito de faturar ao Cliente em Digital.aias taxas de tempo e materiais vigentes da empresa para qualquer suporte desse tipo fornecido por Digital.ai.
7. ACESSAR CONTATOS
O cliente pode acessar o Suporte ao Cliente em (https://support.digital.ai) ou por e-mail Apoio, suporte@digital.ai.
NÍVEL DE SERVIÇO DE DISPONIBILIDADE PARA DIGITAL.AI PRODUTOS SAAS
1. DEFINIÇÕES
i. "Disponível" significa que o Software pode ser acessado pelos Usuários.
ii. "Tempo de inatividade justificado" significa: (a) Tempo de manutenção de até duas horas por mês; e (b) qualquer período em que o Software não estiver disponível devido a circunstâncias alheias à sua vontade. Digital.aio controle de, incluindo modificações do Software por qualquer pessoa que não seja Digital.ai ou uma pessoa agindo em Digital.aia direção da empresa, um evento de força maior, interrupções gerais da Internet, falha na infraestrutura ou conectividade do Cliente (incluindo conectividade direta e conectividade de rede privada virtual ("VPN") com o Software), falhas e atrasos em computadores e telecomunicações e intrusões na rede ou ataques de negação de serviço ou outros ataques criminosos.
iii. "Modificação de Infraestrutura" significa quaisquer reparos, manutenções, melhorias ou alterações na infraestrutura de nuvem utilizada por Digital.ai Operar e distribuir o Software.
iv. "Tempo de Manutenção" significa o período em que o Software está indisponível devido a Modificações na Infraestrutura.
v. "SLA de Disponibilidade" significa que as instâncias de produção do Software estarão disponíveis pelo menos 99.5% do tempo durante um mês civil, excluindo períodos de inatividade justificados.
vi. "Crédito de SLA de disponibilidade"
PERCENTUAL DE TEMPO DE ATIVIDADE MENSAL
Crédito percentual - 2 meses consecutivos
98.0% - 99.5%
5%
96.5% - 98.0%
8%
95.0% - 96.5%
12%
<% 95
15%
2. DISPONIBILIDADE
A manutenção programada para atualizações não será contabilizada no período de disponibilidade garantido mencionado acima. Digital.ai notificará o Cliente da manutenção programada com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência. Digital.ai O Cliente será notificado sobre alterações programadas não relacionadas à manutenção com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência. Alterações emergenciais podem ocorrer a qualquer momento, quando prudente para a proteção de dados ou para garantir a disponibilidade do sistema. Caso ocorra uma alteração emergencial, uma notificação será enviada o mais brevemente possível. Digital.ai coordenará toda a manutenção de rotina programada de acordo com o fuso horário do leste.
Caso as instâncias de produção do Software do Cliente fiquem abaixo do SLA de Disponibilidade durante dois meses consecutivos do seu contrato, a única solução para o Cliente em caso de falha do Software em atender ao SLA de Disponibilidade será solicitar que... Digital.ai Emitir um crédito de serviço ao Cliente no valor correspondente ao número de minutos em que o Software esteve indisponível (determinado à taxa por minuto estipulada). Digital.ai cobranças ao Cliente pelo uso do Software afetado), que o Cliente pode solicitar Digital.ai Aplicar quaisquer créditos à próxima fatura do Cliente referente às taxas de renovação da assinatura.
3. SOLICITAÇÕES
O cliente deve solicitar todos os créditos de serviço por escrito. Digital.ai Dentro de 30 dias após o término do segundo mês em que o SLA de Disponibilidade não foi atendido, identifique as solicitações de suporte relacionadas ao período em que as instâncias de produção do Software do Cliente estavam indisponíveis. O valor total dos créditos de serviço para qualquer mês não pode exceder a taxa de assinatura do Software afetado para aquele mês e não tem valor monetário.
4. AVISO
Digital.ai A empresa notificará o Cliente com 10 dias de antecedência sobre qualquer Modificação na Infraestrutura, caso necessário. Digital.ai, a seu critério razoável, acredita que a Modificação da Infraestrutura afetará o uso das instâncias de produção do Software pelo Cliente, a menos que, a seu critério razoável, Digital.aiA modificação da infraestrutura é necessária para: (A) manter a disponibilidade, segurança ou desempenho do Software; (B) cumprir a legislação aplicável; ou (C) Evitar a violação ou apropriação indevida de direitos de propriedade intelectual de terceiros.
5. MODIFICAÇÕES, ADIÇÕES OU ALTERAÇÕES NOS DISPOSITIVOS PARA TESTE DE PERITOS
Caso aplicável à Assinatura, as alterações nos dispositivos ou na infraestrutura solicitadas pelo Cliente serão tratadas de acordo com os seguintes prazos de resposta. Todos os prazos são contados a partir da confirmação por Digital.ai do recebimento de uma solicitação de alteração por e-mail do Cliente ou do recebimento de um pedido, conforme o caso:
- Integração de novos dispositivos: 10 dias úteis a partir do pedido.
- Substituição do dispositivo por um dispositivo enviado pelo cliente: 10 dias úteis a partir do pedido.
- Substituição do dispositivo por um dispositivo adquirido pelo fornecedor: 10 dias úteis a partir do pedido.
- Instalação de IoT (ex.: roteador especial, ponto de venda): 10 dias úteis a partir do pedido e no máximo 10 dias após o recebimento do formulário de IoT.
- Nova atualização do sistema operacional: 2 dias úteis
- Recuperação da fase de erro do dispositivo: 4 horas úteis
- Atualização do sistema para a nova versão: 1 dia útil
- Alteração de hardware do sistema (adição de armazenamento, adição de novo dispositivo à máquina host): 5 dias úteis
- Adicionar dispositivos móveis adicionais a uma nuvem existente com o sistema operacional mais recente - 5 dias úteis.
- Adicionar dispositivos móveis adicionais a uma nuvem existente NÃO requer a versão mais recente do sistema operacional/versão específica do sistema operacional - até 10 dias úteis. (Limitação: não podemos garantir a disponibilidade da versão exata solicitada pelo cliente).
- Substituição de um dispositivo em uma nuvem existente: Sistema operacional mais recente: até 5 dias úteis. Sistema operacional NÃO mais recente/Versão específica do sistema operacional: até 10 dias úteis. (Limitação: não podemos garantir a disponibilidade da versão exata solicitada pelo cliente.)
- Reparo de bateria inchada em dispositivos móveis: até 7 dias úteis.
