Best Practices für das ITIL-Änderungsmanagement, die Betriebsunterbrechungen reduzieren können

Change-Teams benötigen klare Prozesse, um Bedrohungen für die Betriebsstabilität zu definieren und zu identifizieren – und das alles, ohne die kontinuierliche Schaffung neuer Werte zu verlangsamen. Sie müssen außerdem flexibel bleiben, um auf laufende Veränderungen im Geschäftsumfeld reagieren zu können, zu denen auch Änderungen der Technologieplattform gehören können.

Schnell, flexibel und aufmerksam: Best Practices für das ITIL-Änderungsmanagement Befähigen Sie den IT-Betrieb, alle drei Aufgaben zu erfüllen. Die Verwendung von KI-gestützte Analytik kann Betriebsumgebungen weiter vor Störungen schützen, Geschäftsfunktionen erhalten und Risiken mindern. Nutzung von Daten aus der ganzen Welt WertstromZusammen mit der KI können Teams Ausfallrisiken mindern, Bedrohungen für die Betriebsstabilität überwachen und die Entscheidungsfindung angesichts neuer datenbasierter Erkenntnisse rationalisieren.

ITIL 4 bietet Leitlinien für Best Practices für das Änderungsmanagement, wodurch häufige Risiken in der Produktion reduziert werden können. Ohne übermäßig präskriptiv zu sein, bieten die ITIL 4-Richtlinien klare Beschreibung des Produktsen der Rollen und Verantwortlichkeiten, die zur Aufrechterhaltung stabiler und vorhersehbarer Änderungsmanagementzyklen erforderlich sind.

Die folgenden Best Practices, die im ITIL 4-Leitfaden und von Change-Management-Experten vorgeschlagen werden, können Unternehmen dabei helfen, ihre Leistung aufrechtzuerhalten und betriebliche Bedrohungen schnell zu bewältigen.

Stellen Sie sicher, dass jede IT-Änderung einen definierten Geschäftswert und ein klares „Warum“ hat.

Der erste Schritt bei jeder änderungsbezogenen Entscheidung besteht darin, zu verstehen, warum die Änderung vorgeschlagen wird. Unabhängig davon, ob die Änderung durch eine Änderungsanforderung von Entwicklungsteams oder durch einen Änderungsvorschlag aus dem IT-Betrieb ausgelöst wurde, sollte jede Änderung unter dem Gesichtspunkt des Mehrwerts betrachtet werden, den sie für das Unternehmen bietet. Darüber hinaus sollte die Änderung vor dem Hintergrund der damit verbundenen Risiken verstanden werden.

Die Definition von Wert und Risiko kann – und sollte – aus einer objektiven, kennzahlgesteuerten Perspektive erfolgen. Allerdings müssen IT-Organisationen zunächst darauf vorbereitet sein, bevorstehende Änderungen aus subjektiver Sicht zu modellieren, damit sie den vorgeschlagenen Wert, den eine erwartete Änderung mit sich bringt, intrinsisch erkennen können.

Der beliebte Blogger „Joe the IT Guy“ definiert vier grundlegende wertschöpfende Gründe, warum eine Änderung vorgeschlagen werden könnte:

1. Um etwas zu korrigieren, das bereits fehlgeschlagen ist oder schief gelaufen ist
2. Um zu verhindern, dass etwas scheitert oder schief geht
3. Denn etwas anderes hat sich geändert oder wird sich ändern, und Sie müssen eine Änderung vornehmen, um kompatibel zu bleiben
4. Weil Sie eine Funktion hinzufügen, entfernen oder verbessern müssen

Die erste Art von Veränderung ist eine Reaktion auf Probleme; zwei und drei sind proaktiv/präventiv; und Nummer vier ist die einzige davon, die direkt einen neuen Wert bietet.

Durch die Betrachtung vorgeschlagener Änderungen aus dieser Perspektive können IT-Organisationen dann Metriken entwickeln, um die Art der von ihnen vorgenommenen Änderungen zu quantifizieren. Änderungen können einer Kategorie zugeordnet werden, die beispielsweise den Zweck der Änderung beschreibt und angibt, ob es sich um einen Fix oder eine neue Funktion handelt.

Wenn zu viele Änderungen auf reaktiven Anforderungen basieren, benötigt die Organisation bessere Risikobewertungs- und Vorhersagefähigkeiten. Änderungen im Zusammenhang mit der Kompatibilität und der Fehlervermeidung neigen auch dazu, Ressourcen zu verbrauchen und keinen neuen messbaren Wert zu schaffen, sondern den an anderer Stelle geschaffenen Wert zu bewahren. Vor diesem Hintergrund kann die Organisation eine Reduzierung der Änderungen im Zusammenhang mit der Problemlösung oder -prävention anstreben.

Im Idealfall, wenn die Organisation ihre Prozesse und Vorgehensweise anpasst DevOps, wird ein höherer Anteil an Veränderungen mit der direkten Wertschöpfung verbunden sein. Wenn die Organisation kontinuierlich auf Veränderungen drängt, die eine direkte Wertschöpfung hervorrufen, kann sie ihre Angebote weiterentwickeln und gleichzeitig mit den modernen Fortschritten Schritt halten.

Nutzen Sie Änderungsmetriken und KPIs, um die damit verbundenen Änderungsmanagementrisiken zu verstehen

Das Verständnis des Zwecks von Änderungen ermöglicht es Unternehmen, Änderungen anhand geeigneter Metriken und KPIs besser zu quantifizieren. Die Überwachung von Änderungsmetriken liefert Feedback, um aktuelle Trends zu beschreiben, die Ressourcenzuweisung zu informieren und anzuzeigen, ob die Dinge gut oder schlecht laufen.

Beispiele Ändern Sie Kennzahlen, die vorantreiben können agility und kontinuierliche Wertschöpfung umfassen:

• Erfolgsquote ändern
• Pro Zeitraum implementierte Notfalländerungen
• Änderungsbedingtes Vorfall-/Problemvolumen

Welche Kennzahlen sind für die Vorhersage von Änderungsrisiken am wichtigsten? Modelle des maschinellen Lernens können diese Frage beantworten in all seinen Komplexitäten. Ein ML-Algorithmus durchsucht historische Änderungsdaten und zugehörige Fehlerprotokolle, um zu ermitteln, welche Metriken die beste Kapazität zur Vorhersage zukünftiger änderungsbedingter Probleme, Ausfälle und Vorfälle bieten. Vorgeschlagene Änderungen können dann anhand der von ihnen ausgehenden Risiken gemessen werden, einschließlich der Wahrscheinlichkeit der Risiken und ihrer möglichen Auswirkungen. Ein Scoring-Modell kann eine schnelle Reaktion auf erkannte Änderungsrisiken ermöglichen.

Durch die Messung von Änderungsmetriken mithilfe dieser Methoden werden Benchmarks für die IT erstellt, um die Stabilität in ihrer aktuellen Betriebsumgebung zu visualisieren, vorherzusagen, welche Änderungen von Natur aus riskant sein könnten, und kontinuierlich verbesserte Ziele zu verfolgen, um Serviceunterbrechungen bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung zu reduzieren agility. Durch den Einsatz von Scoring-Modellen werden auch die zur Bewältigung des Änderungsrisikos erforderlichen Ansätze rationalisiert, wodurch die Menge an Zeit und Energie reduziert wird, die das CAB benötigt, um jede Änderung anzugehen und die Wertschöpfungspipeline in Bewegung zu halten.

Definieren Sie Rollen, Verantwortlichkeiten und Eigentümer von Änderungsmetriken

Die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten in der IT hat eine einzigartige Möglichkeit, Ergebnisse zu erzielen. Verantwortlichkeit in der IT etablieren kann Führungskräften dabei helfen, SLAs einzuhalten, CSI-Initiativen erfolgreich umzusetzen und die Menge an Ressourcen zu reduzieren, die erforderlich sind, um auf änderungsbedingte Serviceunterbrechungen zu reagieren und diese zu verhindern.

Es können unterschiedliche Rollen und Hierarchien etabliert werden Dies bedeutet, dass eine Person, die für eine veränderungsbezogene Kennzahl verantwortlich ist, für eine andere Kennzahl stellvertretend sein kann.

Allerdings sollten Rollen und Verantwortlichkeiten immer klar, dokumentiert und vollständig verstanden sein, damit die IT effizient funktioniert. Dieses hohe Funktionsniveau ist besonders wichtig bei der Reaktion auf größere Vorfälle, bei denen bei Notfalländerungen eine hohe Fehlerquote auftritt, die neue Probleme schaffen statt lösen kann.

IT-Leiter sollten Stakeholder, Rollen und Hierarchien abbilden, damit Verantwortlichkeiten definiert und die Verantwortlichkeit verstanden wird. Auch hierfür müssen keine starren Prozesse eingeführt werden; Stattdessen kann den Teams Autonomie eingeräumt werden, mit dem ultimativen Verständnis, dass sie die Kontrolle über die Leistung einer bestimmten Metrik haben. CI, oder Betriebsfunktion.

Modellieren Sie vorher die Auswirkungen betrieblicher Änderungen deployment mittels KI

Prädiktive IT-Analyse kann es Unternehmen ermöglichen, Änderungsrisiken zu quantifizieren und zu verstehen, welche Konsequenzen ein bestimmter Änderungsschub haben kann. Sie können dann die geeignete Reaktion identifizieren, die darin bestehen kann, das Änderungsrisiko zu akzeptieren, es durch Modifizierung der Änderung zu mindern oder das Risiko zu vermeiden, indem die Änderung angehalten wird, bis sie weniger riskant gemacht werden kann.

IT-Betriebsteams müssen auch auf den Fall vorbereitet sein, dass risikoreiche Änderungen fehlschlagen. Bei Änderungsfehlern, die beispielsweise zu Leistungseinbußen führen, können Teams einen Backout-Plan erstellen, um den vorherigen Zustand der Betriebsumgebung wiederherzustellen, während die Änderung detaillierter untersucht wird. Bei einer Reihe risikoreicher Änderungen, die voraussichtlich zu einem Vorfall oder zu Dienstunterbrechungen führen werden oder bereits dazu geführt haben, kann ein Änderungsstopp angebracht sein, während sich die Betriebsumgebung stabilisiert.

Notfallpläne ermöglichen ein schnelles Handeln für den Fall, dass eine vorgeschlagene Änderung nicht wie erwartet verläuft. Sie regen IT-Teams außerdem dazu an, alternative Optionen in Betracht zu ziehen, die möglicherweise Teil des regulären Prozesses oder einer Entscheidungsheuristik werden müssen, angesichts eines Musters vergangener Änderungen, die zu negativen Ergebnissen geführt haben. Prädiktive KI-Modelle können auch Datenanalysen nutzen, um Change-Teams zu warnen, wenn bei ihnen ein höheres Risiko für einen Change-Misserfolg besteht, was die Notwendigkeit eines Notfallplans nach sich zieht.

Stellen Sie sicher, dass jede Änderung abgeschlossen ist

Jede Änderung sollte von einem Abschlussprozess begleitet sein, unabhängig davon, ob die Änderung erfolgreich war oder nicht. Die Auswirkungen der Änderung sollten überwacht und dokumentiert werden. Die Metadaten der Änderung sollten protokolliert werden, damit anhand von Metriken ermittelt werden kann, welche Änderungen sich auf welche Funktionen auswirken und welche Änderungen bestimmte Risiken bergen. Die CMDB muss aktualisiert werden, da sich bestimmte Änderungen auf die Beziehung der CIs untereinander auswirken.

Diese Aufgaben können mühsam sein, aber teilweise oder vollständige Automatisierung kann den Aufwand für einzelne IT-Mitglieder reduzieren und gleichzeitig die Effizienz insgesamt steigern. Die Phasen eines Änderungsabschlussprozesses sind äußerst wichtig, um nicht nur das Vorhandensein eines Risikos für eine Verschlechterung/Unterbrechung des Dienstes zu überwachen, sondern auch Änderungsrisiken mit einer genaueren Modellierung im Laufe der Zeit zu quantifizieren.

Best Practices für das ITIL-Änderungsmanagement ermöglichen eine konstante Wertschöpfung trotz Unsicherheit

Keine der oben beschriebenen Best Practices ist erdrückend präskriptiv, aber sie zeigen das Maß an Aufmerksamkeit und Verantwortung, das für den IT-Betrieb erforderlich ist, um kontinuierlichen Geschäftswert zu liefern.

„Einer der Vorteile der Verwendung eines standardisierten Best-Practice-Frameworks besteht darin, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter ihre Rollen und die Verfahren verstehen, die sie befolgen müssen, um Dienstleistungen zu erbringen und ein hohes Maß an Kundensupport zu bieten.“ stellt BMC-Blogs fest. Gleichzeitig erkennt BMC an, dass „das ITIL-Framework auch darauf abzielt, IT-Supportanbietern eine interaktivere Rolle in Unternehmen zu geben.“ Anstatt im Hintergrund zu unterstützen, sind IT-Abteilungen, die dieses Framework nutzen, Teil der Gesamtstruktur des Unternehmens“, also direkter Teil der Wertschöpfungskette innerhalb ihres Unternehmens.

Da weniger Änderungen eine direkte Überwachung und Intervention erfordern und durch Rationalisierung und Automatisierung direkter positive Änderungen ermöglicht werden, können IT-Organisationen als Ganzes mehr zum Unternehmensergebnis beitragen und gleichzeitig ihren Talenten eine größere Rolle bei der Wertschöpfung einräumen.

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