Agile et ITIL sont deux méthodologies informatiques populaires qui ont, à des époques différentes, gagné en popularité en réaction à l'insatisfaction vis-à-vis des méthodes de travail traditionnelles. À première vue, elles semblent incompatibles. Méthodologie ITIL vise à codifier les processus et les mentalités qu'une organisation informatique devrait adopter pour fournir une valeur constante de manière reproductible. Agile cherche à innover avec audace, à poser des questions et à se débarrasser de la peur de « tout casser » afin de fournir rapidement de la valeur dans un environnement en constante évolution.

Cependant, les deux méthodologies présentent des atouts qui peuvent compenser les faiblesses de l'autre, révélant ainsi un plan permettant aux organisations informatiques d'apporter une valeur maximale aux parties prenantes sans sacrifier l'agilité si prisée dans le monde des affaires actuel.

Cet article illustrera les possibilités pour une méthodologie d'apprendre de l'autre afin d'apporter de la valeur aux équipes, aux parties prenantes et aux clients.

Pourquoi la méthodologie agile est-elle si prisée dans le monde des affaires moderne ?

Les techniques agiles visent à supprimer autant d'obstacles que possible entre les idées et leurs résultats. Contrairement à ITIL, qui met l'accent sur une méthodologie stricte pour respecter des accords de niveau de service (SLA) formulés explicitement, méthodologie agile encourage les organisations à donner aux petites équipes les moyens de travailler de manière autonome et enthousiaste.

Les équipes sont constituées à partir de spécialistes multidisciplinairesIls doivent définir au quotidien les priorités de leurs efforts. Le résultat attendu est un résultat visible et rapide. Les équipes travaillent par « sprints » pour y parvenir. produire un prototype itératif Cela leur permet de définir des paramètres et de jeter les bases de la fixation d'objectifs ultérieurs. Une fois une itération réalisée, elle peut être améliorée grâce à une nouvelle série de sprints.

Le quatre principes fondamentaux sont:

1. Les individus et les interactions sur les processus et les outils
2. Logiciel de travail sur une documentation complète
3. Collaboration client plutôt que négociation de contrat
4. Répondre au changement au sujet d'un plan

Agility C est la clé dans des environnements en constante évolution, cet état d'esprit peut être appliqué à ITIL pour aider les équipes de services informatiques à appréhender le changement au fur et à mesure qu'il survient.

Pourquoi ITIL reste pertinent dans un monde agile

La méthodologie ITIL a vu le jour à la fin des années 1980, au fur et à mesure que la technologie numérique s'intégrait plus profondément dans l'environnement des entreprises. guides originaux a proposé une feuille de route reproductible pour la gestion des services informatiques (ITSM).

L'avantage d'ITIL réside dans sa documentation exhaustive. Les équipes savent à qui rendre des comptes, les tâches qu'elles doivent accomplir et la procédure à suivre pour la mise en œuvre des changements, correctifs ou améliorations. Cette documentation facilite l'audit des modifications et permet de retracer les actions spécifiques.

Une telle approche rigide peut se heurter à des difficultés dans un environnement agile, empêchant les équipes de s'adapter ou de s'écarter d'un plan d'action prévu en cas de besoin. Par exemple, Les équipes guidées par ITIL doivent aujourd'hui être capables de prévoir et de gérer les risques liés au changement de manière continue.

« La permanence des processus ITIL peut être trop étanche », écrit Nancy Van Elsacker Louisnord dans «CIO« ne laissant que peu de marge de manœuvre pour s’écarter du plan initial préprogrammé, ce qui est la définition même d’un environnement non agile. »

La méthodologie ITIL offre en contrepartie prévisibilité et responsabilisation : les SLA créent une trace écrite qui formalise les attentes et les livrables. Cependant, ce système n’est pas infaillible. Les équipes peuvent respecter un SLA et pourtant laisser les utilisateurs et les parties prenantes insatisfaits, car les paramètres définis peuvent ne pas refléter leurs véritables besoins métiers, ou ces besoins peuvent avoir évolué.

Face à ce défi, certaines équipes pourraient trouver des avantages à adopter une approche agile de gestion informatique tout en préservant les fondements des processus ITIL.

Par exemple, les équipes peuvent élargir leur perspective au-delà du SLA pour identifier leurs véritables objectifs. Les équipes devraient inclure les commentaires de véritables utilisateursLes équipes informatiques doivent recueillir les avis des clients et des parties prenantes dans leurs rapports et utiliser ces réponses pour établir leurs priorités. Elles doivent également élaborer des indicateurs qui reflètent fidèlement ces ressentis. Solliciter l'avis des utilisateurs finaux de la technologie permet d'éviter que les équipes informatiques ne passent à côté de problèmes majeurs simplement parce que ces problèmes ne contreviennent pas à leurs accords de niveau de service (SLA).

Une autre façon pour les organisations guidées par ITIL d'appliquer la méthodologie agile consiste à constituer une ou plusieurs équipes d'innovation et à leur accorder l'autonomie nécessaire pour travailler en dehors du cadre restreint des SLA et des besoins quotidiens de l'organisation. Ces équipes peuvent mener des programmes pilotes auprès d'un petit groupe d'utilisateurs ou expérimenter afin d'identifier des changements non envisagés susceptibles d'apporter des améliorations significatives à leur organisation, créant ainsi de la valeur pour tous les participants.

La création d'une équipe interne de développement innovant peut résoudre des problèmes récurrents, comme un volume élevé d'incidents informatiques. Elle peut également ouvrir la voie à de nouvelles opportunités. L'équipe qui a développé le client de messagerie d'entreprise aujourd'hui connu sous le nom de Slack souhaitait initialement résoudre les problèmes de communication interne de l'entreprise. Grâce aux ressources allouées à l'innovation, elle a fini par créer des outils d'une valeur considérable, tant en interne qu'en externe. extérieurement.

La gestion agile des TI vise à éliminer une grande partie de la redondance et du micromanagement inhérents aux structures organisationnelles complexes. Si les équipes sont autorisées à fonctionner sans rapports constants, sans supervision et sans attente d'approbation, ceux qui occupent des postes de direction peuvent« Se consacrer pleinement à des tâches à plus forte valeur ajoutée que seuls eux peuvent accomplir : créer et ajuster la vision de l’entreprise ; prioriser les initiatives stratégiques ; simplifier et concentrer le travail ; affecter les bonnes personnes aux tâches ; accroître la collaboration interfonctionnelle ; et éliminer les obstacles au progrès. »

Préserver la valeur d'ITIL dans un environnement agile

Tous les processus ne peuvent pas tirer profit d'une approche agile. Les tâches répétitives, prévisibles et réalisées dans un environnement commercial stable peuvent être perturbées par les techniques de gestion informatique agiles. De plus, certaines tâches ont été effectuées d'innombrables fois avec des solutions claires, élaborées en silos organisationnels et satisfaisantes pour tous, ce qui signifie que l'innovation engendre des risques inutiles.

Compte tenu des atouts d'ITIL, les organisations agiles devraient au minimum définir des règles de base pour mesurer le succès, gérer les crises et respecter les objectifs initiaux, sous forme d'accord de niveau de service (SLA). Si cela paraît trop rigide, l'équipe peut considérer le document comme une « itération » susceptible d'évoluer en fonction des besoins de l'entreprise.

Les équipes doivent également tester et évaluer les modifications de processus afin de s'assurer qu'elles n'entraînent pas de dysfonctionnements des fonctions critiques de l'entreprise. Si l'équipe Scrum expérimentale peut bénéficier d'un environnement moins stressant pour développer des prototypes de produits ou de projets liés aux fonctions critiques, la version finale doit être un produit stable, rigoureusement validé et testé selon un processus reproductible.

Les équipes agiles doivent également comprendre leurs objectifs et les personnes responsables de leur réalisation. Ainsi, le risque de chaos organisationnel, que les premières équipes ITIL cherchaient initialement à éviter, est moindre.

La principale leçon à tirer de l'évaluation d'ITIL par rapport aux méthodes agiles est que chaque méthodologie offre des avantages dont les équipes informatiques doivent être conscientes et qu'elles doivent utiliser en fonction des circonstances. Le cadre ITIL propose des bonnes pratiques qui restent pertinentes et qui peuvent être adaptées aux méthodes agiles.

Le monde des affaires actuel est en perpétuelle évolution, tout comme le paysage technologique qui le sous-tend. Les équipes informatiques doivent absolument suivre le rythme des dernières technologies et de leurs exigences. De plus, elles doivent également s'adapter aux nouvelles approches en matière de services. solutions de gestion des services aux entreprisesDans la culture informatique actuelle, tout cadre utilisé doit s'adapter à l'objectif agile, et non l'inverse.