Digital.ai 支援與維護 - 2020 年 4 月
客戶支援與維護
以下條款是主服務協議（MSA）中所含條款的補充，並列明如下： Digital.ai關於軟體支援和維護的義務（“客戶支援”).
1.範圍
客戶支援的目的是解決軟體與產品概述不符的缺陷。缺陷解決方案可能包括修復、變通方案或其他補救措施。 Digital.ai 認為合理。客戶支援不包括以下內容：
一、實施；
二、配置；
三、整合；
四、客製化或客製化軟體開發；
v. 培訓；或
六、協助處理行政事務。
2. 營業時間
Digital.ai 我們將為客戶提供三級支援。支援等級將在訂單中明確標明：
支持功能
標準版
24/7
總理
支持時間
5x12*
7x24
7x24
支援門戶訪問
螢幕分享/電話會議，用於處理緊急問題
X
X
指定升級支援工程師
X
X
升級前分析
X
X
發展升級優先順序和協調
X
X
每兩年一次的系統性健康檢查
X
X
3. 事件優先級
缺陷事件優先順序的決定遵循以下準則。
優先
定義
P1
任何導致軟體無法正常運作的缺陷
P2
任何導致關鍵功能使用出現重大或持續中斷，且沒有可接受的替代方案的缺陷，應視為重大或持續中斷，具體由以下各方共同認定： Digital.ai 和客戶
P3
任何導致非關鍵功能使用出現有限中斷的缺陷，由下列雙方共同決定： Digital.ai 和客戶
P4
任何不會嚴重阻礙工作或進度的缺陷，或一般性問題或事項。
4. 反應時間和努力程度
客戶可以提交事件報告。 Digital.ai 透過支援入口網站或透過電子郵件（support@）digital.ai或致電。所有支援請求都會在支援入口網站中進行跟踪，並且客戶授權的聯絡人可以查看。 Digital.ai 我們將盡合理努力達到下表所述的目標回應時間和目標工作量。
優先
初始回應時間
目標努力程度
P1
1小時
持續不斷，每天24小時，每週7天
P2
2小時
持續不斷，但不一定每天 24 小時，每週 7 天
P3
8小時
在正常營業時間內酌情處理
P4
20小時
變化
5. 客戶的責任
客戶在客戶支援方面的義務如下：
i. 將指定不超過 3 位聯絡人（「客戶授權聯絡人」）與客戶支援部門聯繫，以處理問題和技術問題。
ii. 只有客戶授權的聯絡人才能聯絡客戶支援。
iii. 客戶將對所有客戶授權聯絡人進行軟體使用和管理方面的培訓。
6. 除外情況。
Digital.ai 對於因以下任何原因引起或產生的任何問題，本公司均不承擔任何形式的支援義務：(i) 非本公司對軟體進行的修改 Digital.ai(ii) 未依照 MSA 或文件中授權的方式使用軟體；(iii) 對安裝軟體的機器造成損壞；(iv) 客戶持續未參考文件使用軟體；(v) 使用非支援版本（定義請參閱第 2.6.8 節）的軟體版本；(vi) 使用未經明確支援的第三方產品。 Digital.ai 並在文件中進行了描述；或 (vii) 與更換或安裝未明確支援的硬體、驅動程式和軟體相關的衝突 Digital.ai 並在文檔中進行了描述。如果 Digital.ai 決定是否支持被授權人引起的問題， Digital.ai 將在合理可行的範圍內盡快通知客戶。如果客戶同意， Digital.ai 然後，應透過確認電子郵件向被授權人提供支援。 Digital.ai 有權向客戶開立發票 Digital.ai當時的工時和材料費率，適用於由以下機構提供的任何此類支援： Digital.ai.
7. 訪問聯絡人
客戶可透過以下方式存取客戶支援（https://support.digital.ai或透過電子郵件 支持@digital.ai.
可用性服務級別 DIGITAL.AI SaaS產品
1.定義
i.「可用」是指使用者可以存取該軟體。
ii.「允許停機時間」是指：(a)每月最多兩小時的維護時間；以及(b)因超出預期範圍的情況導致軟體無法使用的任何時間。 Digital.ai控制權，包括本公司以外的任何人對軟體的修改 Digital.ai 或代表某人行事的人 Digital.ai的指示、不可抗力事件、一般互聯網中斷、客戶的基礎設施或連接故障（包括直接連接和虛擬私人網路（「VPN」）連接到軟體）、電腦和電信故障和延遲，以及網路入侵或拒絕服務或其他犯罪攻擊。
iii.「基礎設施改造」是指對雲端基礎設施進行的任何維修、維護、改進或變更。 Digital.ai 負責軟體的運作和交付。
iv.「維護時間」是指因基礎設施變更而導致軟體無法使用的時間。
v.「可用性 SLA」是指軟體的生產實例在一個日曆月內至少有 99.5% 的時間可用，不包括豁免停機時間。
六、“可用性服務水準協議信用”
每月正常運作時間百分比
信用額度 - 連續兩個自然月
98.0％ - 99.5％
5%
96.5％ - 98.0％
8%
95.0％ - 96.5％
12%
<95％
15%
2. 可用性
計畫內的更新維護不影響上述正常運作時間承諾。 Digital.ai 將在計畫維護前至少四十八（48）小時通知客戶。 Digital.ai 對於與維護無關的計劃變更，我們將至少提前四十八 (48) 小時通知客戶。為保護資料或確保系統可用性，我們可能隨時進行緊急變更。如發生緊急變更，我們將盡快發出通知。 Digital.ai 將按照美國東部時間協調所有計劃的例行維護工作。
如果客戶的生產軟體實例在其服務期限內連續兩個日曆月低於可用性服務等級協定 (SLA) 的要求，則客戶針對軟體未能滿足可用性 SLA 的唯一補救措施是請求： Digital.ai 發放服務抵扣，金額為軟體不可用時長（以假定每分鐘費率計算）的美元價值。 Digital.ai （客戶因使用受影響軟體而產生的費用），客戶可以提出要求 Digital.ai 將任何抵扣額用於客戶下一張訂閱續約發票。
3. 請求
客戶必須以書面申請所有服務抵扣。 Digital.ai 在未能滿足可用性服務等級協定 (SLA) 的第二個月結束後的 30 天內，客戶需提交與軟體生產實例不可用期間相關的支援請求。任何月份的服務抵扣總額不得超過當月受影響軟體的訂閱費，且不具備現金價值。
4. 通知
Digital.ai 如果進行基礎設施變更，將提前 10 天通知客戶。 Digital.ai根據其合理判斷，如果基礎設施變更不會影響客戶對其生產軟體實例的使用，則除非根據其合理判斷，基礎設施變更不會影響客戶對其生產軟體實例的使用。 Digital.ai基礎建設改造的必要性在於： （A） 維護軟體的可用性、安全性或效能； （b）在 遵守適用法律；或 （C） 避免侵犯或盜用第三方智慧財產權。
5. 為專家測試而對設備進行的修改、添加或變更
如果訂閱服務適用，客戶提出的裝置或基礎架構變更要求將依照下列回應時間處理。所有時間均自確認日起計算。 Digital.ai 收到客戶透過電子郵件提出的變更要求，或收到訂單（如適用）：
- 新設備上線：自下單日起 10 個工作天。
- 更換設備（客戶寄送設備）：自訂單日起 10 個工作天內完成
- 更換設備（使用供應商提供的設備）：自訂單日起 10 個工作天內
- 物聯網設備（例如，專用路由器、銷售點終端）安裝：自下單日起 10 個工作天內完成，最長不超過收到物聯網表格後 10 天。
- 新作業系統升級：2 個工作天
- 設備錯誤階段恢復：4 個工作小時
- 新版本系統升級：1 個工作天
- 系統硬體變更（新增儲存設備、新增主機）：5 個工作天
- 在現有雲端中新增其他行動裝置（需安裝最新作業系統） - 5 個工作天。
- 在現有雲端新增其他行動裝置（非最新作業系統/特定作業系統版本）－最多需要 10 個工作天。 （限制：我們無法保證找到客戶要求的確切版本）。
- 更換現有雲端設備：最新作業系統：最多 5 個工作天。非最新作業系統/特定作業系統版本：最多 10 個工作天。 （限制：我們無法保證找到客戶要求的確切版本。）
- 修復行動裝置電池膨脹：最多需要 7 個工作天。
