Digital.ai IT 지원
본 지원 및 유지보수 정책(이하 "정책")의 약관은 다음과 같습니다.정책”) 보충 자료 Digital.ai 마스터 구독 계약(이하 "MSA이 정책과 MSA 사이에 충돌이 발생하는 경우, 지원, 유지 관리 및 서비스 수준 의무와 관련해서는 이 정책이 우선합니다. 본 정책에서 정의되지 않은 대문자로 시작하는 용어는 MSA에서 정의된 의미를 갖습니다.
파트 A - 고객 지원
1. 고객 지원 범위
고객 지원은 일반적으로 사용 가능한 실제 배포 소프트웨어와 관련 문서 간의 불일치를 야기하는 문제를 해결하는 데 도움을 주기 위해 제공됩니다. 해결 방법에는 소프트웨어 수정, 구성 지침, 임시 해결책 또는 기타 합리적인 조치가 포함될 수 있습니다.
고객 지원에는 다음 사항이 포함되지 않으며, 각 사항은 별도의 전문 서비스 계약으로 제공됩니다.
- 구현, 업그레이드 및 초기 배포
- 환경 구성 또는 성능 튜닝
- 타사 시스템 통합 또는 맞춤형 커넥터 개발
- 맞춤형 소프트웨어 또는 스크립트 개발
- 최종 사용자 또는 관리자 교육
- 지속적인 행정 지원 또는 관리 운영
AI 챗봇을 포함한 셀프 서비스 리소스 Digital.ai 지식 기반, 커뮤니티 포럼, 제품 설명서, 릴리스 노트 및 기타 교육 자료는 고객에게 추가 비용 없이 제공되며 응답 시간 SLA에 포함되지 않습니다.
2. 지원 등급
고객 지원은 해당 주문서에 명시된 등급에 따라 제공됩니다. 기본적으로 Essentials 등급이 적용됩니다. Digital.ai 당사는 활성 구독 기간에 대한 실질적인 지원 수준이 해당 기간 동안 실질적으로 저하되지 않는다는 조건 하에 30일 전에 서면으로 통지하여 등급 기능을 업데이트할 권리를 보유합니다.
지원 요청은 해당 등급에 지정된 채널을 통해서만 제출할 수 있습니다. 승인된 지원 담당자만 고객을 대신하여 지원 요청을 접수하거나 관리할 수 있습니다.
제품 특장점
베이직 라인
찬성
프리미엄
지원 채널
포털, AI 챗봇
포털, AI 챗봇
포털, AI 챗봇
P1 보장 범위
월 ~ 금
24/7
24/7
P2-P4 적용 범위
월 ~ 금
24/5
24/5
초기 대응 — P1 (긴급)
약 24 시간 진행
1 (시)
30분만에 확인하세요
초기 반응 — P2 (높음)
약 24 시간 진행
2 영업시간
1 영업시간
초기 반응 — P3 (정상)
약 24 시간 진행
1 영업일
4 영업시간
초기 반응 — P4 (낮음)
약 24 시간 진행
2 영업일
1 영업일
공식 지원 담당자 연락처
3
5
7
지식 기반/문서
전체 액세스
전체 액세스
전체 액세스
기술 계정 관리자로 지정됨
포함되지 않음
이용 가능 (유료)
이용 가능 (유료)
에스컬레이션 관리
포함되지 않음
필요에 따라
필요에 따라
3. 문제 우선순위
모든 지원 요청은 접수 시 우선순위가 지정되며, 사실 관계가 파악됨에 따라 수정될 수 있습니다. Digital.ai 당사는 상기 대응 목표를 달성하고 우선순위 및 복잡성에 비례하는 기간 내에 문제를 해결하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울일 것입니다.
우선
정의
예
P1(긴급)
운영 환경을 완전히 사용할 수 없거나, 확정된 보안 사고로 인해 고객 데이터 또는 운영에 영향을 미치고 있으며 실행 가능한 해결책이 없는 경우.
플랫폼 전체 장애 발생; 호스팅 서비스에서 고객 데이터에 영향을 미치는 침해 사고 발생
P2(높음)
핵심 생산 기능이 심각하게 손상되었으며, 해결책이 없어 사업에 상당한 영향을 미치고 있습니다.
핵심 DevOps 파이프라인이 지속적으로 실패하고 있으며, 배포 도중 릴리스 자동화가 중단되었습니다.
P3(정상)
중요하지 않은 기능의 부분적인 손상, 성능 저하 또는 중요 기능에 대한 해결책이 제공될 수 있습니다.
중요하지 않은 대시보드 하나를 사용할 수 없습니다. 보고서 생성 속도는 느리지만 작동은 합니다.
P4(낮음)
운영에 미치는 영향 최소화: 외관상의 문제, 문서 요청, 사용 방법 관련 질문 또는 기능 제안.
잘못된 UI 레이블; 모범 사례 지침 요청; 기능 개선 문의
P1 문제의 경우, Digital.ai 고객의 신속한 협조를 전제로, 문제가 해결되거나 실행 가능한 해결책이 마련될 때까지 지속적으로 지원하겠습니다. Digital.ai P1 계약이 진행되는 동안에는 적시에 진행 상황을 업데이트해 드리겠습니다. 단, 진행 상황 업데이트 제공 빈도는 양측이 상호 합의할 수 있습니다. Digital.ai 그리고 고객.
4. 문제 발생 시 대응 절차
고객은 지원 문제가 적절한 처리를 받지 못하고 있다고 판단될 경우, 언제든지 지원 포털을 통해 에스컬레이션을 요청할 수 있습니다. 에스컬레이션 절차에 대한 자세한 안내는 관련 문서를 참조하십시오.
5. 버전 지원 및 Release
온디맨드(SaaS) 제품
럭셔리 Digital.ai SaaS 제품, Digital.ai 호스팅 환경을 관리하고, 결정된 일정에 따라 새로운 주요 버전을 포함한 업데이트를 배포합니다. Digital.ai.
온프레미스 제품
온프레미스용 Digital.ai 제품, Digital.ai 해당 약관에 정의된 대로 현재 일반 출시(GA)된 주요 버전과 바로 이전 주요 버전에 대한 완벽한 지원을 제공합니다. 문서 및/또는 수명주기 정책은 https://support에서 확인할 수 있습니다.digital.ai (이하 "지원 버전"). 이전 주요 버전에 대한 지원은 해당 문서 및/또는 수명 주기 정책에 명시된 기간 동안 계속됩니다. https://support.digital.ai . Digital.ai 해당 방법을 통해 최소 90일 전에 사전 통지를 제공할 것입니다. 문서 및/또는 수명주기 정책은 다음에서 확인할 수 있습니다. https://support.digital.ai 지원되는 모든 버전에 대한 지원이 종료되기 전에. 지원 종료 후에는, Digital.ai 자사의 재량에 따라, 서비스 수준 계약(SLA) 약정 없이 이용 가능한 범위 내에서 상업적으로 합리적인 지원을 제공할 수 있습니다.
6. 고객의 책임
사용하려면 Digital.ai 효과적인 지원을 제공하기 위해 고객은 다음 사항에 동의합니다.
- 해당 지원 등급에 허용되는 공인 지원 담당자 수를 지정하고(위 표 참조), 해당 공인 지원 담당자를 식별하고 각 담당자가 표준 지원 포털 온보딩(계정 설정 포함)을 완료했는지 확인하십시오. Digital.ai 신원 확인 플랫폼. 공인 지원 담당자에는 고객사의 직원 또는 계약업체가 포함될 수 있습니다.
- 고객을 대신하여 지원 요청을 개설, 업데이트 또는 종료하는 작업은 반드시 승인된 지원 담당자만 수행하도록 하십시오.
- 5절에 정의된 지원 버전 내에서 소프트웨어를 유지 관리하십시오.
- 응답 Digital.ai정보, 로그 파일, 재현 단계 및 환경 세부 정보에 대한 합리적인 요청을 수락합니다. 5영업일 이내에 응답하지 않을 경우 요청 등급이 자동으로 하락하거나 종료될 수 있습니다.
- 적절한 접근 자격 증명과 네트워크 연결을 유지하여 요청 시 원격 진단 세션을 허용할 수 있도록 합니다. Digital.ai.
- 전용 장치 테스트의 경우 만료일 최소 (5) 영업일 전 또는 요청 시 업데이트된 장치 프로비저닝 프로필을 제공하십시오. 업데이트된 장치 프로비저닝 프로필을 제공하지 않으면 만료 시 장치를 사용할 수 없게 됩니다.
7. 제외
Digital.ai 다음과 같은 사유로 발생하는 문제에 대해 지원할 의무가 없습니다:
- 소프트웨어 또는 문서에 대한 무단 수정.
- 섹션 5에 정의된 지원 버전 이외의 버전을 사용하는 경우.
- 타사 소프트웨어, 인프라, 클라우드 서비스 또는 네트워크 구성 요소(당사에서 제공하지 않은 것) Digital.ai.
- 고객의 이행 실패 Digital.ai-통지 후 합리적인 기간 내에 보안 패치를 배포합니다.
- 불가항력 사태 또는 외부 인프라 장애 Digital.ai의 합리적인 통제.
- 오용, 잘못된 구성 또는 문서에 명시된 내용과 일치하지 않는 사용.
- 사용 시점에 "베타", "미리 보기", "얼리 액세스" 또는 "실험적"으로 표시된 기능은 보증이나 서비스 수준 계약(SLA) 적용 없이 있는 그대로 제공됩니다.
- 생성형 AI 또는 머신러닝 기능은 출력 결과가 본질적으로 확률적이며 검증 가능한 소프트웨어 결함과 무관하게 변동될 수 있는 범위 내에서만 유효합니다.
파트 B — 가용성 서비스 수준 Digital.ai 온디맨드(SaaS) 제품
1. 정의
"유효한"온디맨드(SaaS) 기반 소프트웨어 제품("SaaS 제품")이 사용자에게 제공된다는 것을 의미합니다."
"월별 가동 시간 비율"사용 가능 시간 비율"이란 (해당 월의 총 통화 시간에서 사용 불가능 시간을 뺀 값)을 총 통화 시간으로 나눈 값을 백분율로 나타낸 것입니다.
"없는"서비스 중단"은 정당한 사유로 인한 다운타임을 제외하고 SaaS 제품을 이용할 수 없음을 의미합니다.
"정당한 휴식 시간"불가항력"이란 다음을 의미합니다. (a) 섹션 2에 따라 공지된 예정된 유지보수 또는 인프라 수정, (b) 플랫폼의 보안, 무결성 또는 가용성을 보호하기 위해 수행되는 긴급 유지보수, (c) 고객으로 인한 오류 또는 고객 환경 오류, (d) 불가항력 사건.
"불가항력 이벤트"사건"이란 당사국의 합리적인 통제 범위를 벗어난 원인으로 발생하는 사건을 의미하며, 여기에는 전쟁, 내란, 천재지변, 파업 또는 기타 노동 중단(당사자 소속 노동력에 의한 중단이 아님)(부분적이든 전체적이든), 정부 또는 정부 기관(법원 또는 재판소 포함)의 법률, 법령, 규정 또는 명령, 인터넷 서비스 제공업체 또는 독립 호스팅 시설(당사자 소속 하청업체가 아닌)로 인한 지연 또는 중단, 광범위한 인프라 또는 제3자 클라우드 제공업체 장애, 업계 표준 보안 조치로 예방할 수 없는 대규모 사이버 공격, 공인된 공중 보건 당국이 선포한 전염병 또는 팬데믹 등이 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다.
"예정된 유지 보수"계획되고 사전 공지된 유지보수 기간"이란 SaaS 제품에 대한 유지보수가 수행되는 기간으로, 매월 60분을 초과하지 않는 기간을 의미합니다. 단, Digital.ai Continuous Testing 모바일 기기에 대한 정기 점검 시간은 매월 300분을 초과할 수 없습니다. 정기 점검에는 다음이 포함됩니다.인프라 수정", 이는 에서 사용하는 클라우드 인프라에 대한 모든 수리, 개선 또는 변경을 의미합니다. Digital.ai SaaS 제품을 운영하고 제공하기 위해.
"가용성 SLA"는 정당한 사유로 인한 다운타임을 제외하고 계산한 월간 가동률 99.5%를 의미합니다.
2. 가용성 및 유지보수
Digital.ai 당사는 매월 가용성 SLA 이상으로 가용성을 유지하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울일 것입니다.
Digital.ai 당사는 예정된 유지보수 작업 최소 72시간 전에 고객에게 통지합니다. 긴급 유지보수 작업은 플랫폼 보안, 데이터 무결성 또는 가용성을 보호하기 위해 필요한 경우 사전 통지 없이 진행될 수 있습니다. Digital.ai 가능한 한 빨리 고객들에게 알려드리겠습니다. Digital.ai 모든 예정된 유지보수는 미국 동부 표준시를 기준으로 조정됩니다.
If Digital.ai 당사는 고객이 SaaS 제품의 프로덕션 인스턴스를 사용하는 데 중대한 영향을 미칠 것으로 합리적으로 예상되는 인프라 수정 작업을 수행합니다. Digital.ai 보안, 규제 또는 긴급 상황 대응 등의 이유로 더 짧은 시간 내에 고객에게 통지해야 하는 경우를 제외하고, 최소 72시간 전에 고객에게 통지합니다. Digital.ai 가능한 한 빨리 통지해 드리겠습니다.
3. 보안 사고 알림
If Digital.ai 확인된 보안 사고로 인해 SaaS 환경 내 고객 데이터의 기밀성, 무결성 또는 가용성이 실질적으로 손상되었다고 판단하는 경우, Digital.ai 것입니다 :
- 확인 후 72시간 이내에 고객이 지정한 사업 담당자 및/또는 보안 또는 개인정보 보호 담당자에게 알리십시오.
- 사고의 성격, 영향을 받은 데이터 또는 시스템, 그리고 즉각적인 조치 사항을 설명하는 초기 사고 요약 보고서를 제공하십시오.
- 사고 해결 후 15영업일 이내에 근본 원인, 영향, 시정 조치 및 예방 조치를 포함하는 서면 사후 보고서를 제출하십시오.
본 조항은 적용 가능한 데이터 보호법 또는 데이터 처리 추가 계약(있는 경우)에 따른 양 당사자의 의무를 확대하거나 제한하지 않습니다.
4. 서비스 크레딧
If Digital.ai 고객이 특정 월에 가용성 SLA를 충족하지 못하는 경우, 서비스 크레딧을 요청할 수 있습니다.신용아래에 명시된 바와 같습니다. 크레딧은 서비스 이용 불가에 대한 고객의 유일하고 배타적인 구제 수단입니다.
월간 가동 시간 비율
서비스 할인 (영향을 받는 월 요금의 % )
99.0% - < 99.5%
5%
97.0% - < 99.0%
10%
<97.0의 %
15%
신용 조건:
- 크레딧 요청은 오류가 발생한 달의 마지막 날로부터 30일 이내에 서면으로 제출해야 합니다.
- 적립금은 향후 구독료 청구서에 적용되며 현금 가치가 없고 양도할 수 없습니다.
- 고객 계정에 연체금이 있는 경우, 크레딧은 발행되지 않습니다.
- 12개월 동안의 총 크레딧은 해당 SaaS 제품의 1개월 구독료를 초과할 수 없습니다.
6. Continuous Testing — 기기 및 인프라 구축 일정
SaaS 제품의 경우 다음을 포함합니다. Continuous Testing 기능과 관련하여 다음 일정은 장치 및 인프라 관리를 규정합니다.
활동
목표 일정
새 장치 온보딩
10 영업일
기기 교체(동일 모델로)
10 영업일
부풀어 오른 모바일 기기 배터리 해결하기
영업일 기준 최대 7일
장치 오류 복구
4 영업시간
시스템 하드웨어 변경
5 영업일
5. API 및 통합 지원
Digital.ai의 문서화된 공개 API는 파트 A에 정의된 것과 동일한 우선순위 및 응답 시간 프레임워크에 따라 지원됩니다. Digital.ai 당사는 문서화된 API에 대한 사용 중단 공지 게시 후 최소 6개월 동안 하위 호환성을 유지하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울일 것입니다.
문서화되지 않은 API, 내부 API 또는 비공개 API는 이 정책의 적용을 받지 않으며 예고 없이 변경되거나 삭제될 수 있습니다..
제3부 - 일반 조항
1. 우선순위
본 정책은 MSA를 보완하며 MSA에 포함됩니다. 충돌이 발생하는 경우, 지원, 유지 관리, 가용성 및 서비스 수준 관련 사항에 대해서는 본 정책이 우선합니다.
2. 전문 서비스
고객 지원 범위(A부 1절) 외의 활동은 다음 담당자가 제공할 수 있습니다. Digital.ai 별도로 체결된 업무명세서에 따른 전문 서비스.
3. 계약 업데이트
Digital.ai 당사는 본 정책을 수시로 업데이트할 수 있습니다. 활성 구독 계약이 있는 고객의 경우, 중대한 변경 사항은 최소 30일 전에 서면으로 통지됩니다. 업데이트 효력 발생일 이후에도 지원 서비스를 계속 이용하는 것은 업데이트된 약관에 동의하는 것으로 간주됩니다. 중요하지 않은 변경 사항(예: 설명 추가, 서식 수정, 오타 수정)은 사전 통지 없이 이루어질 수 있습니다.
4. 데이터 이동성
해당 주문의 만료 또는 종료 후 30일 이내에 고객이 서면으로 요청하는 경우, Digital.ai 고객 데이터를 표준 기계 판독 가능 형식으로 내보낼 수 있도록 제공합니다. 이 의무는 계약 해지 후 30일 동안 유효하며, 그 이후에는 효력이 상실됩니다. Digital.ai MSA에 따라 고객 데이터를 삭제할 수 있습니다.
최종 업데이트 : 7 월 1, 2026
