使IT服務更敏捷

敏捷革命徹底改變了我們創建數位產品和服務的方式，但其中許多進步未能使那些最終支持數位業務功能的機構（即 IT 服務組織）受益。 

IT 服務通常基於傳統框架構建，採用「瀑布式」管理、僵化的流程，以及專注於特定任務而非個人才能的角色定位。這種流水線式的流程模式會導致典型的 IT 基礎架構組織出現長時間的延誤、多次交接以及頻繁的誤解。 IT 領導者過度注重穩定性，往往犧牲了組織內部甚至最終業務的速度。 

為了轉型IT服務，領導者可以轉向敏捷開發實務和流程。開發和維運團隊在敏捷興起時所體驗到的益處，與此相同： DevOps 可以改變IT服務。麥肯錫的研究發現： 在IT服務中採用敏捷方法可以提高服務交付效率和生產力。 根據組織規模的不同，最快六個月內可成長 25-30%。

提高組織內IT服務敏捷性的三種有效方法是：

1. 專注於你交付的人員和產品，而不是他們的角色和任務。
2. 在您的 IT 服務組織中，優先考慮持續服務改進 (CSI)，透過迭代流程修訂和資料回饋來實現。 
3. 讓價值驅動每一項服務決策，尤其是在製定和修訂服務等級協定（SLA）時。 

讓我們來看看如何運用這些策略來改變您的 IT 服務，並從中獲益。 DevOps 同事們已經這麼做了。 

關注人和產品，而非角色和任務

典型的IT人才招募和培養都是圍繞著個人在組織中扮演的角色。這類人才通常需要每天以相同的方式執行相同的任務。他們用於履行職責的工具和技術成為這種框架下最重要的關注點，幾乎沒有靈活性或變革的餘地。 

然而，《敏捷宣言》強調「個體和互動高於流程和工具」。 IT 服務如何能更好地體現這項敏捷原則？ 

管理者應該實現業務目標，而不僅僅是促進結構化任務或流程的執行。 

IT 服務經理應該被賦予自主權，利用與其業務相關的指標（例如…）主動識別問題。 IT服務交付摩擦指數讓管理者和團隊朝著減少事故等目標努力，而不是在問題出現後才做出反應。 

在這種新模式下，團隊應該擁有相同的自由和自主權來選擇他們的工作方式。 

允許員工協作，組成跨領域團隊，並賦予他們自主選擇實現既定目標方式的權力。這種團隊結構對於保持靈活性和敏捷性至關重要，同時也能最大限度地發揮每個人的才能。團隊可以選擇致力於改善項目，以優化未來的績效，或解決持續存在的問題，從而減少疲於應對「救火式」被動任務的負擔。 

重新規劃和調整整體 IT 服務，使其更專注於客戶和業務目標。. 

擺脫對特定工具、技術或服務任務的嚴格依賴，將使 IT 服務更自由地識別流程、工作流程和資訊孤島中的改進機會。您的企業將能創造出更優質的產品，更能滿足客戶需求，並提升員工滿意度。 

此外，IT 領導者還可以創建一個新的 敏捷服務經理 該角色將敏捷價值和實踐融入傳統的IT服務經理角色中。這些人員是業務關係和服務等級管理的專家，能夠更有效地指導IT服務團隊，以滿足內部和外部客戶的業務需求。

只要你專注於人和你的產品，從以角色為中心的工作轉向圍繞員工自身能力建構的工作，就會變得順理成章。 

以分析為指導，使CSI流程更加靈活且可迭代。

將 IT 服務轉向更敏捷的方法的第二部分是，在等式中加入回饋和迭代。 

橋樑 IT服務管理（ITSM） 團隊會進行持續改進（CSI），但通常將其附加到專案末尾，缺乏必要的問責機制，使其無法真正成為優先事項。不僅如此，目前的 企業社會責任專案需要六到十二個月才能有成果。平均而言，這對於習慣在當今數位世界中獲得即時回饋和回應的服務客戶來說太慢了。 

首先迭代

敏捷方法非常適用於 IT 服務，因為它允許團隊立即迭代並改善產品、流程和協作。變更帶來的益處會逐步累積，因此每次變更都能為客戶創造更多價值——包括可見的和不可見的。

例如，衝刺可用於提出新的流程最佳化方案，並以試用方式嘗試新技術。利用數據分析，可以在試用組和組織範圍內衡量這些衝刺的成果，並在變更全面實施後進行評估。監控關鍵績效指標 (KPI) 的波動有助於指導優先排序，並發現改善機會。 

分析第二部分

為了支持你的努力， 分析工具和軟體應用程式 可利用來自IT組織內已啟用關鍵記錄系統的資料。許多解決方案提供資訊豐富的儀表板配置和視覺化功能，突顯IT服務挑戰，從而支援主動發現並解決這些挑戰，防患於未然。 

例如，SLA合規性視覺化可以幫助IT領導者深入分析其IT服務數據，從而探索任何組織或工作流程階段的細粒度趨勢。從這種分析中獲得的洞察可以指導後續的決策。

分析技術的另一個應用場景是自然語言處理監聽應用，它可以監控企業社群媒體上的討論和動態，並將這些資訊歸類到相關主題。從這些數據中獲得的洞察可以…補充現有的客戶滿意度 (CSAT) 監測工作 並提供更多關於客戶情緒和調查評論的見解，使 IT 服務團隊更容易針對影響生產力最大的痛點制定解決方案。 

讓價值驅動每個決策

為客戶創造價值應該是IT服務團隊所有決策的核心。僅僅關注服務等級協定（SLA）、角色和任務可能會導致盲點，影響整個組織，最終導致客戶和員工不滿。 

現在是時候修訂您目前的IT服務管理（ITSM）框架，以便更好地體現IT服務團隊如何創造價值。這意味著需要認真審視整個IT組織，找出哪些環節可以更快地創造價值，以及如何更迅速地適應不斷變化的環境。此外，如果團隊擁有自主權來發現並解決問題，而不是日復一日地重複相同的任務，他們的滿意度也會提升。

轉向以價值為導向的方法並運用敏捷視角，有助於IT服務成為組織價值更顯著的驅動力。團隊將能夠主動解決問題，而不僅僅是被動應對，從而使IT部門發展成為一個能夠應對任何挑戰的動態組織。