Meilleures pratiques de gestion du changement ITIL qui peuvent réduire les interruptions des opérations

Les équipes de changement ont besoin de processus clairs pour définir et identifier les menaces à la stabilité opérationnelle, le tout sans ralentir la création continue de nouvelle valeur. Ils doivent également rester flexibles pour être en mesure de répondre aux changements continus de l'environnement commercial, qui peuvent inclure des modifications de la plate-forme technologique.

Rapide, flexible et vigilant : Meilleures pratiques de gestion du changement ITIL permettre aux opérations informatiques de faire les trois. L'utilisation de Analyses basées sur l'IA peut protéger davantage les environnements d'exploitation contre les perturbations, en préservant les fonctions commerciales et en atténuant les risques. L'utilisation de données provenant de l'ensemble du flux de valeur, aux côtés de l'IA, permet aux équipes d'atténuer les risques d'interruption, de surveiller les menaces à la stabilité opérationnelle et de rationaliser la prise de décision à la lumière de nouvelles informations dérivées des données.

ITIL 4 fournit des conseils sur les meilleures pratiques de gestion du changement, ce qui peut réduire les risques courants en production. Sans être trop prescriptives, les directives ITIL 4 fournissent des descriptions claires des rôles et des responsabilités nécessaires pour maintenir des cycles de gestion des changements stables et prévisibles.

Les meilleures pratiques suivantes suggérées par le guide ITIL 4 et les experts en gestion du changement peuvent aider les entreprises qui cherchent à maintenir leurs performances et à faire face rapidement aux menaces opérationnelles.

Veiller à ce que chaque changement informatique ait une valeur commerciale définie et un « pourquoi » clair

La première étape de toute décision liée à un changement consiste à comprendre pourquoi le changement est proposé. Que le changement ait été initié par une demande de changement des équipes de développement ou une proposition de changement des opérations informatiques, chaque changement doit être considéré du point de vue de la valeur qu'il offre à l'organisation. De plus, le changement doit être compris à la lumière des risques qu'il présente.

La définition de la valeur et du risque peut – et doit – se faire d'un point de vue objectif et axé sur des mesures. Cependant, les organisations informatiques doivent d'abord être prêtes à modéliser les changements à venir d'un point de vue subjectif afin qu'elles puissent intrinsèquement reconnaître la valeur proposée qu'apporte un changement attendu.

Le blogueur populaire "Joe the IT Guy", définit quatre raisons fondamentales productrices de valeur pour lesquelles un changement pourrait être proposé:

1. Pour corriger quelque chose qui a déjà échoué ou mal tourné
2. Pour empêcher quelque chose d'échouer ou de mal tourner
3. Parce que quelque chose d'autre a changé, ou va changer, et que vous devez faire un changement pour rester compatible
4. Parce que vous devez ajouter, supprimer ou améliorer une capacité

Le premier type de changement est réactif aux problèmes ; deux et trois sont proactifs/préventifs ; et le numéro quatre est le seul à offrir directement une nouvelle valeur.

En considérant les modifications proposées de ce point de vue, les organisations informatiques peuvent alors développer des métriques pour quantifier les types de modifications qu'elles apportent. Les modifications peuvent être affectées à une catégorie, par exemple, décrivant le but de la modification et s'il s'agit d'un correctif ou d'une nouvelle fonctionnalité.

Si trop de changements sont basés sur des besoins réactifs, l'organisation a besoin de meilleures capacités d'évaluation des risques et de prédiction. Les modifications liées à la compatibilité et à la prévention des défaillances ont également tendance à consommer des ressources et à ne pas créer de nouvelle valeur mesurable, mais à conserver la valeur créée ailleurs. Dans cette optique, l'organisation peut viser une réduction des changements liés à la résolution ou à la prévention de problèmes.

Idéalement, au fur et à mesure que l'organisation ajuste ses processus et son approche DevOps, un ratio plus élevé de changements sera lié à la création directe de valeur. Si l'organisation pousse continuellement pour des changements qui suscitent une création directe de valeur, elle peut alors faire évoluer ses offres tout en suivant le rythme des progrès modernes.

Utiliser les métriques de changement et les KPI pour comprendre les risques associés à la gestion du changement

Comprendre l'objectif des changements permet aux organisations de quantifier plus efficacement les changements à l'aide de mesures et d'indicateurs de performance clés appropriés. La surveillance des métriques de changement fournit des informations pour décrire les tendances en cours, éclairer l'allocation des ressources et indiquer quand les choses vont bien ou mal.

Des exemples de changer les métriques qui peuvent conduire agility et la création de valeur continue comprennent :

• Changer le taux de réussite
• Changements d'urgence mis en œuvre par période
• Volume d'incidents/problèmes liés au changement

Quels indicateurs sont les plus importants pour prévoir les risques de changement ? Les modèles d'apprentissage automatique peuvent répondre à cette question dans toutes ses complexités. Un algorithme ML passera au crible les données de changement historiques et les journaux d'échec associés pour déterminer quelles mesures ont la meilleure capacité de prédire les futurs problèmes, échecs et incidents associés aux changements. Les changements proposés peuvent ensuite être mesurés en termes de risques qu'ils posent, y compris la probabilité des risques et leur degré de perturbation. Un modèle de notation peut faciliter une réponse rapide aux risques de changement identifiés.

La mesure des métriques de changement à l'aide de ces méthodes établit des références permettant au service informatique de visualiser la stabilité dans son environnement d'exploitation actuel, de prédire quels changements pourraient être intrinsèquement risqués et de rechercher des objectifs d'amélioration continue pour réduire les interruptions de service tout en maintenant agility. L'utilisation de modèles de notation rationalise également les approches nécessaires pour faire face au risque de changement, réduisant ainsi le temps et l'énergie dont le CAB a besoin pour traiter chaque changement et maintenir le pipeline de valeur en mouvement.

Définir les rôles, les responsabilités et la propriété des métriques de changement

La définition des rôles et de la propriété dans l'informatique a une façon unique de produire des résultats. Établir la responsabilité dans l'informatique peut aider les dirigeants à respecter les accords de niveau de service, à mettre en œuvre avec succès les initiatives CSI et à réduire la quantité de ressources nécessaires pour répondre et prévenir les interruptions de service liées au changement.

Différents rôles et hiérarchies peuvent être établis pour différents contextes, ce qui signifie qu'une personne détenant la propriété d'une métrique liée au changement peut être le commandant en second d'une autre.

Cependant, les rôles et les responsabilités doivent toujours être clairs, documentés et parfaitement compris pour que l'informatique fonctionne efficacement. Ce niveau de fonctionnement élevé est particulièrement important lors des réponses à des incidents majeurs, où les changements d'urgence ont un taux élevé d'échec qui peut créer, plutôt que de résoudre, de nouveaux problèmes.

Les responsables informatiques doivent cartographier les parties prenantes, les rôles et les hiérarchies afin que les responsabilités soient définies et que la responsabilité soit comprise. Rien de tout cela n'a besoin non plus d'introduire des processus rigides ; au lieu de cela, les équipes peuvent être autonomes avec la compréhension ultime qu'elles contrôlent la performance d'une métrique donnée, CI, ou caractéristique opérationnelle.

Modéliser l'impact des changements opérationnels avant deployment à l'aide de l'IA

Analyse informatique prédictive peut permettre aux organisations de quantifier les risques de changement et de comprendre les conséquences qu'une poussée de changement donnée peut avoir. Ils peuvent alors identifier la réponse appropriée, qui peut inclure l'acceptation du risque de changement, son atténuation en modifiant le changement ou l'évitement du risque en arrêtant le changement jusqu'à ce qu'il puisse être rendu moins risqué.

Les équipes d'exploitation informatique doivent également être préparées en cas d'échec de toute modification à haut risque. Pour les échecs de changement qui entraînent une dégradation des performances, par exemple, les équipes peuvent disposer d'un plan de secours pour restaurer l'état antérieur de l'environnement d'exploitation pendant que le changement est étudié plus en détail. Pour une série de modifications à haut risque qui devraient entraîner – ou ont déjà – entraîné un incident ou des interruptions de service, un gel des modifications peut s'avérer nécessaire pendant que l'environnement d'exploitation est stabilisé.

Les plans d'urgence permettent une action rapide dans le cas où un changement proposé ne se déroule pas comme prévu. Ils encouragent également les équipes informatiques à envisager des options alternatives qui pourraient devoir faire partie du processus régulier ou d'une heuristique de prise de décision, compte tenu d'un modèle de changements passés qui ont eu des résultats négatifs. Les modèles d'IA prédictifs peuvent également tirer parti de l'analyse des données pour alerter les équipes de changement lorsqu'elles peuvent avoir un risque plus élevé d'échec du changement, ce qui nécessite un plan d'urgence.

Assurez-vous que chaque changement a une clôture

Chaque changement doit être accompagné d'un processus de clôture, que le changement ait réussi ou non. Les impacts du changement doivent être surveillés et documentés. Les métadonnées du changement doivent être enregistrées afin que les métriques puissent identifier quels changements ont un impact sur quelles fonctions ainsi que quels changements comportent certains risques. La CMDB doit être mise à jour car certains changements affectent la relation que les CI entretiennent entre eux.

Ces tâches peuvent être laborieuses, mais automatisation partielle ou totale peut réduire les efforts requis par les membres individuels du service informatique tout en améliorant l'efficacité globale. Les étapes d'un processus de clôture du changement sont extrêmement importantes non seulement pour surveiller la présence d'un risque de dégradation/d'interruption de service, mais aussi pour quantifier les risques de changement avec une modélisation plus précise au fil du temps.

Les meilleures pratiques de gestion du changement ITIL permettent une création de valeur constante face à l'incertitude

Aucune des meilleures pratiques décrites ci-dessus n'est trop prescriptive, mais elles révèlent le niveau d'attention et de responsabilité requis pour que les opérations informatiques fournissent une valeur commerciale continue.

"L'un des avantages de l'utilisation d'un cadre standardisé de meilleures pratiques est de s'assurer que les employés comprennent leurs rôles et les procédures qu'ils doivent suivre pour fournir des services et fournir un niveau élevé de support client", remarques BMC blogs. Dans le même temps, BMC reconnaît que « le cadre ITIL vise également à donner aux fournisseurs de support informatique un rôle plus interactif dans les entreprises. Au lieu de fournir un support en arrière-plan, les départements informatiques qui utilisent ce cadre font partie de la structure globale des entreprises », ce qui signifie qu'ils font directement partie de la chaîne de création de valeur au sein de leur entreprise.

Étant donné que moins de changements nécessitent une surveillance et une intervention directes et que des changements plus directement bénéfiques sont permis grâce à la rationalisation et à l'automatisation, les organisations informatiques dans leur ensemble peuvent contribuer davantage aux résultats de leur organisation tout en donnant à leurs talents un rôle plus important dans la création de valeur.

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