Melhores práticas de gerenciamento de mudanças da ITIL que podem reduzir as interrupções nas operações

As equipes de mudança precisam de processos claros para definir e identificar ameaças à estabilidade operacional - tudo sem retardar a criação contínua de novo valor. Eles também precisam permanecer flexíveis para poder responder às mudanças contínuas no ambiente de negócios, que podem incluir mudanças na plataforma de tecnologia.

Rápido, flexível e vigilante: Melhores práticas de gerenciamento de mudanças ITIL capacitar as operações de TI para fazer todos os três. O uso de Análise com tecnologia de IA pode proteger ainda mais os ambientes de operações contra interrupções, preservando as funções de negócios e mitigando os riscos. Usando dados de todo o fluxo de valor, juntamente com a IA, permite que as equipes reduzam os riscos de interrupção, monitorem ameaças à estabilidade operacional e agilizem a tomada de decisões à luz de novos insights derivados de dados.

O ITIL 4 fornece orientação para as melhores práticas de gerenciamento de mudanças, o que pode reduzir os riscos comuns na produção. Sem ser excessivamente prescritivo, as diretrizes do ITIL 4 fornecem descrições claras das funções e responsabilidades necessárias para manter ciclos de gerenciamento de mudanças estáveis ​​e previsíveis.

As seguintes melhores práticas sugeridas pelo guia ITIL 4 e pelos especialistas em gerenciamento de mudanças podem ajudar as empresas que procuram manter o desempenho e lidar rapidamente com as ameaças operacionais.

Certifique-se de que cada mudança de TI tenha um valor de negócio definido e um "porquê" claro

O primeiro passo com qualquer decisão relacionada à mudança é entender por que a mudança está sendo proposta. Quer a mudança tenha sido instigada por uma solicitação de mudança das equipes de desenvolvimento ou por uma proposta de mudança das operações de TI, cada mudança deve ser considerada sob a perspectiva do valor que oferece à organização. Adicionalmente, a mudança deve ser entendida à luz dos riscos que apresenta.

A definição de valor e risco pode – e deve – ser feita a partir de uma perspectiva objetiva e orientada por métricas. No entanto, as organizações de TI devem primeiro estar preparadas para modelar as mudanças futuras de um ponto de vista subjetivo, para que possam reconhecer intrinsecamente o valor proposto que uma mudança esperada traz.

O popular blogueiro “Joe the IT Guy” define quatro razões básicas geradoras de valor pelas quais uma mudança pode ser proposta:

1. Para corrigir algo que já falhou ou deu errado
2. Para evitar que algo falhe ou dê errado
3. Porque alguma outra coisa mudou, ou vai mudar, e você precisa fazer uma mudança para manter a compatibilidade
4. Porque você precisa adicionar, remover ou aprimorar um recurso

O primeiro tipo de mudança é reativo a problemas; dois e três são proativos/preventivos; e o número quatro é o único a oferecer diretamente um novo valor.

Ao considerar as mudanças propostas a partir dessa perspectiva, as organizações de TI podem desenvolver métricas para quantificar os tipos de mudanças que estão fazendo. As alterações podem ser atribuídas a uma categoria, por exemplo, descrevendo a finalidade da alteração e se é uma correção ou um novo recurso.

Se muitas mudanças forem baseadas em necessidades reativas, a organização precisará de melhor avaliação de risco e recursos preditivos. Alterações relacionadas à compatibilidade e prevenção de falhas também tendem a consumir recursos e não criar um novo valor mensurável, em vez disso, preservam o valor criado em outro lugar. Com isso em mente, a organização pode almejar uma redução nas mudanças relacionadas à resolução ou prevenção de problemas.

Idealmente, à medida que a organização ajusta seus processos e sua abordagem para DevOps, uma proporção maior de mudanças estará relacionada à criação direta de valor. Se a organização está continuamente pressionando por mudanças que eliciam a criação direta de valor, ela pode evoluir suas ofertas enquanto acompanha os avanços modernos.

Utilize métricas de mudança e KPIs para entender os riscos de gerenciamento de mudança associados

Entender o objetivo das mudanças permite que as organizações quantifiquem as mudanças com mais habilidade usando métricas e KPIs apropriados. O monitoramento de métricas de mudança fornece feedback para descrever tendências contínuas, informar a alocação de recursos e indicar quando as coisas estão indo bem ou mal.

Exemplos de alterar as métricas que podem conduzir agility e criação contínua de valor incluem:

• Alterar taxa de sucesso
• Mudanças emergenciais implementadas por período
• Volume de incidentes/problemas relacionados à mudança

Quais métricas são mais importantes para prever os riscos de mudança? Os modelos de aprendizado de máquina podem responder a essa pergunta em todas as suas complexidades. Um algoritmo de ML examinará os dados históricos de alterações e os logs de falhas associados para determinar quais métricas têm a melhor capacidade de prever futuros problemas, falhas e incidentes associados a alterações. As mudanças propostas podem então ser medidas em termos dos riscos que representam, incluindo a probabilidade dos riscos e o quão perturbadores eles podem ser. Um modelo de pontuação pode facilitar uma resposta rápida aos riscos de mudança identificados.

Medir as métricas de mudança usando esses métodos estabelece referências para que a TI visualize a estabilidade em seu ambiente operacional atual, preveja quais mudanças podem ser inerentemente arriscadas e busque metas de melhoria contínua para reduzir as interrupções de serviço enquanto mantém agility. O uso de modelos de pontuação também agiliza as abordagens necessárias para lidar com o risco de mudança, reduzindo a quantidade de tempo e energia que o CAB precisa para lidar com cada mudança e manter o pipeline de valor em movimento.

Definir funções, responsabilidades e propriedade de métricas de mudança

Definir papéis e propriedade em TI tem uma maneira única de produzir resultados. Estabelecendo responsabilidade em TI pode ajudar os líderes a cumprir SLAs, implementar iniciativas de CSI com sucesso e reduzir a quantidade de recursos necessários para responder e evitar interrupções de serviço relacionadas a mudanças.

Diferentes funções e hierarquias podem ser estabelecidas para contextos diferentes, o que significa que uma pessoa com propriedade sobre uma métrica relacionada à mudança pode ser a segunda em comando para outra.

No entanto, as funções e responsabilidades devem sempre ser claras, documentadas e totalmente compreendidas para que a TI funcione com eficiência. Esse nível de alto funcionamento é especialmente importante durante as respostas a incidentes graves, onde as mudanças de emergência têm uma alta taxa de falha que pode criar, em vez de resolver, novos problemas.

Os líderes de TI devem mapear as partes interessadas, funções e hierarquias para que as responsabilidades sejam definidas e a prestação de contas seja compreendida. Nada disso também precisa introduzir processos rígidos; em vez disso, as equipes podem ter autonomia com o entendimento final de que estão no controle do desempenho de uma determinada métrica, CI, ou recurso operacional.

Modele o impacto das mudanças operacionais antes deploymento usando IA

Análise preditiva de TI pode permitir que as organizações quantifiquem os riscos de mudança e entendam quais consequências um determinado impulso de mudança pode ter. Eles podem então identificar a resposta apropriada, que pode incluir aceitar o risco da mudança, mitigá-lo modificando a mudança ou evitando o risco interrompendo a mudança até que ela se torne menos arriscada.

As equipes de operações de TI também devem estar preparadas caso alguma alteração de alto risco falhe. Para falhas de alteração que resultam em degradação do desempenho, por exemplo, as equipes podem ter um plano de retorno para restaurar o estado anterior do ambiente operacional enquanto a alteração é estudada com mais detalhes. Para uma série de alterações de alto risco que são previstas para — ou já resultaram — em um incidente ou interrupções de serviço, um congelamento de alterações pode ser necessário enquanto o ambiente operacional é estabilizado.

Os planos de contingência permitem uma ação rápida no caso de uma mudança proposta não ocorrer conforme o esperado. Eles também incentivam as equipes de TI a considerar opções alternativas que podem precisar se tornar parte do processo regular ou uma heurística de tomada de decisão, dado um padrão de mudanças anteriores que tiveram resultados negativos. Os modelos preditivos de IA também podem aproveitar a análise de dados para alertar as equipes de mudança quando elas podem ter um risco maior de falha na mudança, levando à necessidade de um plano de contingência.

Certifique-se de que cada mudança tenha fechamento

Toda mudança deve ser acompanhada por um processo de fechamento, seja a mudança bem-sucedida ou não. Os impactos da mudança devem ser monitorados e documentados. Os metadados da alteração devem ser registrados para que as métricas possam identificar quais alterações afetam quais funções, bem como quais alterações carregam certos riscos. O CMDB deve ser atualizado, pois certas alterações afetam o relacionamento que os ICs têm entre si.

Essas tarefas podem ser trabalhosas, mas automação parcial ou total pode reduzir os esforços necessários para os membros de TI individuais, ao mesmo tempo em que melhora a eficiência geral. As etapas de um processo de fechamento de mudança são incrivelmente importantes não apenas para monitorar a presença de risco de degradação/interrupção do serviço, mas também para quantificar os riscos de mudança com modelagem mais precisa ao longo do tempo.

As melhores práticas de gerenciamento de mudanças ITIL permitem a criação constante de valor diante da incerteza

Nenhuma das melhores práticas descritas acima é sufocantemente prescritiva, mas elas revelam o nível de atenção e responsabilidade de custódia necessários para que as operações de TI forneçam valor comercial contínuo.

“Um dos benefícios de usar uma estrutura padronizada de melhores práticas é garantir que os funcionários entendam suas funções e os procedimentos que devem seguir para fornecer serviços e fornecer um alto nível de suporte ao cliente,” notas BMC blogs. Ao mesmo tempo, a BMC reconhece que “a estrutura ITIL também se destina a dar aos provedores de suporte de TI uma função mais interativa nos negócios. Em vez de fornecer suporte em segundo plano, os departamentos de TI que utilizam essa estrutura fazem parte da estrutura geral dos negócios”, o que significa que eles são parte direta da cadeia de criação de valor dentro de sua empresa.

Como menos mudanças exigem supervisão e intervenção direta e mudanças mais diretamente benéficas são possibilitadas por meio de simplificação e automação, as organizações de TI como um todo podem contribuir mais para os resultados financeiros da organização, ao mesmo tempo em que dão a seus talentos um papel maior na criação de valor.

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