Was lehrt uns ITIL 4 über Change Management?

Als ITIL 4 im Jahr 2019 veröffentlicht wurde, erregten einige der wichtigsten Änderungen große Aufmerksamkeit in der ITSM-Branche. Zu den bemerkenswertesten Änderungen zählen die vollständige Umstellung der Terminologie von „Prozessen“ auf „Praktiken“ sowie das neu eingeführte Konzept des ITIL-Servicewertsystems.

Auch im Change-Management-Ansatz von ITIL 4 wurden entscheidende Änderungen enthüllt, darunter ein neuer Name: „Change Enablement“. In ITIL 4 ist die Änderungsaktivierung Teil des Abschnitts über Service-Management-Praktiken.

Zunächst gab es einige Unstimmigkeiten im Zusammenhang mit dem ursprünglichen neuen Namen. Eine frühe erste Ausgabe der ITIL Foundation: ITIL 4, hatte „Change Management“ ursprünglich in „Change Control“ umbenannt, ein für viele problematischer Begriff DevOps. Erst nach einem Es gab Aufregung darüber, dass die Terminologie in „Change Enablement“ geändert wurde. für die neueste überarbeitete Ausgabe.

Beobachter stellen fest, dass die semantischen Auswirkungen der Ermöglichung von Veränderungen nicht gering sind. Per Definition bezeichnet der Begriff „Enablement“ das Ziel, Veränderungen so effizient und reibungslos wie möglich zu ermöglichen. Im Wesentlichen spiegelt dies den Ansatz wider, den ITIL 4 für die Verwaltung von Änderungen empfiehlt.

Doch trotz der Sprachänderung bleibt ein gewisses Maß an Kontrolle im Change-Enablement-Ansatz bestehen. ITIL 4 Abschnitt 5.2.4 empfiehlt die Aufsicht durch den entsprechenden Fachexperten und die entsprechende Verwaltungsbehörde für jede gegebene Änderung. Obwohl dieser Ansatz nicht zentralisiert ist, ist er alles andere als unkontrolliert.

Vor diesem Hintergrund sind im Folgenden einige der größten Änderungen an den Change-Management-Empfehlungen von ITIL 4 aufgeführt, die sich auf das organisatorische Denken auswirken können.

Die Änderungskontrolle sollte sich an Grundsätzen orientieren

Mehrere Schlüsselkonzepte sind in dem relativ kurzen, aber ideenreichen Abschnitt zum Änderungsmanagement in ITIL 4 enthalten. Beispielsweise fordert der Abschnitt IT-Leiter auf, alle Aspekte des Wertstroms hervorzuheben und gleichzeitig Agilität und Verantwortung zu fördern. Dieser Ansatz kann Organisationen dabei helfen, flexibel zu sein, ohne brüchig zu werden. Darüber hinaus kann die Ergänzung von Aktionen durch automatisierte Genehmigungen und/oder Bereitstellungen sowie die Entscheidungsfindung mithilfe von Analysen das Risiko verringern, dass eine bestimmte Änderung unerwartete negative Ergebnisse hervorbringt.

Die unüberarbeitete Version von ITIL 4 beginnt mit einer wichtigen Aussage zum Wert und den Auswirkungen von Änderungen wie folgt: „Die Änderungskontrolle muss die Notwendigkeit, vorteilhafte Änderungen vorzunehmen, die einen Mehrwert liefern, mit der Notwendigkeit in Einklang bringen, Kunden und Benutzer vor den negativen Auswirkungen zu schützen.“ von Veränderungen.“

Dieser Ansatz des Change Managements erfordert für den Erfolg den Spagat zwischen Geschwindigkeit und Risiko. Organisationen müssen geeignete Maßnahmen ergreifen, um Risiken objektiv und zeitnah zu berechnen, damit relativ schnell Entscheidungen über die Bewertung und das Management von Risiken getroffen werden können. Im Folgenden werden wir darauf eingehen, wie Analysen diesen Prioritäten zugute kommen können.

Darüber hinaus legt ITIL 4 einen Schwerpunkt auf die Wertschöpfung durch Veränderungen. Tatsächlich sollten alle Auswirkungen einer Änderung aus der Perspektive der Wertschöpfung bewertet werden. Organisationen sollten Prioritäten entsprechend etablierter Geschäftsergebniskriterien festlegen. Bestimmte Änderungen können sich verzögern, bis eine ausreichende Wertschöpfung nachgewiesen werden kann. Dies fungiert als safeSchutz, der verhindert, dass nicht wertbezogene Kriterien die Änderungsprioritäten leiten – beispielsweise wenn eine Änderung von einer bestimmten höheren Behörde vorgeschlagen wurde.

Änderungen sollten von einer zuständigen Behörde überwacht werden

Einige Formulierungen in ITIL 4, die sich auf die Bewertung und Autorisierung von Änderungen beziehen, scheinen den agilen Prinzipien zu widersprechen. So heißt es in der Veröffentlichung beispielsweise: „Alle Änderungen sollten von Personen bewertet werden, die die Risiken und den erwarteten Nutzen verstehen. Anschließend müssen die Änderungen autorisiert werden, bevor sie umgesetzt werden. Diese Bewertung sollte jedoch keine unnötigen Verzögerungen verursachen.“

Auf den zweiten Blick sieht diese Formulierung jedoch keine umständlichen Genehmigungsprozesse vor. Es weist darauf hin, dass Änderungsentscheidungen von denjenigen geleitet werden sollten, die am besten in der Lage sind, die Auswirkungen der Änderung, einschließlich Wertschöpfung gegenüber Risiken, zu verstehen.

Die Person, die die letztendliche Verantwortung für bestimmte Veränderungsbereiche trägt, wird als „Veränderungsautorität“ bezeichnet. Laut ITIL 4 ist es „wesentlich, dass jeder Art von Änderung die richtige Änderungsautorität zugewiesen wird, um sicherzustellen, dass die Änderungskontrolle sowohl effizient als auch effektiv ist.“

Die Änderungsautorität muss nicht unbedingt eine zentrale Autorität sein. Die Person kann auch ein Teamleiter oder sogar eine Gruppe sein. Es wird darauf hingewiesen, dass in schnelllebigen Organisationen die Änderungsgenehmigung häufig dezentralisiert erfolgt, was laut ITIL 4 „die Peer Review zu einem Top-Indikator für hohe Leistung macht“. Änderungsmodelle müssen einbezogen werden, um die Agilität beizubehalten und dennoch jede Änderung durch einen Genehmigungsprozess zu schicken – automatisiert oder nicht.

Modelländerungen, um sie agiler und flüssiger zu machen

ITIL 4 legt ausdrücklich fest, dass bei jeder Änderung ein manueller Überprüfungsprozess durchgeführt werden sollte. Allerdings können Änderungsmodelle in Änderungs-Best Practices implementiert werden, um diesen Überprüfungsprozess flüssiger zu gestalten. In vielen Fällen kann das Änderungsmodell den Überprüfungsprozess mühelos effizient gestalten oder vollständig automatisieren.

Im Rahmen des ITIL-Änderungsmanagements sind „normale Änderungen“ nicht standardisiert und beinhalten Änderungsanforderungen ohne Vorrang. Sobald die Änderung jedoch umgesetzt ist, kann sie untersucht und dann als Grundlage für ein Standard-Änderungsmodell verwendet werden. Durch die Verwendung eines Änderungsmodells kann der Genehmigungsprozess bei der nächsten Einführung einer ähnlichen Änderung rationalisiert werden.

Darüber hinaus kann das Volumen normaler Änderungen reduziert werden, indem Änderungen so angepasst werden, dass sie besser zum Modell passen, oder indem Änderungen in „normale“ und „Standard“-Komponenten aufgeteilt werden. Die Verwendung dieses Ansatzes als Orientierungsrahmen kann sich positiv auf die Codierungspraktiken auswirken und die Containerisierung sowie die Verwendung von Modellen zur Reduzierung unbekannter Variablen fördern.

Nutzen Sie einen Änderungsplan als zentrale Informationsquelle

Ein weiteres einfaches Konzept zur Ermöglichung von Veränderungen ist die Verwendung eines Änderungsplans, der laut ITIL 4 dazu dient, „Änderungen zu planen, bei der Kommunikation zu helfen, Konflikte zu vermeiden und Ressourcen zuzuweisen“.

Natürlich sollte das gesamte Team oder die gesamte Organisation bei der Änderungsplanung auf dem gleichen Stand sein, um die Wahrscheinlichkeit von Konflikten, Verwirrung oder Überraschungen jeglicher Art zu verringern. Ein Änderungsplan kann es der Organisation auch ermöglichen, Änderungen nach Priorität umzusetzen.

Darüber hinaus dienen Änderungspläne als effiziente Möglichkeit, kollaborative Beiträge und Kommunikation aus der gesamten Organisation einzuladen, unabhängig davon, wer die Änderungsautorität ist, heißt es in ITIL 4. Beispielsweise kann ein Zeitplan den Risikobewertungsprozess erleichtern, wenn KMU eine Stellungnahme zu einer vorgeschlagenen Änderung abgeben müssen.

Visualisieren Sie die Auswirkungen einer Änderung entlang der gesamten Wertschöpfungskette des Unternehmens

Ein Schlüsselkonzept von ITIL 4 ist das Service-Wertschöpfungskettenmodell, mit dem es die ganzheitliche Natur von ITSM verdeutlicht und ein Bewusstsein für Faktoren schafft, die über die täglichen Aufgaben von IT-Führungskräften hinausgehen.

ITIL 4 veranschaulicht wie folgt, wie Änderungen in die gesamte Wertschöpfungskette integriert werden können:

• Hallenplan: Die Änderungsaktivierung ist für alle geplanten Änderungen erforderlich, von Produkten bis hin zu Richtlinien.
• Verbesserung: Änderungen und Verbesserungen gehen oft Hand in Hand und erfordern Bewertungen und Genehmigungen, die Teil der Änderungsaktivierung sind.
• Einbeziehung: Kunden und Benutzer müssen benachrichtigt oder konsultiert werden, wenn Änderungen vorgenommen werden.
• Design und Übergang: Veränderung im Rahmen neuer Dienste und Übergänge.
• Erhalten / bauen: In-Service-Aktivierungskomponenten ändern.
• Liefern und unterstützen: Teams, die an der Bereitstellung und Unterstützung beteiligt sind, müssen Teil der Änderungsaktivierung sein. (Quelle: ITIL 4)

Darüber hinaus können IT-Leiter und periphere Abteilungen mithilfe der Wertstromanalyse Kennzahlen entwickeln und Ziele für jede betroffene Komponente der Wertschöpfung festlegen.

Mithilfe von Analysen und Automatisierung ein agiles Änderungsmanagement möglich machen

Durch die Einbindung von Analysen und Automatisierung können Unternehmen ein agiles Änderungsmanagement schaffen. Auch wenn der Ansatz „schnell, aber vorsichtig“ widersprüchlich erscheinen mag, gibt es mehrere Technologien, mit denen die Agilität verbessert werden kann.

ITIL 4 empfiehlt die Implementierung einer Kombination aus den richtigen Leuten und der richtigen Technologie. Durch die Automatisierung können beispielsweise viele der manuellen Zwischenschritte entfallen, die normalerweise mit einem herkömmlichen Überprüfungsprozess verbunden sind. ITIL 4 stellt fest, dass bei einigen normalen Änderungen mit geringem Risiko „die Änderungsautorität für diese normalerweise jemand ist, der schnelle Entscheidungen treffen kann und häufig Automatisierung nutzt, um die Änderung zu beschleunigen.“

Analysen können auf mehreren Ebenen effektiv sein und nicht nur den Entscheidungsprozess beschleunigen, sondern auch Informationen sichtbarer, umsetzbarer, zugänglicher und genauer machen. Beispielsweise kann die Modellierung des Änderungsrisikos und die Bestimmung seiner Ursachen die Entscheidungsfindung beschleunigen.

Darüber hinaus können Analysen den Zeitaufwand verkürzen, der normalerweise mit einem langsamen und oft redundanten manuellen Überprüfungsprozess einhergeht, indem sie Unsicherheiten beseitigen. Sie können auch Feedback geben, um produktivere Automatisierungsziele voranzutreiben.

Mit dem richtigen Ansatz können Änderungen jedoch schnell erfolgen safe. Veränderungsverantwortliche müssen sicherstellen, dass jede Änderung einen Mehrwert schafft und gleichzeitig die Organisation ihren Zielen näher bringt.

ITIL 4 ist kein Dogma, bietet aber ein nützliches Arbeitsmodell für Unternehmen, um die Art und Weise, wie sie Änderungen umsetzen, zu verbessern.

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