O que o ITIL 4 nos ensina sobre gestão de mudanças?

Quando o ITIL 4 foi lançado em 2019, várias das principais mudanças receberam muita atenção da indústria de ITSM. As mudanças mais notáveis ​​incluem a mudança completa na terminologia de "processos" para "práticas", bem como o conceito recém-introduzido do sistema de valor de serviço ITIL.

Mudanças cruciais também foram reveladas na abordagem do ITIL 4 para o gerenciamento de mudanças, incluindo um novo nome: “habilitação de mudanças”. No ITIL 4, a habilitação de mudanças faz parte da seção de práticas de gerenciamento de serviços.

Inicialmente, houve algumas discrepâncias associadas ao novo nome. Uma das primeiras edições do ITIL Foundation, o ITIL 4, havia renomeado "gerenciamento de mudanças" para "controle de mudanças", um termo problemático para muitos. DevOpsFoi somente depois de um A polêmica surgiu quando a terminologia foi revisada para "capacitação de mudanças". para a edição revisada mais recente.

Observadores notam que as implicações semânticas da habilitação de mudanças não são insignificantes. Por definição, o termo "habilitação" indica o objetivo de facilitar mudanças da maneira mais eficiente e fluida possível. Em essência, isso captura a abordagem recomendada pelo ITIL 4 para o gerenciamento de mudanças.

Apesar da mudança na linguagem, um certo grau de controle permanece na abordagem de habilitação de mudanças. A seção 5.2.4 do ITIL 4 recomenda a supervisão do especialista no assunto e da autoridade administrativa apropriada para cada mudança. Embora essa abordagem não seja centralizada, está longe de ser descontrolada.

Com essa mudança em mente, seguem algumas das principais alterações feitas nas recomendações de gerenciamento de mudanças do ITIL 4 que podem impactar o pensamento organizacional.

O controle de mudanças deve ser guiado por princípios.

Diversos conceitos-chave estão incorporados na seção relativamente curta, porém rica em ideias, sobre gerenciamento de mudanças no ITIL 4. Por exemplo, a seção incentiva os líderes de TI a enfatizar todos os aspectos do fluxo de valor, promovendo simultaneamente agilidade e responsabilidade. Essa abordagem pode ajudar as organizações a serem Agile sem se tornarem inflexíveis. Além disso, complementar as ações com aprovações e/ou implantações automatizadas, juntamente com a tomada de decisões baseada em análises, pode reduzir o risco de que qualquer mudança produza resultados negativos inesperados.

A versão não revisada do ITIL 4 começa com uma declaração importante sobre o valor e os efeitos das mudanças, como segue: “O controle de mudanças deve equilibrar a necessidade de fazer mudanças benéficas que agreguem valor com a necessidade de proteger clientes e usuários dos efeitos adversos das mudanças.”

Essa abordagem para a gestão de mudanças exige um equilíbrio entre velocidade e risco para que se obtenha sucesso. As organizações devem tomar medidas adequadas para calcular o risco de forma objetiva e rápida, de modo que as decisões relativas à avaliação e gestão do risco possam ser tomadas com relativa agilidade. Abordaremos mais adiante como a análise de dados pode beneficiar essas prioridades.

Além disso, o ITIL 4 enfatiza a criação de valor por meio das mudanças. De fato, todos os impactos de uma mudança devem ser avaliados sob a perspectiva da criação de valor. As organizações devem definir prioridades de acordo com os critérios de resultados de negócios estabelecidos. Certas mudanças podem ser adiadas até que a criação de valor suficiente possa ser comprovada. Isso funciona como um mecanismo de controle. safeMecanismo de proteção que impede que critérios não relacionados a valores orientem as prioridades de mudança — por exemplo, se uma mudança foi proposta por uma autoridade sênior específica.

As alterações devem ser supervisionadas por uma autoridade competente.

Algumas das expressões presentes no ITIL 4, referentes à avaliação e autorização de mudanças, parecem contrariar os princípios Agile. Por exemplo, a publicação observa: “Todas as mudanças devem ser avaliadas por pessoas capazes de compreender os riscos e os benefícios esperados; as mudanças devem então ser autorizadas antes de serem implementadas. Essa avaliação, contudo, não deve introduzir atrasos desnecessários.”

Em uma análise mais aprofundada, porém, essa linguagem não prescreve processos de aprovação complexos. Ela indica que as decisões de mudança devem ser guiadas por aqueles mais bem preparados para compreender o impacto da mudança, incluindo a criação de valor versus o risco.

A pessoa que detém a responsabilidade final por determinadas áreas de mudança é conhecida como "autoridade de mudança". De acordo com o ITIL 4, "É essencial que a autoridade de mudança correta seja atribuída a cada tipo de mudança para garantir que o controle de mudanças seja eficiente e eficaz".

A autoridade responsável pela mudança não precisa ser necessariamente uma autoridade central. Pode ser um líder de equipe ou até mesmo um grupo. Observa-se que, em organizações de alta velocidade, a aprovação de mudanças geralmente é descentralizada, "tornando a revisão por pares um dos principais indicadores de alto desempenho", de acordo com o ITIL 4. Os modelos de mudança devem ser utilizados para manter a agilidade, ao mesmo tempo que se submete cada mudança a algum tipo de processo de aprovação – automatizado ou não.

Alterações no modelo para torná-los mais Agile e fluidos.

O ITIL 4 enfatiza fortemente que um processo de revisão manual deve ser realizado sempre que alterações forem feitas. No entanto, modelos de mudança podem ser implementados nas melhores práticas de gestão de mudanças para tornar esse procedimento de revisão mais fluido. Em muitos casos, o modelo de mudança pode tornar o processo de revisão extremamente eficiente ou totalmente automatizado.

Dentro da estrutura de gerenciamento de mudanças do ITIL, as "mudanças normais" são não padronizadas e envolvem solicitações de mudança que não possuem precedência. Mas, uma vez implementada, a mudança pode ser estudada e usada como base para um modelo de mudança padrão. Ao utilizar um modelo de mudança, na próxima vez que uma mudança semelhante for introduzida, o processo de aprovação poderá ser mais ágil.

Além disso, o volume de alterações normais pode ser reduzido modificando as alterações para melhor se ajustarem ao modelo ou dividindo-as em componentes “normais” e “padrão”. Usar essa abordagem como uma estrutura orientadora pode ter um efeito positivo nas práticas de codificação, incentivando a conteinerização, bem como o uso de modelos para reduzir variáveis ​​desconhecidas.

Utilize um cronograma de mudanças como fonte única de informações confiáveis.

Outro conceito simples na viabilização de mudanças é o uso de um cronograma de mudanças, que, de acordo com o ITIL 4, serve para “ajudar no planejamento de mudanças, facilitar a comunicação, evitar conflitos e alocar recursos”.

Certamente, toda a equipe ou organização deve estar alinhada quanto ao cronograma de mudanças, reduzindo as chances de qualquer tipo de conflito, confusão ou surpresa. Um cronograma de mudanças também permite que a organização implemente as mudanças com base em prioridades.

Além disso, os cronogramas de mudança servem como uma maneira eficiente de incentivar a colaboração e a comunicação em toda a organização, independentemente de quem seja a autoridade responsável pela mudança, conforme observado no ITIL 4. Por exemplo, um cronograma pode facilitar o processo de avaliação de riscos quando é necessário que especialistas no assunto (SMEs) opinem sobre uma mudança proposta.

Visualize o impacto de uma mudança em toda a cadeia de valor da organização.

Um conceito fundamental do ITIL 4 é o modelo de cadeia de valor do serviço, que ele utiliza para indicar a natureza holística do ITSM, gerando consciência de fatores que vão além das tarefas diárias dos líderes de TI.

O ITIL 4 ilustra como as mudanças podem ser incorporadas em toda a cadeia de valor, da seguinte forma:

• PlanejamentoA viabilização da mudança é necessária para quaisquer alterações planejadas, desde produtos até políticas.
• MelhoreMudanças e melhorias geralmente andam de mãos dadas e exigem avaliações e autorizações que fazem parte do processo de viabilização da mudança.
• EngajeOs clientes e usuários precisarão ser notificados ou consultados à medida que as alterações forem feitas.
• Design e transiçãoMudanças como parte de novos serviços e transições.
• Obtenha / construir: Habilitar alterações nos componentes em serviço.
• Entregar e apoiarAs equipes envolvidas na entrega e no suporte precisam fazer parte da viabilização da mudança. (Fonte: ITIL 4)

Além disso, o uso do mapeamento do fluxo de valor pode permitir que líderes de TI e departamentos periféricos desenvolvam métricas e definam metas relacionadas a cada componente afetado na criação de valor.

Utilizando análises e automação para tornar a gestão ágil de mudanças viável.

Ao incorporar análises e automação, as organizações podem ter sucesso na criação de uma gestão de mudanças ágil. Embora a abordagem "rápida, mas cuidadosa" possa parecer contraditória, existem diversas tecnologias que podem ser usadas para aprimorar a agilidade.

O ITIL 4 recomenda a implementação de uma combinação das pessoas certas e da tecnologia certa. Por exemplo, a automação pode eliminar muitas das etapas manuais intermediárias normalmente associadas a um processo de revisão convencional. O ITIL 4 observa que, em algumas mudanças normais de baixo risco, “a autoridade de mudança para essas mudanças geralmente é alguém que pode tomar decisões rápidas, muitas vezes usando a automação para acelerar a mudança”.

A análise de dados pode ser eficaz em vários níveis, não apenas acelerando o processo de tomada de decisão, mas também tornando as informações mais visíveis, práticas, acessíveis e precisas. A modelagem do risco de mudança e a determinação de suas fontes, por exemplo, podem agilizar a tomada de decisão.

Além disso, a análise de dados pode reduzir o tempo normalmente gasto em um processo de revisão manual lento e frequentemente redundante, eliminando incertezas. Também pode fornecer feedback para impulsionar metas de automação mais produtivas.

Com a abordagem correta, as mudanças podem ser rápidas, mas safeOs responsáveis ​​pela gestão de mudanças precisam garantir que cada mudança gere valor e, ao mesmo tempo, aproxime a organização de seus objetivos.

O ITIL 4 não é um dogma, mas oferece um modelo de trabalho benéfico para que as organizações melhorem a forma como implementam mudanças.

Muitas organizações estão abandonando o ITIL, mas ainda preservam alguns dos maiores pontos fortes do ITIL 4. Descubra como a IA pode aprimorá-los. DevOps e oferecer flexibilidade às organizações dentro dessa estrutura, conforme demonstrado em nosso recente webinar com George Spalding, da Pink Elephant: “DevOps IA e inteligência artificial: ainda precisamos de gerenciamento de mudanças de acordo com o ITIL?"