ITIL 4 は変更管理について何を教えてくれるのでしょうか?

2019年にITIL 4がリリースされた際、ITSM業界はいくつかの主要な変更点に大きな注目を集めました。最も注目すべき変更点としては、「プロセス」という用語が「プラクティス」へと全面的に移行したこと、そしてITILサービス価値システムという新たな概念が導入されたことが挙げられます。

ITIL 4の変更管理へのアプローチにも重要な変更が加えられ、「変更の有効化」という新しい名称も加わりました。ITIL 4では、変更の有効化はサービス管理プラクティスのセクションに含まれています。

当初、新しい名称にはいくつかの矛盾がありました。ITIL Foundation: ITIL 4の初版では、「変更管理」が「変更管理」に改名されていましたが、これは多くの人にとって問題のある用語でした。 DevOpsそれは、 用語が「変革の実現」に改訂されたという騒動 最新の改訂版です。

変化の実現可能性が持つ意味的な影響は小さくないことを指摘する声もあります。定義上、「実現可能性」という用語は、変化を可能な限り効率的かつ円滑に促進するという目標を指します。本質的には、これはITIL 4が変更管理のために推奨するアプローチを捉えています。

言葉遣いは変化したとはいえ、変更実現アプローチには一定の制御が残っています。ITIL 4 セクション5.2.4では、個々の変更について、適切な専門家と管理権限による監督が推奨されています。このアプローチは集中管理型ではありませんが、制御不能とは程遠いものです。

この変化を念頭に置き、組織の考え方に影響を及ぼす可能性のある ITIL 4 の変更管理推奨事項に加えられた最大の変更点の一部を次に示します。

変更管理は原則に従って行われるべきである

ITIL 4の変更管理に関するセクションは、比較的短いながらもアイデアに富んでおり、いくつかの重要な概念が盛り込まれています。例えば、このセクションでは、ITリーダーに対し、バリューストリームのあらゆる側面を重視しつつ、アジリティと責任感を同時に促進するよう促しています。このアプローチは、組織が脆弱になることなく、俊敏性を維持するのに役立ちます。さらに、自動化された承認や展開、そして分析に基づく意思決定によってアクションを補完することで、特定の変更が予期せぬ悪影響をもたらすリスクを軽減できます。

ITIL 4 の未改訂版は、変更の価値と影響に関する次の主要な声明で始まります。「変更管理では、付加価値をもたらす有益な変更を行う必要性と、変更による悪影響から顧客とユーザーを保護する必要性とのバランスを取る必要があります。」

このチェンジマネジメントのアプローチを成功させるには、スピードとリスクのバランスを維持することが不可欠です。組織は、リスクの評価と管理に関する意思決定を比較的迅速に行えるよう、リスクを客観的かつ迅速に算出するための適切な措置を講じる必要があります。以下では、分析がこれらの優先事項にどのように役立つかについて説明します。

さらに、ITIL 4は、変更による価値創造を重視しています。実際、変更によるあらゆる影響は、価値創造の観点から評価されるべきです。組織は、確立されたビジネス成果基準に従って優先順位を設定する必要があります。十分な価値創造が証明されるまで、特定の変更は延期される可能性があります。これは、 safe価値に関連しない基準が変更の優先順位を決定するのを防ぐガード（たとえば、変更が特定の上級権限者によって提案された場合など）。

変更は適切な当局によって監督されるべきである

ITIL 4における変更の評価と承認に関する一部の表現は、アジャイル原則に反しているように思われます。例えば、この文書には「すべての変更は、リスクと期待されるメリットを理解できる人々によって評価されるべきであり、変更は展開前に承認されなければならない。しかしながら、この評価によって不必要な遅延が生じてはならない」と記されています。

しかし、よく見ると、この文言は煩雑な承認プロセスを規定しているわけではありません。変更の意思決定は、価値創造とリスクを含め、変更の影響を最もよく理解できる人々によって行われるべきであることを示しています。

特定の変更領域の最終的な所有権を持つ人物は「変更権限者」と呼ばれます。ITIL 4によれば、「変更管理を効率的かつ効果的に行うためには、各変更の種類に適切な変更権限を割り当てることが不可欠です。」

変更権限は必ずしも中央集権的な権限を持つ必要はありません。個人がチームリーダーやグループを兼任することも可能です。ITIL 4によると、ハイベロシティ組織では変更承認が分散化されることが多く、「ピアレビューは高パフォーマンスの最大の予測因子となる」とされています。変更モデルを組み込むことで、あらゆる変更を何らかの承認プロセス（自動化の有無に関わらず）にかけながら、俊敏性を維持していくことができます。

モデルを変更して、より機敏で流動的にする

ITIL 4では、変更が行われるたびに手動のレビュープロセスを実施することが強く推奨されています。しかし、変更モデルを変更のベストプラクティスに組み込むことで、このレビュー手順をより円滑に進めることができます。多くの場合、変更モデルによってレビュープロセスは容易に効率化されるか、完全に自動化されます。

ITILの変更管理フレームワークでは、「通常の変更」は非標準であり、前例のない変更要求が含まれます。しかし、変更が実施されれば、それを調査して標準的な変更モデルの基礎として活用することができます。変更モデルを使用することで、次回同様の変更が導入される際の承認プロセスをより効率的に行うことができます。

さらに、変更をモデルに適合させるように修正したり、変更を「通常」と「標準」のコンポーネントに分割したりすることで、通常の変更の量を削減できます。このアプローチをガイドフレームワークとして使用すると、コーディングプラクティスにプラスの効果をもたらし、コンテナ化やモデルを用いた未知の変数の削減が促進されます。

変更スケジュールを唯一の真実のソースとして活用する

変更の有効化におけるもう 1 つのわかりやすい概念は、変更スケジュールの使用です。ITIL 4 によれば、これは「変更の計画、コミュニケーションの支援、競合の回避、およびリソースの割り当て」に使用されます。

変更スケジュールについては、チーム全体または組織全体で共通の認識を持つことが重要です。そうすることで、あらゆる種類の衝突、混乱、予期せぬ事態の発生リスクを軽減できます。変更スケジュールを作成することで、組織は優先順位に基づいて変更を実施できるようになります。

さらに、ITIL 4では、変更スケジュールは、変更権限者が誰であるかに関わらず、組織全体からの協力的な意見やコミュニケーションを促す効率的な手段となると指摘されています。例えば、変更案に専門家の意見を反映させる必要がある場合、スケジュールを作成することでリスク評価プロセスを容易にすることができます。

組織のバリューチェーン全体にわたる変更の影響を視覚化する

ITIL 4 の重要な概念は、ITSM の全体的な性質を示すために使用され、IT リーダーの日常業務を超えた要素に対する認識を生み出すサービス バリュー チェーン モデルです。

ITIL 4 では、次のようにバリュー チェーン全体に変更を組み込む方法を示しています。

• 計画 製品からポリシーに至るまで、計画されている変更には変更の有効化が必要です。
• 向上させる変更と改善は多くの場合連動しており、変更を可能にするための評価と承認が必要になります。
• 関与: 変更が行われる際には、顧客およびユーザーに通知するか、相談する必要があります。
• 設計と移行: 新しいサービスや移行の一環としての変更。
• 入手/構築: 有効化のインサービス コンポーネントを変更します。
• 提供とサポートデリバリーとサポートに関わるチームは、変更の実現に積極的に関与する必要があります。（出典：ITIL 4）

さらに、バリュー ストリーム マッピングを使用すると、IT リーダーと周辺部門は、価値創造の影響を受ける各コンポーネントに関する指標を開発し、目標を設定できます。

分析と自動化を活用してアジャイルな変更管理を実現する

分析と自動化を組み込むことで、組織はアジャイルな変更管理を実現できます。「迅速かつ慎重に」というアプローチは矛盾しているように思えるかもしれませんが、アジリティを高めるために活用できるテクノロジーはいくつかあります。

ITIL 4では、適切な人材と適切なテクノロジーの組み合わせを推奨しています。例えば、自動化によって、従来のレビュープロセスで一般的に伴う多くの手作業による中間ステップを削減できます。ITIL 4では、リスクの低い通常の変更については、「変更権限は通常、迅速な意思決定ができ​​る人物であり、多くの場合、自動化を活用して変更を迅速化します」と述べています。

分析は様々なレベルで効果を発揮します。意思決定プロセスを迅速化するだけでなく、情報の可視性、実用性、アクセス性、そして正確性を高めます。例えば、変更リスクをモデル化し、その発生源を特定することで、意思決定を迅速化できます。

さらに、分析によって不確実性を排除することで、通常、時間がかかり、しばしば冗長な手動レビュープロセスで発生する時間を短縮できます。また、より生産性の高い自動化目標を推進するためのフィードバックを提供することもできます。

適切なアプローチをとれば、変化は迅速に起こるが、 safe変更管理者は、各変更が価値を生み出すと同時に、組織を目標に近づけるようにする必要があります。

ITIL 4 は教義ではありませんが、組織が変更を実施する方法を改善するための有益な作業モデルを提供します。

多くの組織がITILから移行しつつありますが、ITIL 4の最大の強みの一部は依然として維持されています。AIがどのようにITILを強化できるかをご覧ください。 DevOps ピンクエレファントのジョージ・スポルディング氏との最近のウェビナーでは、このフレームワーク内で組織に柔軟性を与えることについて次のように述べました。「DevOps ＆ AI: ITIL 変更管理はまだ必要ですか?