ITIL 4 在變更管理方面教會了我們什麼？

ITIL 4 於 2019 年發佈時，其中幾項重大變更引起了 ITSM 產業的廣泛關注。最顯著的變化包括術語從「流程」到「實踐」的全面轉變，以及新引入的 ITIL 服務價值體系概念。

ITIL 4 在變更管理方法上也進行了重大變革，包括引入了新名稱：「變更賦能」。在 ITIL 4 中，變更賦能是服務管理實務部分的一部分。

最初，新名稱的使用存在一些爭議。 ITIL Foundation: ITIL 4 的早期版本最初將“變更管理”更名為“變更控制”，這對許多人來說是一個有問題的術語。 DevOps只是在…之後 引發爭議的是，術語被修改為「變革賦能」。 最新修訂版。

觀察家指出，「變革賦能」一詞的語意意涵不容忽視。顧名思義，「賦能」一詞旨在以最高效、最順暢的方式促進變革。本質上，這正是 ITIL 4 所推薦的變革管理方法。

儘管措詞有所改變，但在變更賦能方法中仍保留了一定程度的控制。 ITIL 4 5.2.4 節建議，對於每項變更，都應由相應的領域專家和管理機構進行監督。雖然這種方法並非集中式，但遠非失控。

考慮到這種轉變，以下是 ITIL 4 變更管理建議中一些最大的變化，這些變化可能會對組織思維產生影響。

變更控制應遵循下列原則

ITIL 4 中關於變更管理的章節雖然篇幅相對較短，但內容豐富，蘊含著幾個關鍵概念。例如，該章節敦促 IT 領導者重視價值流的各個方面，同時鼓勵敏捷性和責任感並重。這種方法有助於組織保持靈活，同時避免變得脆弱。此外，透過自動化審批和/或部署來輔助決策，並結合分析，可以降低任何變更產生意外負面結果的風險。

ITIL 4 的未修訂版本以關於變更的價值和影響的重要聲明開篇，如下：“變更控制必須平衡以下兩方面的需求：一方面是做出有益的變更以帶來額外價值，另一方面是保護客戶和用戶免受變更的不利影響。”

這種變革管理方法要求在速度和風險之間保持平衡才能取得成功。組織必須採取適當措施，客觀、及時地計算風險，以便能夠相對快速地做出風險評估和管理決策。以下將探討分析如何助力這些優先事項的實現。

此外，ITIL 4 強調透過變革創造價值。事實上，所有變革的影響都應從價值創造的角度來評估。組織應根據既定的業務成果標準設定優先順序。某些變革可能會被推遲，直到能夠證明其具有足夠的價值創造。這就起到了一種……的作用。 safe防止與價值無關的標準指導變革優先事項的保障措施－例如，如果變革是由某位高階權威人士提出的。

變更應由相應機構監督。

ITIL 4 中一些關於變更評估和授權的措詞似乎與敏捷原則相悖。例如，該出版物指出：“所有變更都應由能夠理解風險和預期收益的人員進行評估；變更必須經過授權才能部署。但是，這種評估不應造成不必要的延誤。”

但仔細想想，這段文字並非規定了繁瑣的審核流程。它表明，變革決策應由那些最了解變革影響（包括價值創造與風險）的人員來指導。

對特定變更領域擁有最終所有權的人被稱為「變更負責人」。根據 ITIL 4，“必須為每種類型的變更分配正確的變更負責人，以確保變更控制既高效又有效。”

變更授權人不一定是中央機構。它可以是個人，也可以是團隊領導，甚至可以是團隊。值得注意的是，在高速發展的組織中，變更審批通常是分散的，“這使得同儕審查成為衡量績效的重要指標”，ITIL 4 指出。為了在保持敏捷性的同時，確保每項變更都經過某種形式的審批流程（無論自動化與否），變更模型不可或缺。

模型變更使其更加靈活和流暢。

ITIL 4 明確指出，每次變更都必須進行人工審核。然而，變更模型可以融入變更最佳實踐中，使審核流程更加流暢。在許多情況下，變更模型能夠顯著提高審核效率，甚至實現完全自動化。

在 ITIL 的變更管理框架中，「正常變更」指的是非標準變更，即缺乏先例的變更請求。但一旦變更實施，就可以進行分析，並以此為基礎建立標準變更模型。透過使用變更模型，下次引入類似變更時，審批流程可以更加精簡。

此外，可以透過修改變更以使其更好地符合模型，或將變更拆分為「正常」和「標準」組件，來減少常規變更的數量。將此方法作為指導框架，可以對編碼實踐產生積極影響，鼓勵容器化以及使用模型來減少未知變數。

使用變更計劃表作為單一資料來源

變革賦權的另一個簡單概念是使用變革計劃，根據 ITIL 4 的定義，變革計劃用於「幫助規劃變革、協助溝通、避免衝突和分配資源」。

當然，整個團隊或組織應該在變更計畫方面達成共識，從而降低衝突、混亂或意外情況的可能性。變更計畫還可以幫助組織按優先順序實施變更。

此外，ITIL 4 指出，變更計畫表是一種有效的方式，可以邀請組織內各部門的人員參與協作和溝通，而無需考慮變更權限。例如，當需要領域專家 (SME) 對建議變更發表意見時，變更計畫表可以簡化風險評估流程。

視覺化變革對整個組織價值鏈的影響

ITIL 4 的一個關鍵概念是服務價值鏈模型，它用來表明 ITSM 的整體性，使人們意識到 IT 領導者日常職責之外的因素。

ITIL 4 展示如何將變更融入整個價值鏈，如下所示：

• 計劃：從產品到政策，任何計畫中的變更都需要變更賦能。
• 改善變革與改進往往齊頭並進，需要進行評估與授權，這是變革賦能的一部分。
• 積極參與：當發生變更時，需要通知或諮詢客戶和使用者。
• 設計和過渡：作為新服務和轉型的一部分而進行的變更。
• 取得/建造：變更啟用在役組件。
• 交付和支持參與交付和支持的團隊需要參與變革賦能過程。 （資料來源：ITIL 4）

此外，利用價值流程圖可以讓 IT 領導者和周邊部門制定與價值創造的每個相關組成部分相關的指標和目標。

運用分析與自動化實現敏捷變革管理

透過整合分析和自動化技術，企業可以成功實現敏捷的變革管理。雖然「快速而謹慎」的方​​法看似矛盾，但有多種技術可以用來增強敏捷性。

ITIL 4 建議將合適的人員和合適的技術結合。例如，自動化可以消除傳統審查流程中常見的許多人為中間步驟。 ITIL 4 指出，對於一些低風險的常規變更，“這些變更的負責人通常是能夠快速決策的人員，他們往往會利用自動化來加快變更速度。”

分析可以在多個層面發揮作用，不僅可以加快決策過程，還可以使資訊更清晰、更具可操作性、更容易取得和更準確。例如，對變化風險進行建模並確定其來源可以加快決策速度。

此外，分析技術能夠消除不確定性，從而縮短通常緩慢且重複的人工審核流程所需的時間。它們還可以提供回饋，以推動更高效的自動化目標。

只要方法得當，改變就能迅速發生，但 safe變革決策者需要確保每一次變革都能產生價值，同時推動組織朝著目標邁進。

ITIL 4 不是教條，但它確實為組織改進其實施變更的方式提供了一個有益的工作模式。

許多組織正在逐步放棄 ITIL，但仍保留了 ITIL 4 的一些最大優勢。了解人工智慧如何增強這些優勢。 DevOps 並在我們最近與 Pink Elephant 的 George Spalding 共同舉辦的網路研討會上，探討瞭如何在這一框架內賦予組織靈活性：“DevOps 人工智慧：我們還需要 ITIL 變更管理嗎？“不"