Digital.ai 支持和維護
以下條款是對正文中所含條款的補充。 Digital.ai 主訂閱協議（“MSA”）並規定 Digital.ai本協議涉及軟體支援和維護的義務（「客戶支援」）。除非本協議另有明確定義或重新定義，否則本協議中使用的首字母大寫術語應具有主服務協議 (MSA) 中賦予它們的含義。
1.範圍
客戶支援的目的是解決軟體與適用文件不符的問題。問題的解決方案可能包括修復、變通方案或其他補救措施。 Digital.ai 認為合理。客戶支援不包括以下內容：
一、實施；
二、配置；
三、整合；
四、客製化或客製化軟體開發；
v. 培訓；或
六、協助處理行政事務。
如需上述方面的協助，請聯絡我們的專業服務團隊，以了解目前的服務內容和價格。
2. 支援層級
Digital.ai 我們將為客戶提供三 (3) 個等級的支援。除非相關訂單另有規定，否則客戶支援將以「基本」等級提供：
支持功能
要領
專業版
高級
支援入口網站存取、文件和知識文章
線上提交門票*
透過電子郵件提交票務*
支援範圍
緊急
9-5 區域週一至週五
24/7
24/7
（從高到低）
9-5 區域週一至週五
24/5
24/5
初始回應時間**
緊急
高
一般
低
2個工作時間
6個工作時間
2 個工作日
4 個工作日
2小時
4個工作時間
1 個工作天
2 個工作日
1小時
2個工作時間
1 個工作天
2 個工作日
技術客戶經理
增量費用
增量費用
增量費用
*支援請求的提交僅限於客戶授權的支援聯絡人，具體定義請參閱本文。
**初始回應時間適用於透過支援入口網站提交的支援問題。
客戶可以向以下機構請求支援： Digital.ai 透過支援入口網站獲得客戶支援（https://support.digital.ai或透過電子郵件（support@digital.ai所有支援請求都會在支援入口網站中進行跟踪，並且客戶授權的支援聯絡人可以查看這些請求。 Digital.ai 我們將盡合理努力達到目標回應時間，並嘗試在商業上合理的期限內解決任何問題。
為確保緊急投遞郵件得到正確處理，請透過以下方式提交： Digital.ai 支援門戶。
3. 問題優先級
客戶提交問題的優先順序將根據以下準則決定。
優先
定義
P1（緊急）
生產環境宕機。任何導致軟體無法正常運作的問題。
P2（高）
任何導致生產環境中關鍵功能使用出現重大或持續中斷，且沒有可接受的替代方案的問題，均應視為嚴重問題，具體由以下各方共同決定： Digital.ai 以及客戶
P3（正常）
任何導致非關鍵功能使用出現有限中斷的問題，由下列各方共同決定： Digital.ai 以及客戶
P4（低）
任何不會嚴重阻礙工作或進度的問題，或一般性問題。
對於緊急問題， Digital.ai 我們將持續不斷地處理該問題，每週7天，每天24小時，或按雙方約定的時間進行。 Digital.ai 且客戶，取決於客戶的可用性以及客戶履行下述所有客戶責任的情況。
4. 客戶的責任
客戶在客戶支援方面的義務如下：
i. 除非另有約定，否則將指定不超過 5 位聯絡人（「客戶授權支援聯絡人」）與客戶支援部門聯繫，以處理問題和技術問題。
ii. 只有客戶授權的支援聯絡人才能聯絡客戶支援。
iii. 客戶將對所有客戶授權支援聯絡人進行軟體使用和管理方面的培訓，包括確保客戶授權支援聯絡人在聯絡客戶支援之前已審查適用的文件。
四、客戶應依客戶支援要求提供訊息，以便處理客戶支援請求和解決客戶問題。
5. 排除
Digital.ai 對於因以下任何原因引起或產生的任何問題，本公司均不承擔任何形式的支援義務：(i) 非本公司對軟體進行的修改 Digital.ai（ii）未按照 MSA 或文件中授權的方式使用軟體；（iii）對安裝軟體的機器造成損壞；（iv）使用除適用文件和/或生命週期策略中定義的受支援版本之外的軟體版本（可在 https://support.digital.ai （五）未經明確支援的第三方產品 Digital.ai 並在文件中進行了描述；或 (vi) 與更換或安裝未明確支援的硬體、驅動程式和軟體相關的衝突 Digital.ai 並在文檔中進行了描述。
可用性服務級別 DIGITAL.AI SaaS產品
1. 定義。
i.「可用」是指使用者可以存取該軟體。
ii.「允許停機時間」是指：(a)每月最多兩小時的維護時間；以及(b)因超出預期範圍的情況導致軟體無法使用的任何時間。 Digital.ai控制權，包括本公司以外的任何人對軟體的修改 Digital.ai 或代表某人行事的人 Digital.ai的指示、不可抗力事件、一般互聯網中斷、客戶的基礎設施或連接故障（包括直接連接和虛擬私人網路（「VPN」）連接到軟體）、電腦和電信故障和延遲，以及網路入侵或拒絕服務或其他犯罪攻擊。
iii.「基礎設施改造」是指對雲端基礎設施進行的任何維修、維護、改進或變更。 Digital.ai 負責軟體的運作和交付。
iv.「維護時間」是指因基礎設施變更而導致軟體無法使用的時間。
v.「可用性 SLA」是指軟體的生產實例在一個日曆月內至少有 99.5% 的時間可用，不包括豁免停機時間。
六、“可用性服務水準協議信用”
每月正常運作時間百分比
信用額度 - 連續兩個自然月
98.0％ - 99.5％
5%
96.5％98.0％
8%
95.0％96.5％
12%
<95％
15%
2. 可用性。
計畫內的更新維護不影響上述正常運作時間承諾。 Digital.ai 將在計畫維護前至少四十八（48）小時通知客戶。 Digital.ai 對於與維護無關的計劃變更，我們將至少提前四十八 (48) 小時通知客戶。為保護資料或確保系統可用性，我們可能隨時進行緊急變更。如發生緊急變更，我們將盡快發出通知。 Digital.ai 將按照美國東部時間協調所有計劃的例行維護工作。
如果客戶的生產軟體實例在其服務期限內連續兩個日曆月低於可用性服務等級協定 (SLA) 的要求，則客戶針對軟體未能滿足可用性 SLA 的唯一補救措施是請求： Digital.ai 向客戶發放與費用百分比對應的美元金額的服務抵扣額。 Digital.ai 客戶可要求就其使用受影響軟體所產生的費用（如上表所示）向客戶收取費用。 Digital.ai 將任何抵扣額用於客戶下一張訂閱續約發票。
3. 請求。
客戶必須以書面申請所有服務抵扣。 Digital.ai 在未能滿足可用性服務等級協定 (SLA) 的第二個月結束後的 30 天內，客戶需提交與軟體生產實例不可用期間相關的支援請求。服務抵扣額不具備現金價值，且不可用於抵扣客戶在提出申請時尚未結清的任何發票或費用。
4. 通知。
Digital.ai 如果進行基礎設施變更，將提前 10 天通知客戶。 Digital.ai根據其合理判斷，如果基礎設施變更不會影響客戶對其生產軟體實例的使用，則除非根據其合理判斷，基礎設施變更不會影響客戶對其生產軟體實例的使用。 Digital.ai基礎設施修改是必要的，以便：(a) 維護軟體的可用性、安全性或效能；(b) 遵守適用法律；或 (c) 避免侵犯或盜用第三方智慧財產權。
5. 對連續測試設備進行修改、新增或更改（原名 EXPERIEST）。
如果訂閱服務適用，客戶提出的設備或基礎設施變更請求將按照以下回應時間處理，除非另有約定。所有時間均自確認日起計算。 Digital.ai 收到客戶透過電子郵件提出的變更要求，或收到訂單（如適用）：
• 新設備上線：自下單日起 10 個工作天
• 更換設備（需客戶提供寄送的設備）：自訂單日起 10 個工作天內
• 更換設備（使用供應商提供的設備）：自訂單日起 10 個工作天內
• 物聯網設備安裝（例如，專用路由器、銷售點終端）：自下單之日起 10 個工作天內完成，最長不超過收到物聯網表格後 10 天。
• 新作業系統升級：2 個工作天
• 設備故障階段恢復：4 個工作小時
• 新版本系統升級：1 個工作天
• 系統硬體變更（新增儲存裝置、新增主機）：5 個工作天
• 在現有雲端中新增其他行動裝置（需安裝最新作業系統） - 5 個工作天。
• 在現有雲端新增其他行動裝置（非最新作業系統/特定作業系統版本）－最多需要 10 個工作天。 （限制：我們無法保證找到客戶要求的確切版本）。
• 更換現有雲端設備：最新作業系統：最多 5 個工作天。非最新作業系統/特定作業系統版本：最多 10 個工作天。 （限制：我們無法保證找到客戶要求的確切版本。）
• 修復行動裝置電池膨脹：最多 7 個工作天。
上次更新時間：19年2022月XNUMX日
