Digital.ai 支持和維護
本支持和維護政策（「支持和維護政策」）的條款如下：政策”）補充 Digital.ai 主訂閱協議（以下簡稱「主訂閱協議」）海事局如果本政策與主服務協議 (MSA) 之間存在任何衝突，則就支援、維護和服務等級義務而言，以本政策為準。本政策中未定義的術語，其含義與主服務協議 (MSA) 中的定義相同。
A 部分 - 客戶支持
1. 客戶支援範圍
客戶支援旨在協助解決已正式發布的軟體與相關文件不符的問題。解決方案可能包括軟體修復、配置指導、臨時解決方案或其他合理的補救措施。
客戶支援不包括以下內容，這些內容均可作為單獨的專業服務項目提供：
- 實施、升級和初始部署
- 環境配置或效能調優
- 第三方系統整合或客製化連接器開發
- 客製化軟體或腳本開發
- 最終用戶或管理員培訓
- 持續的行政協助或營運管理
自助服務資源，包括人工智慧聊天機器人， Digital.ai 知識庫、社群論壇、產品文件、發行說明和其他培訓資源均免費提供，且不計入回應時間 SLA。
2. 支援層級
客戶支援服務將按照適用訂單中指定的等級提供。預設情況下，服務等級為基礎級。 Digital.ai 保留提前三十 (30) 天以書面形式通知用戶更新訂閱等級功能的權利，但前提是任何有效訂閱期限內的實質支持水準在該期限內不會顯著降低。
支援請求只能透過對應層級的指定管道提交。只有授權的支援聯絡人才能代表客戶建立或管理支援請求。
獨特之處
要領
專業版
高級
支持渠道
門戶網站，人工智慧聊天機器人
門戶網站，人工智慧聊天機器人
門戶網站，人工智慧聊天機器人
P1 覆蓋範圍
週一至週五
24/7
24/7
P2-P4 覆蓋範圍
週一至週五
24/5
24/5
初步回應 — P1（緊急）
24小時
1小時
30紀要
初步反應－P2（高）
24小時
2個工作時間
1 個營業小時
初始反應 — P3（正常）
24小時
1 個工作天
4個工作時間
初步反應－P4（低）
24小時
2營業日
1 個工作天
授權支援聯絡人
3
5
7
知識庫/文檔
全權
全權
全權
指定技術客戶經理
不包括
可付費
可付費
升級管理
不包括
按要求
按要求
3. 問題優先級
所有支援請求在接收時都會被指派一個優先級，並根據事實發展進行調整。 Digital.ai 將盡商業上合理的努力，實現上述應對目標，並在與優先事項和複雜性相稱的時間範圍內解決問題。
優先
定義
包機成本結構範例
P1（緊急）
生產環境完全不可用；或已確認的安全事件正在影響客戶資料或運營，且沒有可行的解決方法。
平台全面宕機；託管服務上的客戶資料受到持續攻擊
P2（高）
關鍵生產功能嚴重受損，且無任何替代方案，對業務造成了重大影響。
核心 DevOps 管線持續故障；發布自動化在部署過程中停滯不前
P3（正常）
對於非關鍵功能，可以採取部分功能受限、效能下降的方案；對於關鍵功能，可以採取變通方案。
單一非關鍵儀錶板不可用；報告產生速度慢但功能正常。
P4（低）
對營運影響極小：外觀問題、文件請求、操作方法問題或功能建議。
UI標籤錯誤；最佳實務指導請求；功能增強諮詢
對於 P1 問題， Digital.ai 在客戶及時配合的前提下，我們將持續努力，直到問題解決或找到可行的替代方案。 Digital.ai 在P1項目進行期間，將及時提供狀態更新，但具體提供狀態更新的頻率可由雙方協商決定。 Digital.ai 以及客戶。
4. 升級程序
如果客戶認為某個支援問題未充分處理，客戶可以隨時透過支援入口網站申請升級。升級說明請參閱相關文件。
5. 版本支援和 Release 管理
按需（SaaS）產品
對於 Digital.ai SaaS產品， Digital.ai 管理託管環境，並將按照預定的時間表部署更新，包括新的主要版本。 Digital.ai.
現場產品
適用於本地部署 Digital.ai 產品， Digital.ai 將為目前正式發布 (GA) 的主要版本以及適用規範中定義的緊鄰的前幾個主要版本提供全面支援。 文件和/或生命週期策略可在 https://support.digital.ai （統稱為「受支援版本」）。對先前主要版本的支援將繼續按照適用文件和/或生命週期策略中規定的時間範圍提供。 https://support.digital.ai . Digital.ai 將至少提前九十 (90) 天以適用方式發出通知。 可查閱的文件和/或生命週期策略 https://support.digital.ai 在停止對任何受支援版本提供支援之前。停止支援後， Digital.ai 可酌情在不履行服務等級協定 (SLA) 承諾的情況下，按實際情況提供商業上合理的協助。
6. 客戶責任
啟用 Digital.ai 為提供有效支持，客戶同意：
- 根據上表，指定相應支援等級允許的授權支援聯絡人數量；識別這些授權支援聯絡人，並確保每位聯絡人已完成標準支援入口網站的入職流程，包括在入口網站中設定帳戶。 Digital.ai 身份平台。授權支援聯絡人可能包括客戶的員工或承包商。
- 確保只有授權支援聯絡人才能代表客戶開啟、更新或關閉支援請求。
- 請將軟體維護在第五節定義的支援版本範圍內。
- 回應 Digital.ai我們會合理地要求您提供資訊、日誌檔案、重現步驟和環境詳情。如果您在五 (5) 個工作天內未回應，則您的要求可能會自動降級或關閉。
- 保持適當的存取憑證和網路連接，以便在合理要求時允許遠端診斷會話。 Digital.ai.
- 對於測試專用設備，請在設備設定檔到期前至少 5 個工作天或根據要求提供更新的設備設定檔。未能提供更新的設備設定檔將導致設備在到期後無法使用。
7. 排除
Digital.ai 沒有義務支持以下出現的問題：
- 未經授權對軟體或文件進行修改。
- 使用第 5 節中定義的支援版本以外的版本。
- 第三方軟體、基礎設施、雲端服務或網路元件並非由[供應商名稱]提供 Digital.ai.
- 客戶未能實施 Digital.ai-在收到通知後的合理時間內發布了安全補丁。
- 不可抗力事件或外部基礎設施故障 Digital.ai的合理控制。
- 誤用、錯誤配置或使用方式與文件不符。
- 使用時標記為「Beta」、「預覽」、「搶先體驗」或「實驗性」的功能，均按原樣提供，不提供任何擔保或服務等級協定 (SLA) 保障。
- 生成式人工智慧或機器學習特徵，其輸出本質上是機率性的，並且會因與可驗證的軟體缺陷無關的變化而改變。
B 部分 — 可用性服務級別 Digital.ai 按需（SaaS）產品
1. 定義
“不"可用的」表示使用者可以透過按需（SaaS）軟體產品（「SaaS 產品」）存取該軟體產品。
“不"每月正常運作時間百分比「表示（日曆月內的總分鐘數減去不可用分鐘數）除以總分鐘數，以百分比表示。
“不"不可使用表示 SaaS 產品不可用，但不包括因正當理由導致的停機時間。
“不"允許停機「是指：(a) 根據第 2 節溝通的計畫維護或基礎設施變更；(b) 為保護平台的安全性、完整性或可用性而進行的緊急維護；(c) 客戶造成的故障或客戶環境故障；以及 (d) 不可抗力事件。
“不"不可抗力事件「指因一方合理控制範圍之外的原因而發生的事件，包括但不限於戰爭、內亂、天災、罷工或其他（部分或全部）停工（非一方的勞動力）、任何政府或政府機構（包括任何法院或法庭）的任何法律、法令、法規或命令、由網路服務供應商或獨立託管設施（非一方的分包商）造成的延誤或中斷、廣泛的基礎設施或第三方雲端供應商中斷、無法透過產業標準安全措施防止的大規模網路攻擊，以及由公認的公共衛生機構宣布的流行病或大流行病。
“不"定期維修「維護窗口」是指計劃好的、預先公佈的維護窗口，在此期間對 SaaS 產品進行維護，每個日曆月的維護時間不超過六十 (60) 分鐘；但前提是，對於 Digital.ai Continuous Testing 行動裝置等產品的維護窗口在任何日曆月內不得超過 300 分鐘。計劃維護包括：基礎建設改造這意味著對所使用的雲端基礎設施進行的任何維修、改進或變更。 Digital.ai 負責營運和交付SaaS產品。
“不"可用性 SLA「表示每月正常運轉時間百分比為 99.5%，計算時不包括豁免停機時間。
2. 可用性和維護
Digital.ai 我們將盡商業上合理的努力，確保每個日曆月的可用性達到或超過可用性服務等級協定 (SLA)。
Digital.ai 將在計畫維護前至少七十二 (72) 小時通知客戶。如有必要保護平台安全、資料完整性或可用性，緊急維護可能不會事先通知； Digital.ai 我們將盡快通知客戶。 Digital.ai 將按照美國東部時間協調所有計劃維護工作。
If Digital.ai 進行基礎設施變更，而該公司有理由預期這些變更將對客戶使用 SaaS 產品的生產實例產生重大影響； Digital.ai 除非出於安全、監管或緊急供貨原因需要更短的時間，否則將至少提前 72 小時通知客戶。 Digital.ai 將在合理可行的範圍內盡快發出通知。
3. 安全事件通知
If Digital.ai 確定已確認的安全事件已對 SaaS 環境中客戶資料的機密性、完整性或可用性造成重大損害， Digital.ai 將：
- 確認後七十二 (72) 小時內通知客戶指定的業務和/或安全或隱私聯絡人。
- 提供一份初步事件概要，描述事件的性質、受影響的數據或系統以及立即採取的遏制措施。
- 在事件解決後的十五 (15) 個工作天內提交一份書面事件後報告，內容包括根本原因、影響、補救措施和預防措施。
本節不擴大或限制任何一方根據適用的資料保護法律或資料處理附錄（如有）所承擔的義務。
4. 服務積分
If Digital.ai 如果在任何日曆月內未能達到可用性服務等級協定 (SLA)，客戶可以申請服務信用額度（“信用」）如下所述。對於供貨失敗，客戶的唯一且排他性的補救措施是獲得退款。
每月正常運作時間百分比
服務抵扣額（受影響月費的百分比）
99.0% - < 99.5%
5%
97.0% - < 99.0%
<97.0％
信用條件：
- 退款必須在發生故障的日曆月結束後的三十 (30) 天內以書面申請退款。
- 積分可用於抵扣未來的訂閱費用，不具現金價值，且不可轉讓。
- 如果客戶在提出申請時帳戶有欠款，則不會發放退款。
- 在任何連續十二 (12) 個月期間內，累計積分不得超過受影響的 SaaS 產品一 (1) 個月的訂閱費用。
6. Continuous Testing — 設備和基礎設施時間表
適用於包含以下內容的 SaaS 產品 Continuous Testing 以下時間表適用於設備和基礎設施管理：
活動
目標時間表
新設備入職
10營業日
設備更換（同型號）
10營業日
修復手機電池膨脹
最多 7 個工作天
設備錯誤恢復
4個工作時間
系統硬體變更
5營業日
5. API 和整合支持
Digital.ai的已記錄的公共 API 均按照 A 部分中定義的相同優先順序和回應時間框架提供支援。 Digital.ai 對於任何已記錄的 API，在發布棄用通知後，將盡商業上合理的努力，至少保持六 (6) 個月的向後相容性。
未記錄、內部或私有 API 不受本政策約束，可能會在不另行通知的情況下變更或刪除。.
C 部分－總則
1. 優先順序
本政策是對主服務協議 (MSA) 的補充並納入其中。如發生衝突，本政策僅就支援、維護、可用性和服務等級事宜而言具有約束力。
2. 專業服務
客戶支援範圍以外的活動（A 部分，第 1 節）可能由以下人員提供： Digital.ai 根據另行簽署的工作說明書提供的專業服務。
3. 協議更新
Digital.ai 本政策可能不時更新。對於訂閱條款有效的客戶，重大變更將至少提前三十 (30) 天以書面通知。在更新生效日期後繼續使用支援服務即表示接受更新後的條款。非重大變更（例如，澄清、格式更正、拼字錯誤修正）可能無需另行通知。
4. 數據可攜性
客戶可在相關訂單到期或終止後三十 (30) 天內以書面提出請求， Digital.ai 將以標準機器可讀格式提供客戶資料以供匯出。此義務在終止後三十 (30) 天內有效，此後， Digital.ai 可根據主服務協議刪除客戶資料。
上次更新時間：1年2026月XNUMX日
