Les 5 meilleures pratiques de Numerify pour la réduction des incidents

Vos employés sont-ils submergés par le nombre de tickets enregistrés chaque jour ? N'est-il pas frustrant de voir les mêmes types d'incidents se répéter ? Et si nous pouvions identifier des tendances, analyser les causes profondes et éviter que les tickets ne soient ouverts ?

La plupart des organisations informatiques les plus sophistiquées investissent massivement dans des systèmes de gestion des incidents pour garantir des processus de résolution fluides. Cependant, nombre d'entre elles peinent à respecter leurs accords de niveau de service (SLA) en raison du nombre considérable d'incidents signalés quotidiennement. Chaque incident enregistré dans le système engendre des coûts et une perte de temps. Les employés, surchargés par la résolution d'incidents courants, n'ont plus de temps, ou presque, pour innover.

Même dans un monde où l'automatisation des processus et l'IA sont au cœur des préoccupations pour réduire les coûts et les délais de résolution, il est essentiel de mettre en place des processus et des mécanismes pour diminuer le volume d'incidents. Découvrez ici quelques pratiques qui vous permettront de réduire significativement ce volume : poursuivez votre lecture !

1 – Établir les responsabilités

La première étape consiste à établir les responsabilités. Commencez par analyser les données. catégoriser les incidents En fonction d'un paramètre prédéterminé, identifier les responsables de chaque catégorie permet d'affiner le suivi du volume d'incidents grâce à une métrique standardisée à l'échelle de l'organisation. Les responsables qui gèrent ces incidents peuvent être récompensés en conséquence pour leurs efforts visant à réduire ce volume.

2 – Pratiquer la gestion stratégique des problèmes

La deuxième étape cruciale consiste à privilégier la gestion des problèmes plutôt que celle des incidents. Pour réparer un tuyau percé, remplaceriez-vous le tuyau ou utiliseriez-vous du ruban adhésif pour boucher le trou ? Analysez les incidents en fonction des principaux facteurs, de la localisation des utilisateurs, des services, etc., afin d'identifier les zones problématiques et de vous concentrer sur leur résolution. Vous seriez surpris de constater à quel point la résolution d'un problème précis peut réduire le nombre d'incidents.

3 – Analysez vos données pour en trouver la cause profonde

Une autre bonne pratique consiste à utiliser data miningDisposer d'importants volumes de données peut s'avérer extrêmement précieux, et les entreprises exploitent des techniques qui vont au-delà des rapports opérationnels traditionnels. Se contenter d'analyser les incidents ne permet pas toujours d'avoir une vision complète. Il est essentiel d'aligner les données relatives aux incidents avec des sources de données connexes afin d'obtenir une vue à 360 degrés de l'ensemble des incidents. Vous disposez peut-être déjà d'un volume important de données, telles que des données d'audit, des problèmes ou un journal des modifications. Exploitez-les pour mieux comprendre les causes profondes des incidents et contribuer à leur réduction.

L'analyse textuelle est un autre domaine important que les organisations peuvent exploiter. Analyser des données non structurées ou libres, telles que des descriptions, des commentaires, des notes de travail, etc., et identifier les mots-clés permet de mieux comprendre les données relatives aux incidents. Par exemple, supposons qu'il existe de nombreux incidents contenant le mot-clé « WebEx ». Or, le temps de résolution de ces incidents s'avère très court. Des analyses plus poussées révèlent que ces incidents sont de nature informationnelle et auraient facilement pu être évités grâce à un article de la base de connaissances !

4 – Arrête de te courir après la queue

Une autre étape importante consiste à identifier et à éliminer les processus et activités générant des incidents inutiles. On constate souvent que les techniciens de support repèrent certains incidents dès leur apparition, et ceux-ci nécessitent généralement une correction simple. La plupart de ces incidents comprennent des demandes standard, des fausses alertes automatiques, des incidents dupliqués et des incidents réattribués. Les responsables doivent trouver des moyens d'automatiser ou de prévenir ces incidents. Il est essentiel d'améliorer la base de connaissances afin de donner aux utilisateurs finaux les moyens d'agir et d'éviter ainsi l'enregistrement de ces incidents.

5 – Prévenir les incidents causés par le changement

Enfin, le améliorer la gestion du changementChaque modification apportée à vos applications ou à votre infrastructure peut potentiellement engendrer des incidents et des perturbations. Par exemple, le déploiement de modifications sans couverture de test suffisante peut provoquer des incidents majeurs. En tant que responsables, vous devez identifier les risques potentiels liés à une modification et définir des stratégies pour les atténuer. Analysez les incidents causés par les modifications, identifiez les facteurs de risque potentiels associés au processus de changement, observez les tendances et classez ces modifications par ordre de priorité.

Vous pouvez en apprendre davantage sur la manière dont une approche d'apprentissage automatique pour améliorer la réussite des changements peut contribuer à réduire le nombre d'incidents dans cet article de blog.

Vous voulez en savoir plus ?

Les avantages de la réduction des incidents sont considérables : moins d’interruptions d’activité, des coûts informatiques réduits et la possibilité pour vos employés de se concentrer sur l’innovation. Les pratiques à mettre en place pour y parvenir sont relativement simples. En définitive, il s’agit de passer d’une gestion des incidents à une meilleure gestion des problèmes !

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