隨著我們持續評估全球新冠疫情對各行各業和眾多組織造成的巨大影響，一些模式開始顯現。疫情初期，部分企業迅速轉型，增強了韌性，幾乎在一夜之間就推出了解決方案。

到2020年中期，很明顯，具有某些特徵的組織比其他組織適應得更快。在我們最近舉辦的關於這個重要主題的網路研討會上，我們探討了… 2020年商業環境的變化, DevOps 專家金恩補充道：“一些組織蓬勃發展，而另一些組織則舉步維艱。” 

那些最終脫穎而出的企業，其特徵往往是那些身處競爭激烈的行業、需要積極進行差異化競爭才能獲得優勢的公司所共有的。這些企業很可能具備以下特質： 

• 經營造了一種創新文化。 
• 透過數位化創新高效創造價值 
• 持續關注使用者體驗/使用者介面
• 展現反應能力
• 擁抱數位轉型 

具備這些特質的組織通常能夠更好地定位和配備，從而快速識別其迫切需求，並迅速採取行動制定解決方案。

疫情期間，組織的適應力成為重要的差異化因素。

2020 年 3 月全球危機爆發後發生的一系列事件表明，各組織不僅能夠轉型，而且能夠迅速有效地執行解決方案，從而繼續為客戶創造價值。 

組織的學習能力將成為決定其在兩個關鍵領域中能否取得成功的因素：支持其自身的遠距員工隊伍，以及同時為客戶提供無縫支援。  

在過去12個月裡，能夠部署自動化和自助服務解決方案等技術創新的企業，比那些數位化程度較低的企業更快地適應了變化。疫情迫使企業在一夜之間加速發展，以支持員工和顧客。那些無法跟上步伐的企業則舉步維艱。表現最差的企業甚至面臨生存危機。

在他們的報告中， 工作的未來思科也對組織的適應能力提出了類似的看法，指出那些“今年表現最佳的組織通常在工作場所轉型方面走得更遠，並接受了這種未來的工作模式。擁有合適的 IT 架構使他們能夠快速擴展並迅速響應不斷變化的機遇和挑戰。”

適應和轉型能力很大程度上與一個組織現有的技術文化和績效有關。

技術早期採用者經歷了更順暢的過渡。 

隨著2020年的推進，那些在疫情爆發前就已開始推動創新和技術發展的公司，能夠以更快的速度將解決方案付諸實施，這一點變得愈發明顯。這些先行者在自動化、應用程式和行動功能等領域早已領先一步。 

許多被認定為早期採用者的組織都身處在競爭異常激烈的行業垂直領域。由於其產品和服務高度同質化，這些公司為了脫穎而出，不得不承擔風險，不斷創新並追求卓越。在這些組織中，借助數位技術提升的客戶體驗 (CX) 已成為關鍵的獨特賣點 (USP) 和差異化因素。具有這些特徵的常見行業垂直領域包括零售、快餐、旅遊和酒店業。 

我們在討論中舉了一個絕佳的例子。 2021 DevOps 網路研討會：航空業中，各公司之間的差異化程度較低，這激勵並推動它們不斷創新、追求卓越並創造價值。航空業在以下領域已經領先其他行業： 

• 透過創新的自助服務方式為客戶創造價值 
• 透過行動功能、應用程式、線上功能和自動化提供卓越的客戶體驗 
• 能夠有效獲取並留住客戶。 
• 高效文化和創造成本節約的能力 
• 透過高效、可重複的流程和最合適的解決方案實現整體數位化能力。

結果如何？航空業的某些成員利用這些能力，在一夜之間旅行量下降 90% 的情況下，迅速有效地進行了調整。

最佳使用者體驗制勝－為何疫情過後使用者體驗仍將是關注焦點

疫情爆發以及隨之而來的遠距辦公和學習模式的迅速轉變，深刻改變了消費者和使用者的偏好。使用者體驗研究專家尼爾森諾曼集團的一項研究列舉了其中一些變化。 新冠疫情引發的廣泛變化 在人們的日常生活中，從工作、學習、社交、醫療保健到娛樂，無不受影響。 NNG指出：“每種行為的改變都可能是短期的，但也可能對相關行業產生巨大的長期影響。”

各組織被迫迅速加快提供積極數位用戶體驗的步伐，在 2020 年 3 月停擺後的幾個月內，很明顯，擁有最佳用戶體驗的組織將超越其競爭對手，尤其是在線上教育、購物、食品和雜貨配送以及醫療保健領域。 

對於醫療保健產業而言，使用者體驗的改變主要與遠距醫療相關，而遠距醫療在疫情初期迅速發展。醫療機構面臨著一項巨大的挑戰：必須同時為多代醫療保健消費者改造使用者體驗。疫情期間，遠距醫療的使用率和普及度呈現爆炸性成長。麥肯錫的研究表明，醫療服務提供者迅速擴大了遠距服務規模，遠距醫療就診量佔醫療保健就診總量的比例從11%上升至46%。麥肯錫強調， 遠距醫療的擴展 “這將需要眾多服務提供者採用新的工作方式，信息交換方面實現質的飛躍式改進，以及擴大技術的獲取和整合。” 

專家們一致認為，遠距醫療和其他形式的虛擬醫療保健將在未來持續發展。這些服務的擴展將要求醫療服務提供者提供更具創新性的數位化解決方案。 

數位轉型：數位化成熟的組織引領潮流 

有證據表明，在許多組織中，疫情加速了數位轉型，在短短幾個月內就達到了相當於三到四年的速度，有些公司甚至加速了十年。 

麥肯錫全球高階主管調查 技術改造 研究表明，在新冠疫情期間，參與研究的公司「將客戶和供應鏈互動以及內部營運的數位化進程加快了三到四年」。 

調查指出，數位化包括創建新的數位產品、增強現有數位能力以及提高數位產品佔比。許多企業也推動了內部營運的數位化，包括後台營運、生產和研發。 

在疫情爆發前就已具備數位轉型思維的組織，在實施變革方面最為成功。麥肯錫的調查也強調，那些成功應對危機的公司擁有其他公司所不具備的一系列技術能力——最顯著的是，它們在危機期間填補了技術人才缺口，使用了更先進的技術，並且在試驗和創新方面速度更快。

轉型勢在必行，必須迅速進行，涵蓋了從協作工具到升級的數位銷售和客戶互動平台等各個領域。我們在最近的一篇文章中提到… 疫情期間企業的長期生存 「那些制定了歷時數年的數位轉型策略的商業領袖們發現自己被要求在一夜之間（有時甚至是字面意義上的）實現這些目標。” 

由於轉型所需的規模，那些已經被認為在數位化方面成熟的組織比那些在技術和創新方面落後的公司加速發展得更快。 

新冠疫情催生了創新，而未來還有更多創新在等著我們。 

隨著後疫情時代的到來，各組織仍不斷適應不斷變化的環境。有些組織必須快速轉型以滿足客戶的期望，而有些組織則必須開拓全新的市場領域以求生存。那些事先做好準備打造數位化解決方案的組織，則能更快適應2020年的種種挑戰。 

A Gartner 研究 調查顯示，越來越多的組織正在將資金轉向數位轉型，資訊長們報告稱，2021 年 IT 預算平均成長了 2%。他們解釋說：“這項投資是合理的，因為組織領導者打算更快地投入更多資源來加速數位轉型，以更好地適應疫情帶來的不斷變化的經濟環境。” 

我們現在知道，一些偏好的快速變化，包括減少工作時間和某些客戶行為的轉變，將成為永久性的。對於企業而言，持續創新，開發能夠支援遠距辦公並提升客戶參與度的數位化解決方案，比以往任何時候都更重要。即使沒有2020年的先發優勢，數位轉型在2021年後仍然至關重要。 

有關疫情帶來的挑戰以及如何管理分散式團隊的更多信息 觀看本次網路研討會.